饭店管理_饭店管理公司

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一、饭店和饭店管理

1.饭店的特点：1）是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑；

2）以住宿餐饮服务为核心，为顾客提供各种服务；

3）是一个企业，在承担一定的社会责任前提下谋求合理利润。

2.饭店的功能：住宿、餐饮、商务、家居、度假、会议

3.饭店产品：是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。

四个层次：核心/实际/延伸/潜在产品

构成：地理位置、设施、服务、形象、价格、气氛

特征：综合性、季节性、同步性、脆弱性、无专利性、不可储存性、对信息的依赖性、质量的不稳定性

4.饭店的类型：（传统分类）商业型饭店/长住式饭店/度假型/会议型/综合型

（规模大小）国际标准、我国标准

（等级档次）旅游饭店星级评定1988年最早，最新2011年实施，白金五星

5.世界饭店业的发展历史及特点

客栈时期：1）经营独立、规模小；2）设施简单，只提供基本的睡眠设施和饮食。豪华饭店时期：1）规模大、设施豪华，主要接待王公贵族；

2）管理工作从接待服务中分离出来，形成专门职能

3）饭店企业管理理论的出现；

4）讲求服务质量，管理工作要求严格

商业饭店时期：1）服务对象是商务旅行者，设施完备、服务项目齐全

2）实行低价格政策，使顾客感到收费合理；

3）采用科学的管理方法，注意质量和经济效益

现代饭店时期：1）饭店与其他行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路；

2）饭店类型多样化

二、饭店管理的基本内容

1.饭店管理：指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定

目标、执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。

饭店管理的目标：“三重效益”：社会、经济、从业者自身效益

管理的对象要素：人力、财力、物力、信息、时间资源

2.饭店管理的人性化理论：顾客满意、员工满意

环境中的人性化因素：饭店的客用硬件/服务规程/工作环境设计

顾客满意的人性化：确立顾客为中心的价值体系；进行以人为本的服务设置；注重服务过

程中的质量控制；完善顾客满意的分析反馈系统。

员工满意的人性化：培训制度/用人制度/薪酬制度/工作环境/企业文化/沟通渠道

3.饭店的决策管理：

决策过程：1）发现问题；2）确立目标；3）引用方案；4）评价方案；5）选择方案

三、饭店的组织管理

1.直线职能制：按直线垂直领导的组织形式。组织结构是我国使用最多

2.管理层次及其划分：决策、管理、执行、操作层

3.饭店组织管理的主要内容：1）形成组织结构；2）管理人员的配备和使用；3）任务的分

配；4）编制定员；5）劳动组织

4.饭店制度：是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则。

“六性”：目标性、规范性、同一性、强制性和公平性、灵活性、发展性

四、饭店服务质量管理：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价

值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。

1.内容：有形产品质量/无形产品质量

有形产品质量：设施设备质量（客用/供应用）、实物产品质量（菜点酒水/客用品/商品/服务用品）、服务环境质量

无形产品质量：礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生

2.特点：1）服务质量构成的综合性；

2）评价的主观性；

3）显现的短暂性；

4）内容的关联性；

5）对员工素质的依赖性；

6）服务质量的情感性

3.饭店服务规程制定的依据：

1）《旅游饭店星级的划分及评定》；

2）客源市场需求；

3）本饭店特点；

4）国内外饭店管理的最新信息；

5）动作及作业研究

实施：1）服务质量意识教育；

2）服务规程作业培训；

3）3）执行过程的督导

4.饭店服务质量管理体系：

1）建立服务质量管理机构；

2）进行责权分工；

3）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度；

4）重视质量信息管理；

5）处理服务质量投诉

5.全面质量管理：饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代

管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系

统管理活动。

特点：

1、全方位的管理

2、全过程的管理

3、全员参与的管理

4、方法多种多样的管理

6.服务质量分析：圆形图、排列图、因果分析图、PDCA管理循环

五、饭店营销管理

饭店营销活动：饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而开

展的一系列有计划有组织的活动。

1.营销与推销的区别：

1）活动的起点不同，推销是以现有的产品或服务为起点，营销是以宾客的需求为起点；

2）使用的方式不同，推销主要使用广告、公关、实物展示等手段，营销主要以产品、价格、销售渠道、促销等整体营销组合策略；

3）实现目标的基础不同，推销的目标是增加销售量，营销的目标是增加宾客的满意程度 2产品特征对饭店营销活动的影响：

1、饭店产品的无形性是的饭店的营销活动带上了相应的脆弱性

2、饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率。

3、饭店产品的不可运输型是的营销活动丧失了一定灵活性。

4、饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应。

5、饭店产品消费的随意性是的营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望。

6、饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识。

7、饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性。

8、饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销。

.营销活动的基础环节：营销调研（宏观环境/微观环境）、市场细分、市场选择、市场定位目标市场选择的条件：可进入性、可衡量性、充足性、可行动性、稳定性

目标市场的营销策略：整体目标/差异目标/集中目标市场营销策略

市场定位的依据：产品差异、服务差异化、人员差异化、环境差异化、品牌差异化、价格

差异化、售后服务差异化、过程差异化

3.饭店传统营销组合策略：4P（产品、价格、营销渠道、促销方式）

4.饭店新型营销组合策略：4C（宾客、消费成本、便捷、沟通）

5.饭店新型营销理念：主题营销、机会营销、服务营销

六、饭店集团经营

1.形式：直接经营、合同经营、租赁经营、特许经营、饭店组织

2.优势：品牌优势、规模优势、质量管理优势、人力资源优势、市场信息优势

七、饭店人力资源管理

1.特征：是对人的管理、全员性的管理、科学化的管理、动态管理

2.目标与要求：1）建立一支高素质的员工队伍；

2）形成最佳的员工组合；

3）充分调动员工的积极性

3.内容：1）饭店人力资源计划的制定；

2）员工的招收与录用；

3）员工的教育与培训；

4）考核奖惩体系的建立和健全；

5）建立良好的薪酬福利制度；

6）培养高素质的管理者

4.饭店员工的招收：

制定员工招收计划：

1、确定招收对象和数量

2、制定招收的标准

3、确定招收途径

4、选择招收时机

5、制定招收经费预算

员工的招收程序： 外部招收程序：

1、准备筹划阶段内部招收程序：

1、内部员工的提升

2、宣传报名阶段

2、内部职位的调动

3、全面考核阶段

4、择优录取阶段

5.饭店员工培训的意义：1）提高员工文化、技术素质；

2）提高服务质量；

3）降低损耗和劳动力成本；

4）为员工提供发展的机会

6.饭店员工培训的原则：1）培训对象的全员性；

2）内容的针对性；

3）方法的灵活性；

4）时机的合理性

7.饭店员工培训的类型：职业培训（岗前培训/岗位培训/持续培训）、发展培训

8.定员编制的依据：1）饭店的等级；

2）饭店规模；

3）饭店的布局设计；

4）饭店的组织机构和岗位设置；

5）饭店设施设备配备状况；

6）饭店劳动效率

9.编制定员的方法：1）岗位定员法；

2）设备定员法；

3）比例定员法；

4）效率定员法