M10危机管理测试题(含答案)_m10测试题及答案
M10危机管理测试题(含答案)由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“m10测试题及答案”。
危机管理在线测试题库 答案
1、火情分为哪几类？(ABC)
A一般易燃物
B液体、气体及油脂起火
C运转中的电器设备起火
2、以下哪些事件属于危机?(ACD)
A网络上出现诋毁我们品牌声誉的文章
B有顾客向餐厅管理组投诉他的产品不够热
C值班经理接到炸弹爆炸威胁电话
D气象部门播报今夜有超强台风将登陆本市
3、较严重或大面积烧伤、烫伤的处理程序正确的是(C)。
A：浸—冲—脱—盖—送
B：盖--浸—冲—脱—送
C：冲--浸—脱—盖—送
D：脱--浸—冲—盖—送
4、当顾客投诉发生时，处理投诉最合适的人员应当是（D）。 APA部门人员
B涉及此投诉事件的员工本人
C涉及此投诉事件的员工的训练员
D当班最资深管理组、餐厅经理，如有需要及时联系区经理、区域经理等寻求协助
5、员工有如下危险行为，将受到纪律处分或停职（ABC）。
A 工作前8小时饮酒
B 未经允许使用公司设备
C 在餐厅喝酒
6、记录顾客投诉专用的报表：（A）
A意外事件报告单
B待办单
C值班前检查表
DPQNC7、下面哪些是处理顾客投诉的标准？（ACD）
A无论何种形式的投诉，我们都必须使用适当的沟通方式收集顾客意见 B由于食品安全造成疾病/异物引起的投诉，必须在72小时内联系顾客 C如餐厅未能第一时间妥善处理顾客投诉，请立即上报
D餐厅经理必须收集和记录投诉，填写《意外事件报告单》发给相关部门
8、在处理意外状况时，我们的第一优先考虑原则是（C）：
A是否影响营业额
B是否影响利润
C是否保障员工与顾客的安全
D 是否影响品牌形象
9、关于处理顾客投诉的标准流程，以下描述正确的是：（B）
A收集原始资料－道歉－表示关心－收集详细资料－使投诉者满意－感谢投诉者
B收集原始资料－仔细倾听－表示关心－收集详细资料－使投诉者满意－感谢投诉者
C收集原始资料－仔细倾听－判断投诉类型－使投诉者满意－感谢投诉者
D收集原始资料－道歉－判断投诉类型－收集详细资料－使投诉者满意－感谢投诉者
10、在填写《意外事件报告单》时，事件经过描述包括（C）
A确切时间、事件原因、过程、结果
B确切时间、事发地点、涉及人员、过程、现状、结果
C确切时间、事发地点、涉及人员、原因、过程、现状、结果
D确切时间、涉及人员、原因、过程、现状、结果
11、万一有顾客发生伤害事故，正确的处理流程是（D）：
A协助顾客－令顾客感到舒适－表示关切为造成不便道歉－报告区经理
B协助顾客－表示关切为造成不便道歉－报告区经理－填写事故报告单－向公司报告索赔要求、保留所有医疗帐单
C协助顾客－令顾客感到舒适－表示关切为造成不便道歉－报告区经理
D协助顾客－令顾客感到舒适－表示关切为造成不便道歉－报告区经理－填写事故报告单－向公司报告索赔要求、保留所有医疗帐单
12、如果停车场、外围人行道有干扰步行的裂缝、洞口、障碍物等，极有可能造成以下后果（ABC）。
A顾客的跌滑伤害
B员工的跌滑伤害
C供应商或其他来餐厅联系事务的人员的跌滑伤害
13、可能使用到“小心地滑”警示牌的地方或时间有（ABC）。
A刚刚用地板清洁剂和清水清洁过的楼梯
B雨天因顾客走动和雨伞滴水等造成大厅地面湿滑
C湿拖好的员工休息室
14、为避免员工因疲劳导致伤害，我们应当：（C）。
A让员工完全遵照排班表时间上班，不得加班
B让员工每工作一天就休息一天
C保证员工不超过规定的工时
D给予员工加班津贴
15、如果遇到劳动部门到餐厅调查已经发生的员工伤害事故，管理组应当：（ABC）。
A确认调查方具有法律权威或经区经理和总部认可
B尽快通知区经理，与调查方合作但不要承认过失
C除非有区经理在场并有指示，否则不要回答任何问题
16、遇到炸弹爆炸威胁，下面哪些行为是正确的（BCD）。
A立即将疑似爆炸物拿到餐厅外面空旷的地方，让周围人远离
B将书面恐吓信或恐吓电话事件记录单保存并交给警方
C除了各级经理人员和警方外，不得透露任何消息给任何人，这样可以避免惊慌 D值班经理应立即通知警方并遵照警方指令做，不要私自搜寻可疑目标，即使发
现可疑目标也不准接触
17、为防止抢劫，我们应当：（ABCDE）。
A提前把垃圾放到垃圾房，不要在天黑后出去倒垃圾
B发现可疑情况及时向警方报告
C保持警惕，特别对在餐厅附近来回闲逛和详细打听我们业务情况的人
D保持后门锁上
E收银机里只留少量现金
18、关于发生抢劫时的反应，以下描述正确的是：（D）。
A保持冷静－立即报警－警方到达前与强盗英勇搏斗
B保持冷静－记下强盗特征－趁其不备制服他
C强盗若询问保险箱密码，坚决不告诉他
D保持冷静并服从强盗指令，不要使其感到意外，观察但不要暴露
19、抢劫事件发生后，以下哪种行为不可取（A）。
A追踪强盗，看清楚他的巢穴在哪里并报告警方
B立即报警
C不要触摸任何可能破坏证据的东西
D报告上级，协助警方
20、下面关于水灾的处理程序描述，哪些是正确的：（ABD）。
A发生水灾如需撤离，应先确定需要转移的物品和资料清单
B应备好手电筒、电池或应急灯
C提醒员工脱下鞋袜、换上拖鞋淌水行走
D现金转移后，让保险柜的内外门处于开启状态
21、引起火灾的三个必然因素是：（B）。
A热油电
B油热氧
C油热水
D油电氧
22、可能引发火灾的隐患包括（ABC）。
A在不合适的地方吸烟或将烟灰、烟头随意倒在垃圾桶中
B易燃液体未放在合适的容器中，并放置在可能引燃的地方附近
C水加热器边上放置扫帚、拖把、擦布、纸、洁具、易燃液体等
23、发生火灾时，哪些行为是正确的？（BCD）。
A不论如何，先自行使用灭火器控制住火势然后拨打火警电话119
B遇到大火立即拨打火警电话119，并按动警铃，执行紧急撤离
C不要使用电梯，而要使用消防楼梯
D趴在地上，用湿毛巾捂住口鼻并爬向紧急逃生出口
24、犯罪损失报告表填写人是：（B）
A区经理
B值班经理
C资深管理组
D餐厅经理
25、政府部门来访记录单，需记录（ABCD）项目
A来访时间
B来访人身份
C记录问题
D下次联络时间
26、发现有人在餐厅闹事，值班经理应该：（B）
A把闹事者扭送到公安机关
B立即联系区经理、报警
C请闹事者和涉及事件的人员面对面处理问题
D请另一位管理组将闹事者和涉及事件的人员带离餐厅并协助了解事由
27、犯罪隐患分析应当由餐厅经理(D)完成一次？
A一个月
B三个月
C半年
D一年
28、接到威胁电话称刚刚有人在餐厅的食物中投了毒，值班经理应当：(ABCD)
A严肃对待，把电话威胁记录单交给警方
B取走所有销售食品并保留下来作为证据
C电话通知外送服务的顾客，通知他们先不要食用
D关闭餐厅，直到得到卫生检验合格为止
29、与传媒交涉,餐厅人员不应有的行为是(B)
A餐厅任何人不得接受传媒有关餐厅问题的询问
B回答传媒的询问说“无可奉告”
C不作任何评论
D回答传媒提问，应该说：“对不起，我不是谈论此事最合适的人，请留下您的姓名和联系方法，我会请发言人尽快与您联系。”
30、一旦发生顾客投诉，我们应该立即向顾客道歉，承认我们的过失并恳请顾客谅解。(B)
A、正确B、错误
31、顾客投诉若处理不当，很有可能上升为“危机”，所以一旦发生投诉，我们应该立即联系PA。（B）
A、正确B、错误
32、如果在餐厅看到可疑的箱包（疑似爆炸物），我们应该立即将其拿到餐厅外面。（B）
A、正确B、错误
33、强盗抢劫了餐厅保险箱后逃窜，他离开后我们应该立即清点保险箱以确认具体被抢金额。（B）
A、正确B、错误
34、地震发生时，保持冷静，立即躲避到墙根、墙角、桌子或坚固物体等的旁边。（A）
A、正确B、错误
35、有顾客在餐厅滑倒了，腿上受了点伤，值班经理立即上前安慰表示愿意承担他所有的看病费用。（B）
A、正确B、错误
36、台风期间，餐厅应提醒所有员工上下班途中一定要注意安全，注意观察周围情况，小心垂落的电线、摇晃的广告牌、树杆等。（A）
A、正确B、错误
37、两名员工在餐厅因琐事动手打架，直至持刀斗殴，他们应该受到书面警告处分。(B)
A、正确B、错误
38、如果发现餐厅有人在使用毒品，应该立即上前制止。（B）
A、正确B、错误
39、不得用裸手接触血液、尿液及其他体液。（A）
A、正确B、错误
40、化学品（如氟利昂、设备润滑油等）不可倾倒于下水道。（A）
A、正确B、错误
41、如遇到和平性抗议，餐厅应向抗议者提供一切可能的帮助并表示支持他们的行为。（B）
A、正确B、错误
42、如遇店门口市政施工，餐厅应在施工期间保证不会影响到食品安全。（A）
A、正确B、错误
43、收到任何恐吓信或电话，都应该立即组织餐厅内所有管理组和员工开会进行情况通报。（B）
A、正确B、错误
