中国移动投诉案例(交换侧)_中国移动处理投诉案例

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被叫手机显示未知号码的问题处理 投诉内容

用户反映6月19日晚上19:20分左右，接到一个关于销售发票的自动语音电话。手机上未显示主叫手机号码。要求核实：

1、核查一下当时接到的号码是什么？为何能够在客户侧不显示主叫号码？

2、是否为骚扰电话，这种不显示主叫号码，客户也无法举报，建议考虑如何拦截。

投诉分析

故障可能原因：

1、被叫用户未开通来电显示。

2、主叫号码国际漫游。

3、主叫用户设置主叫隐藏功能。

一、被叫用户未开通来电显示功能。

正常情况下，用户接听号码手机均会显示主叫号码，只有用户未开通来电显示手机才会显示未知号码，且若用户未开通来电显示功能，则用户应该所有接听号码均不显示主叫号码，但是联系用户核实，其他号码拨打用户均能显示主叫号码，因此排除用户未开通来电显示导致被叫手机显示未知号码这一原因。且查询投诉平台，用户确实已开通来电显示功能。

二、主叫号码国际漫游。

因主叫用户国际漫游，且有些国家与我国未开通来显功能，导致被叫用户接听手机显示未知号码。查看用户当时登记在南京GS47下，检查NJGS47下被叫原始话单，发现该主叫号码为02038964340，用户呼叫***，但是***又呼转至***，因此被***用户接听。同时根据原始话单也判断出该号码非国外号码。

三、主叫用户设置主叫隐藏功能。

1、通过原始话单已核实出，主叫号码以及被叫号码与呼转号码。因此可以通过信令监测系统，再查看相关记录。从信令监测系统查询发现，号码02038964340对号码显示属性设置了“限制显示”，导致被叫无法显示主叫号码。且发现该号码有大量呼叫无锡用户的记录，来源为无锡电信关口局，因此需电信侧配合处理。

2、通过互联互通向无锡电信反馈，核实此号码是否为正常号码，能否屏蔽。无锡电信回复：经协查，该主叫来自于广州的一个外呼号码平台，该平台是正常办理的外呼业务，不能进行拦截，电信方面已经通知广州那边规范主叫号码显示。

解决措施

通知广州电信规范主叫号码显示

借鉴经验

1.在处理此类投诉时，应深度挖掘故障原因，通过多种处理工具来定位问题。

2、对于各种外呼号码平台，在呼出时需规范主叫号码显示，以便减少用户不必要的投诉

实时欠费风险控制导致用户通话一分钟断话的投诉分析 投诉内容

重庆MSC POOL7下用户***反应，手机在拨打异地长途电话时，计费一分钟后通话中断。用户换机换卡测试，情况均如此。将其它用户的SIM卡置于用户的手机终端中，无此现象。

投诉分析

1、手机终端问题分析

用户反应在拨打异地长途电话时发现，通话一分钟断话。把其它用户的SIM卡置于该用户的终端上，通话正常，无此现象。于是，排除了用户手机终端的原因导致通话过程中断话的可能性。

2、对方手机终端问题

如果用户拨打的异地长途电话，对方终端设置原因，同样会造成通话过程中定时断话。但在测试时我们发现，用户拨打了不同的异地长途电话，均产生此种故障现象，于是，排除了是对方手机终端的问题。

3、SCP对实时欠费控制用户设置最大通话时长一分钟导致断话

为了分析用户断话的真实原因，我们采集了用户在拨打异地长途电话的信令消息。在消息中，看到通话一分钟后，交换局发出的“断连”的DISC消息一。

解决措施

由于用户通话一分钟断话是属于正常的欠费控制管理，建议用户及时充值，提高信誉度来规避。

借鉴经验

在处理类似投诉时，需借助信令消息进行分析，特别是在与SCP交付的消息时，需了解相关信令字段的含义，了解BOSS系统与SCP与SSP三个系统的操作流程，了解前台业务与后台消息之间的关联性。

接通过程中主叫用户无声的投诉分析 投诉内容

用户（***）反映在3月4日11:30左右，接到来自用户（***）的呼叫。接通几秒之后主叫用户无法听到被叫声音，被叫用户听音乐。

投诉分析

一：主叫用户信息查询

首先察看了主叫的呼叫信息，经过分析信令之后，认为11：36的呼叫为引起用户投诉的呼叫。察看该次呼叫的信令流程，发现用户发生了3G-2G的切换。由于建立连接之后出现了一次3G向2G信号切换，怀疑投诉是由于切换引起。因此继续查询主叫的切换记录，发现3G切出正常，切换到2G成功。至此主叫用户信令正常，无故障。二：被叫用户信息查询

继续查看被叫用户的呼叫信息，发现被叫在会话过程中，也出现了一次3G－2G的切换。进一步查询该次切换的信息，发现该次切换流程也正常。三：主叫用户信令继续跟踪

主叫用户切换到2G之后，继续查询其信令情况。从信令流程可以看出，由于主叫发起了呼叫保持Hold，导致主叫用户听不到声音、被叫听到音乐。从信令流程看，符合规范，并非掉话。产生呼叫保持的原因，可能是用户在通话过程中误按了呼叫保持键。

解决措施

通过对主被叫用户信令流程的分析，基本可以判定为由于主叫用户误按了呼叫保持键引起。本次投诉中信令流程较为复杂，有3G-2G的切换、2G信令的找回等等，给问题点的判断造成了一定困难。目前用户中触摸屏手机的大量使用，势必造成其他用户也会遇到类似问题，因而本次投诉也为今后的投诉处理提供了一种新的思路。

借鉴经验

本次投诉根据用户的描述，听起来非常奇怪。虽然由于被叫听音乐很容易联想到是由于呼叫保持引起，但投诉用户坚持表示没有发起过呼叫保持。在处理投诉过程中，借用了信令平台作为分析工具，查出用户信令中出错的环节并进行分析处理，最终发现了故障是由于用户的误操作引起，理由充分，用户表示认可。

用户漫游国外主叫失败处理 投诉内容

多个VIP用户同时漫游至美国，拨打电话失败

投诉分析

漫游国外主叫失败原因有：

1.没有开启国际漫游功能或其他原因导致用户没有登记上网络 2.用户国际长权没有开启 3.签约信息导致用户主叫失败

解决措施

原因排查：

1、没有开启国际漫游功能或其他原因导致用户没有登记上网络 查询用户的国际漫游功能，发现已经开启；查询用户的动态信息，发现用户已经登记上了美国的运营商

2、用户没有开启国际长权功能

查询用户的国际长权功能，确认已经开启

3、签约信息导致用户主叫失败

拨测发现用户可以直接被叫；同时联系用户进行主叫拨测时，平台上没有跟踪到任何消息；查询所有用户的签约数据，发现都具有来电助手的签约信息，而来电助手是全触发。基本判断为签约信息导致用户无法主叫。先删除一个用户的签约信息后，用户可以正常主叫，恢复正常，问题原因确定。以前为什么浙江用户漫游国外基本没什么投诉少呢？确定为浙江虚拟网用户以前使用的是5、6、86触发的数据，漫游国外时，拨打长号不会触发SCP，可以主叫国内用户，而拨打短号本身就不能打，所以触发失败也算正常。而从去年开始，很多虚拟网用户转为了来电助手用户，而来电助手用户是全触发的，导致用户漫游国外拨打任何号码均触发SCP，SCP判断为国外GT触发，直接下发拆线消息，导致呼叫失败。解决措施：

但签约信息是用户的正常数据，不可能在用户漫游国外时删除，而回国内时添加回去;只能从配置数据上去解决。联系华为工程师，说需要一个星期左右提供解决方法。但问题既然发现，就要尽快解决，同时华为方面有时提供的方案不是最优的方案，像以前的呼转最短匹配问题，浙江华为方面提供的是最差的方案。定下来自己解决。

1.查询HEDEX，其中涉及了用户漫游国外的不下发CSI的解决方法，使用CSIR来实现，但CSIR需要针对用户来设置，明显不是所需要的。

2.查询NOKIA HLR，其中有针对整个HLR配置漫游国外不下发CSI的指令，华为也应该具备。查询华为HLR的整局配置参数表MAPPARA与MAPCONFIG，发现其中并没有相关的配置。查询用户的OCSI模板数据，发现其中具有CAMELROAMTPL、CAMELINTERTPL参数，与用户漫游时OCSI处理有关。

HLRSN = 14 TPLID = 99 TPLNAME = 来电提醒

CAMEL = PHASE2 DP = COLLECTINFO SK = 3 GSMSCFADD = 8613741667 DEFAULTCALL = Continue Call MATCHTYPE = Inhibiting

DESTNO1 = *** PROPERTY1 = Unknown WITHROAMAGRE_SUPCAMEL = ReturnO-CSI WITHOUTROAMAGRE_SUPCAMEL = AllowLocationUpdateWithMOCall

HPLMNROAM_SUPCAMEL = ReturnO-CSI WITHROAMAGRE_SUPLPCAMEL = ReturnLPO-CSI WITHOUTROAMAGRE_SUPLPCAMEL = AllowLocationUpdateWithMOCall HPLMNROAM_SUPLPCAMEL = AllowLocationUpdateWithMOCall WITHROAMAGRE_NOTSUPCAMEL = AllowLocationUpdateWithMOCall

WITHOUTROAMAGRE_NOTSUPCAMEL = AllowLocationUpdateWithMOCall

HPLMNROAM_NOTSUPCAMEL = AllowLocationUpdateWithMOCall

WITHINTERAGRE_SUPCAMEL = ReturnO-CSI WITHOUTINTERAGRE_SUPCAMEL = ReturnBAIC

HPLMNINTER_SUPCAMEL = ReturnO-CSI WITHINTERAGRE_SUPLPCAMEL = ReturnLPO-CSI WITHOUTINTERAGRE_SUPLPCAMEL = ReturnBAIC

HPLMNINTER_SUPLPCAMEL = ReturnLPO-CSI WITHINTERAGRE_NOTSUPCAMEL = AllowMTCall WITHOUTINTERAGRE_NOTSUPCAMEL = ReturnBAIC HPLMNINTER_NOTSUPCAMEL = AllowMTCall CAMELROAMTPL = 0 CAMELINTERTPL = 0 使用LST CAMELROAMTPL指令进行查询，发现其中配置1到9的数据。查询HEDEX，此表位配置CAMEL漫游模板主要控制用户漫游用途。表找到后，通过增加一个CAMELROAMTPL，及OCSITPL的测试模板，通过修改测试号码进行测试，测试正常。大致指令如下（常用参数部分省略）：

ADD CAMELROAMTPL: HLRSN=14, TPLID=1, TPLNAME=“test”, VLRSGSNNP=“86”;ADD CAMELINTERTPL: HLRSN=14, TPLID=1, GMSCNP=“86”;ADD OCSITPL: ……….., CAMELROAMTPL=1, CAMELINTERTPL=1;ADD TCSITPL: ……….., CAMELINTERTPL=1;MOD OCSI: MOD TCSI: 1.修改漫游美国的VIP用户的OCSI数据，通过IMSI清除用户的VLR中信息（必须使用IMSI，且“是否检查该用户在不在本HLR中”参数设置为否，已不影响用户的正常通信），在HLR上增加IMSI跟踪任务，拨打用户在跟踪窗口中出现插入用户数据消息时，挂机。查看消息，发现在用户的RESTORE_DATA过程中，插入用户数据的消息ISD中并没有携带签约信息，联系用户进行测试，拨打正常。再修改目前签约信息中默认使用的模板0，增加86数据，删除其余1~9数据，即CAMEL只支持国内漫游，国漫不下发OCSI数据。增加VIP用户的签约信息，问题基本解决。以后SCP签约用户漫游国外后就不会下发签约信息。

2.VIP用户漫游到其他国家后，发现又不能主叫了；查询用户的位置更新消息，发现在位置更新时插入了签约信息。难道数据配置有问题？检查了OCSITPL的配置，发现其中的问题WITHOUTROAMAGRE_NOTSUPCAMEL = ReturnO-CSI，而此参数为华为HLR添加模板时自动配置。

修改模板中此参数为WITHOUTROAMAGRE_NOTSUPCAMEL = AllowLocationUpdateWithMOCall后，使用IMSI清除用户的VLR信息，联系用户测试后正常。“VLR/MSC不具有CAMEL漫游协议并支持低版本CAMEL时的处理方式”的默认值为“ReturnLPO-CSI”，明显为不合理的设置，既然“VLR/MSC不具有CAMEL漫游协议并支持CAMEL时的处理方式”为“AllowLocationUpdateWithMOCall”，不下发OCSI数据，而低版本的却下发OCSI数据。为修改默认SMU客户端添加修改OCSITPL模板的默认参数的设置，打开华为SMU安装目录下文件中“Macro.ini”文件，修改ADD OCSITPL节中，将48 = WITHOUTROAMAGRE_SUPLPCAMEL(VLR/MSC不具有CAMEL漫游协议并支持低版本CAMEL时的处理方式)default(ReturnLPO-CSI)部分修改为48 = WITHOUTROAMAGRE_SUPLPCAMEL(VLR/MSC不具有CAMEL漫游协议并支持低版本CAMEL时的处理方式)default(AllowLocationUpdateWithMOCall)。同时通知华为工程师在后续版本中修改默认值。

借鉴经验

由于签约信息引起的国际漫游投诉，应该不在少数，浙江由于以前只是做了虚拟网号码触发，所以一直没有怎么暴露。本案例描述了一种处理国际漫游不下发OCSI的方法（不是华为公司提供的标准方式，但浙江使用了2个多月，没有问题），供大家参考；同时对华为的SMU客户端默认参数不合理的地方提供了一种修改方法。