汽车服务企业管理 第1章 绪论 知识整理_汽车服务企业管理图文

汽车服务企业管理 第1章 绪论 知识整理由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“汽车服务企业管理图文”。

1.企业的概念：是指从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取利润，自主经营，独立核算，自我发展、自我约束且具有法人资格的基本经济单位。是在社会化大生产和现代生产力条件下出现的集合各种生产要素，进行商品生产和经营、追求利润最大化的经济组织。2.企业组织形式：是指企业财产及其社会化大生产的组织状态，它表明一个企业的财产构成、内部分工协作与外部社会经济联系的方式。其形式有：个体业主制企业；合伙制企业；股份制企业，股份制企业又可分有限责任公司和股份有限公司。

3.“企业”概念的4个要点：①企业是一个“经济”组织；②企业实行自主经营，独立核算，自负盈亏；③具有一定数量的固定资产与流动资金；④具有法人资格。

4.企业的特征：1）企业的存在具有社会性和经济性的双重目的。企业存在的社会性—满足社会需求；企业存在的经济性—获取利润，为国家提供税收；2）企业应自主经营、自负盈亏。自主经营是实现企业目的和自负盈亏的基本条件，经营决策权和投资决策权是企业最主要的自主权。3）企业具有独立的法人地位。4）企业是经济组织。企业既然是经济组织，必然要追求经济效益。

5.法人是指具有一定的组织机构和独立财产，依法独立享有民事权利并承担民事义务，依照法定程序成立的组织。

6.法人必须同时具备以下四个条件：①依法成立。②有自己的名称、组织机构和场所。③有必要的财产和经费。④能够独立承担民事责任。

7.关于法人：法人是具有民事权利能力和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承担民事义务的组织，是社会组织在法律上的人格化。

8.法人代表指据法律，其行为被视为法人的行为，其行为产生的一切法律权利和义务由其所代表的法人享有和承担。法人代表有三大类：1）法定代表人。2）法定代理人3）授权代表。9.关于法定代表人和法人代表

法人代表依法定代表人的授权而产生，没有法定代表人的授权，就不能产生法人代表。法人代表一般是指根据法人的内部规定担任某一职务或由法定代表人指派代表法人对外依法行使民事权利和义务的人，它不是一个独立的法律概念。10.企业的分类

（1）按照企业组织形式可分为以下类型：

1）单一企业。指那些独立经营、自我管理、自成体系，没有上下级管理关系的独立型企业。2）多元企业。由两个以上不具备法人资格的工厂或商店组成的企业。3）经济联合体。是指经济组织之间按照一定章程或协议，在生产、技术、科研和贸易等领域的经济合作体。经济联合体不同于经济协作。经济协作企业之间保留各自的独立性，而经济联合体则是一个经济组织。经济联合体主要形式有：专业公司、联合公司、工贸中心、总厂以及各类合资经营企业等。4）企业集团。由两个或两个以上的企业以资产为纽带而形成的有层次的企业联合组织，其中的成员都是相当独立的企业法人。企业集团的特点：规模大型化、经营多元化、资产纽带化，是目前企业联合组织中最成熟、最紧密、最稳定的企业运行模式。一般可分为4个层次：核心层；紧密层；半紧密层；松散层。（2）按照资产的构成可分为以下类型：

1）私人独资企业。由个人投资、个人经营、个人管理、个人受益、个人承担经营风险的企业，资产的所有权和经营权完全统一。2）合伙企业。是指自然人、法人和其他组织在中国境内设立的,由两个或两个以上的合伙人订立合伙协议，包括：普通合伙企业和有限合伙企业。合伙企业缺点主要表现在：①合伙人对企业经营负有连带责任；②所有权转让困难（因无限连带责任，所有权转让后要承担连带责任）；③集体决策，遇到重大问题难免互相干扰；④易形成多头领导，权力分散，增大了管理协调的难度。3）公司制企业（股份制企业）。是指由二个以上股东共同出资组成，或由二个以上企业出资联合而成的企业。公司可分为以下形式：①无限责任公司（无限公司）：由两个以上股东组成、股东对公司债务负连带无限责任的公司形式，也称无限公司。股东必须是自然人。②有限责任公司（又称有限公司）。由两个以上、五十个以下的股东共同出资，每个股东以其所认缴的出资额对公司承担有限责任，公司以其全部资产对其债务承担责任的经济组织。有限责任公司包括国有独资公司以及其他有限责任公司。③两合公司。由无限责任公司和有限责任公司联合而成的公司。④股份有限责任公司（股份有限公司）。指全部注册资本由等额股份构成并通过发行股票(或股权证)筹集资本,公司以其全部资产对公司债务承担有限责任的企业法人。股份有限责任公司主要特征是：公司的资本总额平分为金额相等的股份；股东以其所认购股份对公司承担有限责任，公司以其全部资产对公司债务承担责任；每一股有一表决权，股东以其持有的股份，享受权利，承担义务。⑤股份两合公司。是由无限责任股东和有限责任股东共同组成的公司。其中有限责任部分的资本划分为若干等份，由各有限责任股东认缴，这是与两合公司的区别所在。股份两合公司具有以下几方面的特点：无限责任股东对公司债务负有连带清偿责任；有限责任股东以其出资额为限对公司债务负责；有限责任股东必须得到超过半数的无限责任股东的许可，才能将其全部或部分股份转让给他人；有限责任股东一般不能代表公司执行业务以及对外代表公司。

11.关于“股份制”基本概念：将一个企业的资本总额划分为若干个相等单位，以股票的形式体现，然后通过公开发行股票或内部认购方式筹集资金兴办企业的一种经济组织形式。股份：是指占有某企业的一份资本金额，占有其中一个单位就称之为占有“一股”或“一份”。股东：是指持有股份的人。一个投资者（法人或自然人）认购了某股份公司发行的股票后，即成为该公司的股东。股票：股份公司发给股东的入股凭证。并据以定期取得股息、红利的一种有价证劵。股份制企业：是指两个或两个以上的利益主体，以集股经营的方式自愿结合的一种企业组织形式。股份制企业特点：产权明晰；自筹资金、自负盈亏、自主经营、按股分红、同股同息、风险共担。股东的权利：依其所拥有的股份参加管理，享受权益、承担风险（股份可在规定条件下或范围内转让，但不得退股）。国家股；法人股；个人股；外资股。12.对“管理”的定义： 管理实质上就是按照客观规律来设计和维持一种环境，使共同工作的人们用尽可能少的人力、物力、财力去实现组织目标的过程。

13.管理的内涵：①管理具有明确的目标。②管理是与他人一起并通过其他人更为有效的完成任务。③管理通过一系列管理职能实现。

14.企业管理：根据企业的特性及其生产经营规律，按照市场反映出来的社会需求，对企业的生产经营活动进行计划、组织、指挥、控制、协调和激励，充分利用各种资源，实现企业不同时期的经营目标，以求得企业自身的发展和职工利益满足的一系列活动。管理对象：是企业内部的生产活动和外部的经营活动相结合的整个生产经营活动。管理的主体：企业的高、中、基层领导，以及以他们为中心组成的企业管理系统中的各类人员；管理的方法：管理者通过计划、组织、指挥、控制和协调以及激励等管理职能，对管理对象实施管理；管理的目的：合理利用资源，实现企业目标，在满足社会需求中获得更多利润；管理的依据：由企业的特性表现出来的企业生产经营规律。15.企业管理的基本特征

1）企业管理是一种组织活动。组织都包含有5个基本要素：人；物；信息：机构：目的： 2）企业管理的主体是管理者

16.现代企业管理者其职能如下：①明确企业的目标和计划；②建立和健全企业的组织机构；③配备重要的企业主管人员；④实现对企业全局的有效指挥；⑤实现对企业经营全局的有效控制；⑥实现对企业经营整体的有效协调。17企业管理的特性

1）二重性——企业管理的自然属性和社会属性2）动态性3）科学性4）艺术性5）经济性 18.企业管理的5大职能：计划、组织、指挥、协调、控制。

计划职能：为了实现企业生产经营目标、经营方针，通过市场调查和预测而统筹安排未来的生产经营活动的决策过程；组织职能：一方面是指为了实施计划而建立起来的一种结构,该结构在很大程度上决定着计划能否得以实现;另一方面是指为了实现计划目标进行的组织过程；指挥职能：是保证企业正常经营，实现计划不可缺少的条件。协调职能：当企业在计划推进过程中出现某些不平衡状况时，根据影响因素通过调节做出新的综合平衡的过程；控制职能：根据经营目标、计划、标准以及经济原则，对企业的生产经营活动全过程进行检查、监督与整改，确保企业经营目标按预定计划全面完成的过程。激励职能：主要涉及组织活动中人的问题，包括研究人的需要、动机和行为，对人进行指导、训练和激励,以调动其工作积极性，重点是推动人们向着期望目标前进的心理动力。

19.企业管理的任务：（1）合理组织生产力（这是企业管理最基本的任务）

合理组织生产力有两个方面的含义：①使企业现有的生产要素得到合理配置和有效利用 ②不断开发新的生产力，（2）维护并不断地改善社会生产关系 20.企业管理的层次

组织的管理层次往往以分为三层，即上层、中层、基层。上层的主要任务：是从组织整体利益出发，对整个组织实行统一指挥和综合管理，并制定组织目标及实现目标的一些大政方针。中层的主要任务：是负责分目标的制定、拟定和选择计划的实施方案、步骤和程序，按部门分配资源，协调下级的活动，以及评价组织活动成果和制订纠正偏离目标的措施等。基层的主要任务：是按照规定的划和程序，协调基层员工的各项工作，完成各项计划和任务。19.管理的核心是处理好人际关系

1）管理是在一定的组织中进行的；2）主管人员既管人又管物，在管理的每一个环节上都要与人打交道；3）组织内存在着不同的关系，对于不同的关系要有侧重。

20.狭义的汽车服务：是指汽车从新车出厂进入流通领域开始，直至其使用寿命终止后报废各个环节涉及的全部技术和非技术的各类服务和支持性服务。

21.广义的汽车服务：是指在狭义汽车服务的基础上向汽车生产领域延伸出的各种服务。22.汽车服务企业的概念：原则上是指向现实的和潜在的汽车使用者和汽车消费者提供服务的企业。主要是指从事汽车营销的企业和为汽车使用者、消费者提供维修服务和保障技术服务、配件供应及其他相关服务的企业。

27.服务的概念：是指以无形的方式，在顾客与服务人员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以为服务对象提出的问题提供解决方案的一种或一系列行为。

28.服务的特性：①服务的无形性②服务的及时性③服务的易进入性④服务的外部影响性 29.汽车服务企业的经营特点：1）经营的顾客中心性2）经营的波动性3）经营的社会性 30.汽车服务企业管理的任务具体任务表现为以下3方面：

1）提高市场占有率（市场份额）市场占有率是指一个企业的销售量在市场同类产品中所占的比重，直接反映企业所提供的商品和劳务对消费者和用户的满足程度，表明企业的商品在市场上所处的地位。2）提高顾客满意度。顾客满意=可感知效果/期望值。3）顾客忠诚。顾客忠诚是指客户对企业产品或服务的依赖和认可，坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度。

31.顾客满意度：指顾客对企业产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度，即顾客对所购买的产品或服务的满意程度。顾客满意度=购后实际体验/购前期待

33.经营管理：对企业外部经营环境的研究，确定企业的经营思想和方针，制订企业的发展战略和目标，搞好企业经营决策、经营计划、市场营销、产品和项目开发、技术创新等工作。34.服务管理主要内容包括：1）服务质量管理2）生产设备管理3）定额管理；4）配件管理。35.财务管理主要内容包括：资金的筹集、运用，资产的管理，收入、成本、利润管理等。36.人力资源管理主要内容包括：人员的招募与选聘，岗位设计与职能划分，人员薪酬和考核评估设计，人员培训等。

37.信息管理主要内容包括：产品（服务）质量与维修信息管理，客户信息管理、外部环境信息管理（包括国家政策、法规、行业发展动态、市场竞争情报）等。