正确理解投诉_投诉举报答复
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如何正确对待客户投诉
凡做产品的公司，客户投诉是公司在经营过程中必须面对的一个问题，客户投诉对公司的影响无疑是负面的，会给公司管理带来很大压力，公司总是希望自己的产品能够使客户感到物有所值，尽量做到满意而归，但经营一个公司，就会不断地接到客户投诉，除非公司根本没有客户，所以‘零投诉’只是公司一个天真的梦想。既然无可避免，那我们就要学会如何正确地对待客户投诉？首先积极看待客户投诉，正视客户投诉，客户投诉最直接传达的就是客户对公司产品或服务方面存在不满，即使提供的产品或服务本身没有问题，由于存在误解，也可能是事先没有做大量的宣传培训，没有为客户提供个性化的产品或服务。我们要鼓励客户投诉，这样可以让客户有充分发泄不满的机会。
根据受理的客户反馈或投诉整理分以下几类：
一、客户根本不知道他们要什么，在对产品还不熟悉的情况下，或只是听到朋友介绍说有这样的产品，然后购买了产品进行试用，产品却未达到期望的效果，或觉得操作上觉得很复杂；
二、产品质量问题、包装问题、服务问题，比如打电话不接；
三、营销的问题，客户想要的就是我们想给的。
如果已经发生了投诉，那我们就要从客户沟通的语气和其它方面的信息来了解客户产生投诉的心里是好奇、怀疑、不满、寻求尊重、寻求发泄还是寻求补偿？再依不同的问题进行分析处理，采用应对措施。引导客户按照我们的思路去评判设备的自动化程度。自动化设备集成了三部分：钣金或机加工零件的装配、电器电路板上元器件质量和选用、电脑软件的编译；所以它的故障点也是普通加工机床、家用电器和电脑软件的整合，机械零部件的质量包括产品设计者的技术、物料加工精度、不同功能的物料寿命不同；对电路板的元器件选用，在市场上还不如家用电器这么成熟，加上现在市场上的元器件质量也是参差不齐，因此自动化设备的电子电器故障率比常见的家用电器故障率高；电脑软件更是一个虚拟物，必须通过不断尝试，以及市场的检验逐步完善过程，不管是Windows、Office、QQ、视频播放器暴风影音、微信等等都不断地更新修改完善，可想而知自动化设备的软件也有这个共性，依据不同的需求不断创新和完善。
第一、我们要以客户为主，从需求出发，但这不等于客户说的就全都是对的，内心深处要知道客户一定会说谎。甚至其中一部分，一定是与产品改进无关的。每一个产品经理都需要具备有主见、有自信、有充分的判断力，而这个判断力绝不来自于客户说了什么、说了多少，而是我们有多接近客户，在多大程度上成为客户。所以，客户的话，还是要听的。但客户的话如何听？是全部听，还是部分听？哪些重点听，哪些不用听？如何有效甄别其中的真需求与真问题，是每一个产品经理和售后服务人员必须面对的挑战。
第二、没有一款产品是万能的，客户根本不知道他们想要什么，或者客户什么都想要。不信拿着你的产品去跟客户交流，他一定会说，“嗯，这个不错，不过我还想要那个，另外，你其他的也需要改进。”所以，客户是最好的产品经理，也是最差的产品经理。我们要说服客户：我们是在解决一种或几种需求，而不是全部需求。与其留给客户抱怨的机会，不如让客户也聚焦，把所有的抱怨的都发挥在一个点上，面对客户的海量而毫无头绪的反馈时，你要冷静。先剔除谎言，再理清需求找出真正需要解决的问题。可以明确地告知客户问题出现在哪里，将如何改进；属公司产品质量问题，公司今后将如何预防、整改。这在一定程度上，不但及时消除了客人的困惑，而且会使客户更加信赖我们的产品。
如果客户在享受公司所提供的产品或服务有不愉快的经历，就会将此经历告诉更多的人，在这种口口相传之下，公司的口碑就会变差，从而增加公司正常的客户流失率。我们也从客户投诉中找到自己的不足，找出根本原因，在经营过程中挖掘客户投诉的价值，提高客户的满意度和忠诚度，并在今后的管理中采取有效的改进措施，使公司推向良性发展，为公司提供改进服务的信息、为公司挽回经济损失、声誉、影响，创造更高的经济效益，树立良好的企业形象，提升公司的市场竞争力。
丁跃华/2016.1.5
客户的谎言——举个简单的例子，当客户拿到任何一款手机的时候，都会从自身的喜好出发，做出完全不同的反馈，比如电池不好、屏幕太小、机身太重、系统难操作等等（你也可以把它当成iPhone）。但这些缺点其实是相对孤立的，孤立的缺点并不能合并成更为严重的缺陷，甚至有些缺点是因为它具备了更为突出的优点。比如苹果的机身太重，那是因为它的板材好。它的操作系统难，更多是客户对传统习惯的一种依赖与对新模式的抵触。iPhone的确电池不好，但是一线智能手机的电池都不好，这不能威胁iPhone的核心竞争力。因此，如果你一味地追求待机时间，追求机身轻重，而忽略了手机作为一款通信工具的核心要素，与移动互联网时代的上网、办公、娱乐需求，那你得到的可能是某某超长待机时间的山寨机。这就是所谓的客户的谎言。
