第四章 木地板业务流程_第四章配送业务流程

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第四章木地板业务流程

一、业务流程图

木地板流程门店导购客户进店客户服务 客户预约(服务云)T.价格申请价格申请表-归档采购仓库财务说明C.预约申请表预约申请表离店前关注公众号并行价格申请 A.潜在客户意向单:

1、记录客户进店选择的意向产品；

2、可发离店短信给客户查看意向产品； T.价格申请表: 对商品的售价进行申请； B.预收货款:

1、记录客户提货前所交的订金/货款的情况；

2、收订金/退订金可发短信通知客户交款/退款情况； C.预约申请表: 客户预约服务的记录；客户联系客服/客服联系客户D.地板测量单地板测量单-制订建立客档A.跟踪潜在客户意向单-跟踪A.跟踪失败离店短信潜在客户意向单-失败7天未跟踪系统自动过期协同信息安装师傅D.地板测量单地板测量单-派工协同信息导购员A.跟踪过期缴款短信B.交订金预收货款-归档退款短信自动更新潜在客户意向单-过期测量通知短信测量师傅上传测量图纸A.归档潜在客户意向单-归档测量评价短信D.地板测量单A.成交潜在客户意向单-成交地板测量单-回访销售测量阶段订单确认收尾款提醒E.地板销售订单地板销售订单-归档D.地板测量单地板测量单-归档 D.地板测量单:

1、记录量房的情况；

2、能及时通知测量师傅、导购员以及客户，测量师傅上门测量情况；

3、客户可针对本次测量服务对测量师傅进行评价； E.地板销售订单:

1、记录客户确定好的产品；

2、可发送短信给客户查看产品效果图；F.采购申请单F.采购申请单H.估价入库单J.入库单采购申请单-制订采购申请单-归档估价入库单-归档入库单-归档采购入库阶段I.报废单报废单-归档 F.采购申请单: 当产品库存不足时，由导购员发起采购申请； G.采购订单: 采购员根据仓库存货情况向厂家发起采购； H.估价入库单: 当厂家发出的货品到达仓库，由仓库文员制订估价入库单； I.报废单: 在入库时发现商品有破损，由仓库文员制订报废单； J.入库单: 商品入库当天，由财务制订入库单，核算商品的成本； K.出库单:

1、商品出库的清单；

2、出库单归档之后，司机通过云终端拍照，图片上传成功之后，系统自动发送送货评价短信给客户，客户可通过评价短信对司机进行评价； L.发货派车单:

1、将准备出库的客户信息汇总，作为司机送货的清单；

2、可发送短信提醒客户；N.销售退货单销售退货单-归档O.收款单(退款)收款单-归档K.出库单 客户预约(服务云)出库单-备货L.发货派车单发货派车单-回访C.预约申请表预约申请表通知短信并行M.地板安装单地板安装单-制订客户联系客服/客服联系客户M.地板安装单地板安装单-派工协同信息司机送货到家进行云终端拍照确认安装通知短信K.出库单安装师傅拍照上传安装图片M.地板安装单地板安装单-回访出库单-归档O.收款单收款单-归档安装评价短信送货评价短信缴款短信M.地板安装单地板安装单-归档N.销售退货单销售退货单-制订N.销售退货单销售退货单-仓库审批客户联系客服/客服联系客户出库安装退货阶段并行 客户预约(服务云)C.预约申请表预约申请表退货通知短信退款短信 M.地板安装单:

1、记录安装的情况；

2、能及时通知安装师傅、客户，安装师傅上门安装的情况；

3、客户可针对本次安装服务对安装师傅进行评价； N.销售退货单: 商品出库之后，记录客户退货的情况；并行客户联系客服/客服联系客户P.地板维修单地板维修单-制订P.地板维修单协同信息地板维修单-派工 O.收款单:

1、记录客户交货款/退货款的情况；

2、可发送交货款/退货款的短信给客户； P.地板维修单:

1、记录维修的情况；

2、能及时通知维修师傅、客户，维修师傅上门维修的情况；

3、客户可针对本次维修服务对维修师傅进行评价； Q.保养次数设置表: 用于设置免费的保养次数，可按消费金额、商品大类； R.保养计划: 客服人员为客户制订的保养计划，可调出客户的免费保养次数以及保养计划时间；安装通知短信维修师傅拍照上传维修图片P.地板维修单安装评价短信地板维修单-回访Q.保养次数设置表保养次数设置表P.地板维修单地板维修单-归档R.保养计划保养计划-归档 客户预约(服务云)C.预约申请表预约申请表 S.保养记录表: 记录客户的保养情况；维修保养阶段并行客户联系客服/客服联系客户S.保养记录表保养记录表-归档

二、操作步骤

A.潜在客户意向单：

 有购买意向的客户，导购员需要在把客户信息、意向产品信息、跟踪信息录入到系统中的【潜在客户意向单】中。在填写跟踪记录时候，注意填写下次跟踪时间，系统会自动提醒。

 导购员获得客户详细信息，并建立客户档案。客户成交做订单时必须建立客户档案，但无需将【潜在客户意向单】归档，若存在已经建立了档案，则系统会自动判断客户档案地址和潜客地址是否一致，若不一致，则禁止归档，需要手动更新，并在客户档案保存历史记录。注意：地址根据【送货地址-编辑】自动产生。

 导购员按照客户的意向跟客户做好预算，并不断地对客户进行跟进。

 在客户离店之前，可让客户关注公司微信公众号；客户离店之后，导购员将【潜在客户意向单】递交到跟踪状态，系统会自动发送离店短信给客户，如图1；客户通过链接查看意向商品详细，如图2。

图1

图2

 【潜在客户意向单】在跟踪状态时，导购员对价格进行申请，制订【价格申请表】并递交审批，直属领导对导购员申请的价格进行审批，如果批准则将【价格申请表】递交归档。

 当潜在客户跟踪资料大于7天未跟进时候，系统将单据自动递交到过期状态，其他导购员可重新进行制订【潜在客户意向单】，调出客户信息，自行继续跟进；注意：在过期状态的【潜在客户意向单】，千万不能做回退，因为这是做潜客分析的过期率的数据来源。

 当潜在客户跟踪失败时，将潜在客户意向单标识为“失败”，填写失败原因并递交到失败流程。

 当客户将所有交易过程完成后，导购员将【潜在客户意向单】归档，从而完成了客户的所有跟踪过程。

 每天下班后，导购员可以将【潜在客户意向单】的跟踪信息导入当天的工作日志中。

B.预收货款：

 活动期间，客户交订金参加本次活动，交款时导购员在系统上做【预收货款】递交归档。

 日常销售中，客户交订金/货款时，导购员在系统上做【预收货款】递交归档，系统自动发送收款短信给客户，如图3；日常销售中，在商品出库前，客户退订金/货款时，导购员在系统上做【预收货款】递交到财务申请状态，财务审批通过之后将单据归档，系统自动发送退款短信给客户，如图4。注意：退款的金额是负数。

图3

图4 C.预约申请表：

 客户选购商品之后，可通过微信公众号进入服务云平台，对接下来的量房、安装、维修、退货、保养等服务进行预约。客户在服务云平台预约服务，系统会自动产生【预约申请表】。

D.地板测量单：

 客户在服务云平台预约量房，客服人员可通过【预约申请表】转【地板测量单】，并选定测量师傅后递交到派工状态，系统自动发送带链接的协同信息通知测量师傅、导购员；测量师傅接到通知之后，在客户预约的日期当天为客户量房。

 客服人员按照客户预约服务日期当天，将【地板测量单】递交到测量状态，系统自动发送短信通知客户，如图5。

 测量完成之后，测量师傅将测量的情况以及用料记录在纸质单据上，并打开协同找到对应的客户信息，点击信息的链接直接进入对应的【地板测量单】，将纸质单据通过拍照上传的方式上传到【地板测量单】；客服人员按照测量师傅上传的纸质单据，将【地板测量单】的商品明细完善好，并将单据递交到回访，系统则自动发送评价短信给客户，如图6；客户收到短信之后点击链接，可对测量师傅进行评价，如图7。

 客户评价之后，客服人员将【地板测量单】递交归档。

图5

图6

图7 E.销售确认单：

 当客户确定好商品的型号、数量、价格，由导购员制订【销售确认单】并递交归档，系统则自动发送带链接的短信给客户，如图8；客户收到短信之后可点击短信链接查看商品的效果图，如图9；并且确认订单，如图10。 导购员将【销售确认单】打印出来，让客户签字确定并把客户联交给客户带走。

图8

图9

图10 F.采购申请单：

 当客户所选购的型号是缺货产品的话，则需要做【采购申请单】，填写需要采购的商品之后递交给采购员审批。

G.采购订单：

 采购员接收到需要采购商品的信息之后进行审批，再汇总做【采购订单】，并向供应商发起采购。

 当常规品库存不足时由采购员做【采购订单】批量采购，并提交给采购经理审批，审批完成之后采购员才能向供应商发起采购。

H.估价入库单：

 当供应商发的货已经达到仓库了，由仓库文员制订【估价入库单】，根据【采购订单】核对到货的数量；如有破损，仓库员将破损数量记录下来，填写纸质报废单，说明破损原因并移交给仓库文员，仓库文员将破损数量记录到【估价入库单】，并递交归档。

I.报废单：

 采购入库破损，仓库文员根据入库破损做破损认定，商品入库的破损如果是由运输公司来承担责任的话，则由仓库文员开【非常规出库单】出库给运输公司；如果在破损在公司负责的范围内，则根据仓管员提供的纸质报废单录入系统，在系统做【报废单】递交到总经理审批状态，并上交纸质报废单到财务处存根。

 仓管员在盘点或者对库存进行日常管理时，发现商品在仓库损坏了，仓管员需要向仓库文员进行申报并填写纸质报废单，说明破损的原因和破损的类别；仓库文员则根据仓管员提供的纸质报废单录入系统，在系统做【报废单】递交到总经理审批状态，并上交纸质报废单到财务处存根。

 财务会计根据仓库上交的纸质报废单，核对系统中的【报废单】，破损的原因和破损的类别无误后，递交归档。

 所有的【报废单】在审批状态下，财务会计必须在2天内审批完成；递交归档并打印单据与纸质报废单一起存根。

J.入库单：

 在货品到达仓库当天，仓库文员做了【估价入库单】之后，财务需要制订好【入库单】，核算成本并递交归档。

K.出库单：

 当商品需要出库，由导购员制订【出库单】，修改好出库日期之后递交到通知状态，并通知仓库。

 仓库文员根据出库日期进行出库，出库当天将【出库单】递交到备货状态，并打印出来给仓管员，并安排仓管员整理好货品准备出库。 当安装与出库一起时，可通过【出库单】转【地板安装单】。

 司机将货品拉出仓库时，仓库文员将【出库单】归档；当司机将货品送到客户家，司机使用【云终端】进行送货确认，当图片上传成功之后，系统自动发送评价短信给客户，如图11；客户收到短信，点击链接可对司机进行评价，如图12。

图11

图12 L.发货派车单：

 仓库文员在商品出库备货时，制订【发货派车单】，将备货状态的【出库单】的客户信息导入发货派车明细，并且将【发货派车单】递交到回访状态，同时打印出来；当【发货派车单】递交到回访状态，系统会自动发送短信通知客户，如图13。

图13 M.地板安装单：

 客户在服务云平台预约安装，客服人员可通过【预约申请表】转【地板安装单】，并选定安装师傅后递交到派工状态，系统自动发送带链接的协同信息通知安装师傅；安装师傅接到通知之后，在客户预约的日期当天上门安装。 客服人员按照客户预约服务日期当天，将【地板安装单】递交到安装状态，系统自动发送短信通知客户，如图14。

 安装师傅到达客户现场之后，打开协同找到对应的客户信息，点击信息的链接直接进入对应的【地板安装单】，将每个施工过程通过拍照上传的方式上传到【地板安装单】。

 安装完成之后，客服人员将【地板安装单】递交到回访，系统则自动发送评价短信给客户，如图15；客户收到短信之后点击链接，可对安装师傅进行评价，如图16。

 客户评价之后，客服人员将【地板安装单】递交归档。

图14

图15

图16 N.销售退货单：

 客户在服务云平台预约退货，客服人员可通过【预约申请表】转【销售退货单】，并将单据递交到通知状态。

 仓库文员接到通知之后安排司机上门拉货，并将【销售退货单】递交到仓库审批状态，系统自动发送短信通知客户，如图17。

图17  当货品拉回仓库，仓管员根据相关退货规定检查好，并告知仓库文员退货的商品型号、数量，仓库文员修改好退货商品信息之后将【销售退货单】递交到下一流程；当退货商品没有成本时，系统自动将单据递交到财务审核状态，由财务维护好成本之后将单据归档；当商品有成本，系统自动将单据递交到归档状态。

O.收款单：

 当客户出库之后交尾款，由前台财务制订【收款单】，并递交归档，系统自动发送缴款短信给客户，如图18。

 当客户退货时，由前台财务制订【收款单】，并递交到财务审批状态，核实退款情况并归档【收款单】，同时系统自动发送退款短信给客户，如图19。

图18

图19 P.地板维修单：

 客户在服务云平台预约维修，客服人员可通过【预约申请表】转【地板维修单】，并选定维修师傅后递交到派工状态，系统自动发送带链接的协同信息通知维修师傅；维修师傅接到通知之后，在客户预约的日期当天上门维修。 客服人员按照客户预约服务日期当天，将【地板维修单】递交到维修状态，系统自动发送短信通知客户，如图20。

 维修师傅到达客户现场之后，打开协同找到对应的客户信息，点击信息的链接直接进入对应的【地板维修单】，将维修前图片、维修后图片通过拍照上传的方式上传到【地板维修单】。

 维修完成后，客服人员将【地板维修单】递交到回访，系统则自动发送评价短信给客户，如图21；客户收到短信之后点击链接，可对维修师傅进行评价，如图22。

 客户评价之后，客服人员将【地板维修单】递交归档。

图20

图21

图22 Q.保养次数设置表：

 用于设置免费的保养次数，可按消费金额、商品大类。R.保养计划：

 客服人员为客户制订的保养计划，可调出客户的免费保养次数以及保养计划时间。

S.保养记录表：

 客户在服务云平台预约保养，客服人员可通过【预约申请表】转【保养记录表】，并选保养人员后递交到派单状态，系统自动发送带链接的协同信息通知保养人员；保养人员接到通知之后，在客户预约的日期当天上门保养。 客服人员按照客户预约服务日期当天，将【保养记录表】递交到保养状态，系统自动发送短信通知客户。

 保养完工后，客服人员将【保养记录表】递交到回访状态，系统则自动发送评价短信给客户，客户收到短信之后点击链接，可对保养人员进行评价。 客户评价之后，客服人员将【保养记录表】递交归档。