《中国高速铁路》系列之九为您服务_十三五中国高速铁路

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《中国高速铁路》系列之九为您服务

为了向乘坐高速列车的旅客提供便捷、高效、舒适的人性化服务，高速铁路客运服务系统采用了先进的信息技术，功能完整、性能优越、操作简单、安全可靠。该系统包括票务（售票、检票、补票）、旅客引导服务（广播、引导信息发布）、旅客安全视频监控等。

为了方便旅客购票、取票和检票，高速铁路车站内设有自动售票机、自动取票机、人工服务售票窗口以及自动检票机。旅客还可以在家中通过互联网购票和电话订票。安装在车站、车上的引导信息显示和广播系统及时发布高铁客运信息，为旅客购票、补票、候车、检票、乘车、到站下车以及餐饮和休闲娱乐提供音视频信息服务。高铁车站与其他公共交通工具的接驳按照“近距离换乘”的设计理念考虑，最大限度地减少旅客换乘的行走距离。高铁车站和高速列车的内部设计时尚、宽敞明亮；信息服务、餐饮服务、行李存放服务、无障碍服务等功能设施齐全且各功能区布置合理，为旅客提供方便。

中国铁路客户服务中心网站“www.daodoc.com”为旅客提供网上订票、售票、支付等服务，是铁路唯一的互联网售票网络；同时实现语音接入功能，支持投诉受理、客户关系管理与质量评价等服务。

票务系统

Ticketing System

铁路客票系统是怎样构成的？

铁路客票系统是中国铁路客票发售和预订系统的简称，主要由旅客服务、市场营销、营运管理和支撑平台四个部分组成，其中面向旅客售票、补票、检票和验票服务的部分包括车站票务子系统、互联网购票子系统、电话订票子系统、列车票务子系统、卡务子系统和电子支付前置子系统等；正在开发中的新一代铁路客票系统还将新增手机订票等服务子系统。

铁路客票系统可以为旅客提供哪些服务？怎样使用？

通过铁路客票系统，可以向全国各地旅客提供铁路客票预订和发售服务，日发售全国铁路客票可高达700 万张以上，而且在售票高峰时段，能够同时处理四五千个座席的预订和购买申请，其中有相当数量是对同一时间、同一车次、相同座席的请求。

在铁路客票系统的支持下，旅客除了可以在铁路车站的人工售票窗口、旅客自助购票机和火车票代售处购买铁路车票外，还可以利用中国铁路客户服务中心网站（http：//www.daodoc.com，以下简称：“12306网站”）和电话等现代通信手段购（订）票，并且旅客可以选择现金、银行卡以及网银等多种方式购买车票，极大地方便了旅客购票，大幅度节省旅客买票的交通成本和排队时间。

网上订购到车票的旅客，可凭订票时所使用的本人有效身份证件和订单号码到车站的售票窗口、自动取票机以及火车票代售处换取纸质车票，然后检票进站乘车；在装有可自动识别二代居民身份证的自动检票机的车站，旅客也可以直接持订票所使用的本人二代居民身份证的自动检票机的车站，旅客也可以直接持订票所使用的本人二代居民身份证原件作为乘车凭证，无需再换纸质车票，直接办理进、出站检票手续。

12306 网站于2011年6月12日正式开通运行，2011年6月24日开始发售京沪高铁车票，2011年12月23日正式发售全国铁路客车车票。

为了保证超大规模并发下系统的稳定运行，12306 网站不断努力完善和改进，提高旅客购票体验。

票务系统有哪些为旅客提供服务的终端设备？

票务系统的终端设备主要包括自动售票机、自动检票机、自动取票机以及移动补票机。

（1）自动售票机：就像一个会“吐”票的机器人，是集支付、找零、制票、证件识读等功能于一体的旅客自助购/取票设备，能为旅客提供一个性能稳定、简便快捷的自助式购/取环境。

自动售票机主要提供磁介质纸质车票（简称磁性车票）发售、现金购票、银行卡购票、网络购票取票、电话订票购票、实名制证件识读、纸币找零、硬币找零、收据打印、语音提示、灯光提示、工作状态提示等功能。

（2）自动检票机：也叫闸机，它就像一名无“薪”检票员，专供持磁性车票的旅客进出站检票使用，由于装有磁票处理模块，方便旅客使用，可大幅提高旅客通行速度。

旅客持磁性车票经检票闸机检票时，应保持距离，一人一票，右手持票，将车票正面朝上对准插票口插入，符合检票条件时，显示屏出现确认显示，绿灯或黄灯亮起，车票从出票口自动弹出。旅客从闸机上方出票口拿取车票，待安全门开启后即可通过。

（3）自动取票机：是针对互联网售出的已支付票款车票的取票设备。旅客可在“互联网取票”界面，将二代居民身份证放置在识读区读取，点击“打印车票”就可取票。自动取票机的广泛应用，使得旅客取票更加快速、便捷。

（4）列车移动补票机：可以方便、快捷地办理列车上的补票业务，实现了列车移动补票作业的电子信息化。

站车服务

Services in Station and on Train

旅客服务信息系统集成管理平台包含什么内容？

安装在高速铁路车站上的旅客服务信息系统集成管理平台就像车站的大管家一样管理着车站的日常工作。旅客服务信息系统集成管理平台是一个以实时调度信息为基础，以列车到发信息为核心，综合集成了客运广播、引导信息揭示、旅客安全视频监控等旅客服务子系统。

（1）车站广播系统在旅客服务信息系统集成管理平台的统一管理下，通过设置在售票厅、候车厅、检票区、站台等区域的广播装置，按照预先制定好的播音程序或临时人工向旅客发布铁路通告、列车到发时刻、售票检票、站内设施、站内环境、旅行等相关信息。

（2）旅客引导综合信息显示系统可以为进出站旅客提供各种信息。在旅客服务信息系统集成管理平台的统一管理下，综合信息显示系统主要用于发布列车到发动态信息，引导旅客进站候车、上下车、进出站；还可以根据需要发布政府公告、铁路管理公告、旅客出行参考、财经信息、媒体新闻、赛事直播、广告等实时动态的多媒体信息；并能够在火灾等非正常情下，发布紧急疏散提示。

（3）旅客安全视频监控装置分布在旅客购票、进站、候车、检票、上车、出站等公共活动场所的每个角落，它们一刻不歇地记录着车站内外的情况。车站工作人员可以在综合控制室内浏览或调阅记录的监控画面。

高铁车站如何实现“近距离换乘”？

实现旅客换乘方便快捷是现代交通枢纽站建设的目标，也是以人为本设计理念的体现。在车站空间布局中，将各种交通空间整合，形成并置、交叠、复合的一体化功能空间，极大地缩短了换乘旅客走行距离。

如北京南站送站小汽车落客区设在高架进站厅的东西两侧，公交车落客区贴临地面进站厅设置，两条地铁线的站厅设在地下出站厅的中央部位，出租车待客区位于地下出站厅两侧的夹层内，旅客在站房内部通过综合的交通换乘空间可以完成进出站，实现了“近距离换乘”。

上海虹桥车站铁路、地铁、磁悬浮、机场航站楼无缝连接，公交枢纽、长短途客运、出租客运布局紧凑。“以人为本，以流为主，服务旅客”的设计理念在虹桥铁路枢纽中展现得淋漓尽致。

动车组车厢席别设置及座席号编排是怎样规定的？

为了满足不同旅客的需要，在一列高速动车组内一般都编挂有一等座车和二等座车，在部分车型的动车组内还编挂有商务座车和餐车。

动车组旅客列车座席排号类似航空的飞机席位编码方式，从车厢一位端开始按顺序编排，用阿拉伯数字表示。座椅位置采用A、B、C、D、F共5个字母表示，其中3+2座椅排列中，3人座椅用A、B、C表示，2人座椅用D、F 表示；2+2 座椅排列分别用A、C和D、F表示；2+1座椅排列分别用A、C和F表示。无论是何种座席排列，A、F代表靠窗座席，C、D代表靠过道座席。

列车服务设备设施主要有哪些？

动车组列车服务设备设施主要有车内电气、供水、通风、取暖、空调、座席、车窗、车门、行李架、旅客信息服务系统等。

（1）座席 以和谐号CRH380AL型高速动车组为例，商务座车内每排座椅为2+1布置形式，即一排3 座，全部为红色的躺座和方向可调式蒙皮软席座椅，前后排座椅之间空间大，并且每个座椅上都配有多媒体显示屏、小板桌、电源插座、阅读灯等，可满足旅客车上办公和休闲娱乐等许多个性化需求。

一等座车内每排座椅为2+2 布置形式，即一排4 座，全部为红色的靠背倾角可调式软席座椅，旅客可以通过调整座椅靠背的倾斜角度选择舒适的坐姿，前后排座椅之间的空间较大。

二等座车内每排座椅为3+2布置形式，即一排5 座，全部为蓝色的靠背倾角可调式软席座椅。

为方便旅客，部分车型的座椅还可以水平方向180度自由转动，一方面可以使旅客面对的方向始终与列车运行方向保持一致；另一方面使得前后相邻两排的座椅面对面，方便旅客商谈、聊天和娱乐。座椅靠背后面还安装有折叠式小板桌，可供后排座椅上的旅客放置物品。

另外，在头车紧邻司机室的区域还设有观光区。观光区内根据车型不同设有不同形式的座椅。

（2）内端门 每辆车两端各设有一个自动内端门，密闭性能好，开启和关闭时噪声低，旅客通过车厢时噪声低，不致影响他人。

（3）车窗 列车内所有车窗均设置为气密构造式固定窗。每个车窗均设有遮光帘。

（4）行李存放 车内座椅上部均设有行李架可以放置行李。

考虑到旅客放置大件行李的需要，车厢内还专门设置了大件行李存放处，可以为旅客存放少量具有较大体积的行李物品。

（5）卫生间 在每个车厢的端部均设有普通卫生间。卫生间内全部设有SOS按钮，遇到紧急情况，乘客可按此按钮求救。

每一列车还设有无障碍卫生间，它的内部空间比普通卫生间更大，采用自动门，便于出入；卫生间洗漱台下的空间很大，方便乘坐轮椅的旅客洗漱。另设有婴儿床，便于乘客为婴儿更换尿布等。

（6）列车信息服务 在车厢内还安装有电视和广播系统，为旅客提供视频音频服务；在车厢两端上方安装有信息显示屏，滚动播放本车列车车次、车厢号、当前时间和列车速度等文字信息；部分车型车内还布置有通信网络设备，为旅客提供无线上网及手机通讯服务等。考虑到旅客在车上使用笔记本电脑、手机时对电源的需求，在座椅的背后下方还设有供旅客使用的电源插座。

列车餐饮服务主要包括哪些？

在每节车厢端部设有电开水炉，用于向旅客提供饮用开水服务。为满足长途旅客用餐的需要，部分高速动车组还专门编挂了餐车。

餐车内设有吧台、用餐桌椅和展示柜、储物柜、保温箱、冰箱、电磁炉、微波炉等餐厨电器，分别用于接待旅客、展示和存放食品饮料、烹调及加热饭菜。在高速动车组上向旅客提供航空式的配餐服务，车上配售的饭菜由地面的动车配餐基地（动车配餐中心）加工制作并且负责向车上配送。饭菜配售形式有正餐和快餐，品种丰富、荤素搭配、美味可口、安全卫生，可供旅客选用。