医患纠纷防范机制_医患纠纷防范制度

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定西市安定区第二人民医院

医患纠纷防范机制

为了减少医疗纠纷及医疗事故的发生，妥善处理医疗纠纷和医疗事故，保证医疗秩序，从源头上预防医患纠纷,根据《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》及有关文件规定，特制定本防范及处理预案。

一、适用范围

凡从事医疗活动的科室。

二、概念定义

1.医疗纠纷：是指在未表明事实真相之前，病人或家属对患者诊疗护理过程不满意，认为医务人员在诊疗护理过程中有失误，对病人造成不良后果、伤残或死亡，以及诊疗过程中，加重了病人痛苦等情况，要求卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件。

2.医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。

3.医疗隐患：凡指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。4.医疗意外：是指由于患者病情或特殊体质不可抗力而发生难以预料和无法防范的后果。

三、组织领导及职责

医院成立医患关系协调领导小组及医疗安全防范应急处理小组，办公室设在医务科，科室成立医患关系协调小组。

（一）医患关系协调领导小组 1.组 长：成 斌

组 员：高晓琴 令继文 貟进德

张文杰 范国强

2.职责

（1）对全院医疗纠纷和医疗事故防范工作统一决策和部署。

（2）审核通过医患关系协调办公室制定的医疗纠纷、医疗事故防范及处理预案、制度、规定和处罚措施。

（3）指导检查医患关系协调办公室的具体工作。

（二）医患关系协调领导小组办公室职责：

（1）组织落实医疗纠纷、医疗事故防范及处理预案。

（2）实行医疗安全隐患零报告制度，督促检查指导科室对医疗安全隐患的自查和整改工作。

（3）接待患者及家属的投诉，协调处理医疗纠纷。

（4）指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作，避免在医疗事故争议鉴定或法院应诉时举证不能的情况发生。

（5）负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作。

（6）协助科室和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、血液、注射器、药物等现场实物封存工作。

（7）负责对死因不明确患者的家属动员尸检工作。

（8）负责向区卫计局报告工作。

（9）负责召集医院医疗安全委员会会议，认真记录，并向医患双方当事人传答会议讨论结果。

（10）负责医疗纠纷在医学会鉴定中的资料提交、人员组织、结果处理等工作。

（11）协助法律顾问就医疗纠纷在法院的应诉工作。

（三）医疗安全防范应急处理小组

1.组 长：成 斌

组 员：高晓琴 令继文 貟进德 张文杰

担医院投诉管理工作并实行首诉负责制,深入开展创建“平安医院”活动，构建和谐医患关系。发挥以医疗纠纷第三方调解为主要形式的医疗风险分担机制，加强医疗风险管理，进一步健全医疗责任保险制度，提高医疗责任保险参保率和医疗责任保险服务水平。

五、医疗纠纷、医疗事故防范预案

（一）实行医疗隐患登记报告制度 1.医疗隐患登记报告制度

（1）科室定期自查医疗隐患，登记，制定整改措施，向医务科报告。

（2）医务科检查工作，汇总发现的医疗隐患，提出整改措施，要求当事科室立即整改，并跟踪整改进展情况，及时向分管院长报告。

（3）医务科总结阶段性整改效果，向全院通报。

（4）对科室不落实自查隐患、发现隐患不整改、不报告的行为予以处罚。

（5）检查记录本由专人负责保管，保存五年。2.医疗隐患登记报告制度实施细则

（1）科室每月最后一周，由科主任带领医患关系协调小组成员进行医疗安全自查，将发现的隐患逐一登记，召开医疗安全分析会，制定整改措施，同时对上个月的整改情况进行总结，详细记载于〈科室医疗隐患登记整改报告〉中，一式两份，一份于每月结束前上报医务科，一份科室留存。自查中尤其是要严把病历质量关，对已被患方复印的病历，在整理、完善时要慎重。

（2）医务科每月末，将当月工作检查中发现的医疗隐患及采取的整改措施进行汇总，同时对上个月的整改效果进行总结，主选择商品或服务的权利。医疗服务也属于消费领域，是特殊的消费，因此患者拥有自主选择权。

5.尊重患者对医疗服务不满意的投诉权利。患者有权利就诊疗过程中的发生的不满意事件向相关部门进行投诉。

（六）及时披露医疗安全信息

每季度召开一次医疗安全会议，公布医疗隐患整改措施、医疗纠纷处理结果、医疗赔偿责任人处罚有关信息，让全院医务人员认识到医疗纠纷和医疗事故的危害性及防范的重要性，并积极行动。

（七）加强医患沟通

1.医院每年开展至少1次医患沟通技能及医疗纠纷处理技巧的培训或大型讲座。

2、执行医患沟通制度，加强医疗活动中每个环节的医患沟通，科室每月召集1次医患沟通座谈会（公休座谈会），并做好记录，对患方提出的意见和建议认真分析，加以整改。

六、医疗纠纷、医疗事故处理预案

（一）医疗纠纷的应急处理 1.医疗纠纷的风险分级

根据发生医疗纠纷当时患方的情绪、态度、行为等的激烈程度，将医疗纠纷事件进行风险分级，采取相应的处理措施。

三级风险

1）患方质疑医护人员诊疗行为的正确性和有效性； 2）患者在病房发生非医疗意外事件，如摔伤、烫伤等，家属不满，讨要说法；

3）患者及家属要求复印病历，当事医务人员判定可能发生医疗纠纷的。

二级风险

成员在科室内部协调沟通。

（2）二级、一级风险的纠纷，以医疗安全防范应急小组为主，科室及其他职能部门配合，与患方沟通协调。

（3）沟通的原则：不激化矛盾，不答应无理要求，尊重事实，尊重科学，按法律规定的程序解决问题。4）现场采取的紧急措施

（1）保护医务人员及病区其他患者的人身安全。

对二、三级风险的医疗纠纷，医院保安人员在医务科的统一指挥下，对吵闹、漫骂、殴打医务人员的患者和家属实施必要的制止措施，对挑头闹事及主要参与人员，要强制带离现场，对持械行凶者坚决制服，同时报案，交由公安机关处理；纠纷中患方的过激行为可能导致病区其他患者的人身损害时，保安人员应在医务科统一指挥下采取保护措施，如疏散、守住病房入口等，不让闹事方接近病区的其他患者。

（2）封存病历或疑有引起不良反应的药品、输液、血液制品，送相关部门进行检验。

（3）对死因不清的、家属对死亡原因质疑的情况，动员患者家属做尸检。

（4）告知医患双方解决医疗纠纷的法律程序，为进一步解决纠纷做好准备。

（二）医疗纠纷的常规处理 1.解释说服工作

（1）诊疗过程中，医务人员没有过错，家属不懂医学的复杂性和高风险性，期望值过高，医务科处理医疗纠纷的工作人员要给予充分的解释和说明，让患方理解，不再追究；

（2）患方对于医院的解释不能理解，坚持向医院讨说法，医务科工作人员向患者说明国家解决医疗纠纷的几种方式，即 协商、鉴定、司法诉讼。