中国移动江苏公司投诉录入补充规定_怎样投诉中国移动公司

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中国移动江苏公司投诉录入补充规定

为加强每诉必录工作，在投诉标准定义基础上，根据具体实际执行情况制订以下补充规定：

一、关于投诉定义

（一）投诉的标准定义：指客户对公司的产品或服务表示不满意，提出了显性的处理要求，目的在于通过投诉使公司采取对应的处理措施，有恢复原状、赔偿损失、非财产性要求(如道歉、要求公司领导处理等)、要求业务规定、服务流程优化等特征表现。

（二）投诉录入的形式：投诉在CSP6.0系统中以两种形式存在，第一种是投诉接待人员在受理不满表现的客户时，客户接受包含业务操作、业务查询、业务解释等直接服务后，不满情绪得到安抚，并明确表示接受处理结果，称为直接答复投诉，在系统中以投诉申告直接答复服务请求形式存在，第二种则是客户明确表示不满情绪或投诉意向、客户对初步投诉处理答复或直接服务不认可、投诉需进一步查证原因或处理等情况，在系统中记录客户具体投诉内容，生成投诉工单。

（三）投诉定义补充规定

以投诉标准定义为基础，针对以下情况制订补充规定： 1.关于退订类问题 对于退订问题，根据客户表述，若客户仅要求退订并接受，现场操作直接为客户解决或生成业务办理工单；若客户要求退订并明确要求查询订购原因，或明确表示为无故异常订购，或提出其他显性要求，则作为投诉。投诉工单是否生成参考上述第一条第（二）款规定执行。

2.关于信息补发类问题

对于信息补发问题，根据客户表述，若客户仅要求信息补发并接受，现场操作直接为客户解决或生成咨询工单；若客户要求补发并明确要求查询原因，或提出其他显性要求，则作为投诉。投诉工单是否生成参考上述第一条第（二）款规定执行。

3.关于信息屏蔽类问题

对于信息屏蔽问题，根据客户表述，若客户仅要求信息屏蔽并接受，现场操作直接为客户解决解决或生成屏蔽工单，若客户要求信息屏蔽并明确要求查询原因，并提出其他显性要求，则作为投诉。投诉工单是否生成参考上述第一条第（二）款规定执行。

4.关于退费类问题

对于退费问题，所有退费类问题都归类为投诉，根据客户表述，若客户仅要求退费并接受，并不涉及工单转派或流转，生成退费工单，记录为直接答复类投诉；若客户不仅要求退费,还要求赔偿或其他显性处理要求，或退费需要工单转派或流转，生成投诉工单。

5.关于网络覆盖类问题

对于短时期内无法解决的网络覆盖问题，针对服务口径的解释，若客户明确表示接受，可以归为咨询或生成咨询工单；若客户表示不接受或不满意，则生成投诉工单。

6.关于重复投诉工单录入问题

投诉工单未结单时，同一客户对同一事件进行再投诉，相关的信息录入该条投诉工单的补充信息。对于投诉工单已经结单，在三个月范围内，同一客户对同一事件进行再投诉称为重复投诉，生成“特殊投诉—>重复投诉”工单。在重复工单的处理过程中，若涉及到客户本来投诉某一事件，但后续转为投诉对前期投诉的处理过程或服务结果不满意（如退错费用、态度恶劣、投诉处理服务差错等），根据客户不满情况对应生成相关的“服务质量”或“对投诉处理结果不满意”投诉工单；若后续转为投诉对公司明确规定的业务办理流程等不认可，原则上生成“市场营销—>业务规定、流程不满”投诉工单。

7.关于批量预警投诉工单录入问题

发出批量预警时间之后，及时提供答复口径并且客户未提出质疑或不满，原则上可录入为咨询或生成咨询工单；若客户对答复口径明确表示不满意或不认可，并且提出显性处理要求的，则生成投诉工单。

二、关于投诉分类

投诉分类总体上严格按照集团总部十大类投诉分类执行，但根据具体实际情况，补充规定如下：

（一）关于市场营销与服务质量投诉分类问题 当人员服务质量和市场营销活动在投诉中出现交织、难以判断的情况，依照客户投诉表述，若客户提及营业厅、电话经理、客户经理等人员态度、宣传解释、办理差错等问题，原则上按照“服务质量”投诉分类，若客户提及参加的营销活动规则不合理、被强行捆绑或不知情定制等问题，原则上按照“市场营销”分类。

（二）关于业务使用与网络原因投诉分类问题 依照总部要求，对于业务使用类的投诉问题，投诉录入人员原则上统一归类为业务投诉分类，后续结单人员可根据具体原因进行归类调整。（如手机报接收不到投诉，投诉录入人员统一归类为自有业务—>手机报）

（三）关于业务使用与终端原因分类问题

依照总部要求，由于客户终端原因引发的业务使用投诉问题，投诉录入人员原则上统一归类为业务投诉分类，后续结单人员可根据具体原因进行归类调整。（如客户终端容量满引发的气象通信息接收不到投诉问题，投诉录入人员统一归类为自有业务—>气象通。）

（四）关于业务与市场营销投诉分类问题 当业务和市场营销活动中捆绑的该类业务在投诉中出现交织、难以判断的情况，依照客户投诉表述，若客户对营销案捆绑业务的订购关系、费用产生质疑，或投诉录入人员通过知识库查询到营销活动存在该业务捆绑关系，原则上按照“市场营销”投诉分类；若投诉录入人员在知识库中查询不到该业务的营销案捆绑关系，且客户无法提供相关的营销活动内容，原则上按照该业务投诉分类。

以上投诉录入补充规定针对的是近阶段反映集中的投诉分类质疑问题，后续还将根据实际情况，不定期组织投诉录入规定的补充与完善，实施投诉录入补充细则动态优化，以便省市公司投诉录入标准保持相对统一。