茶庄管理_茶楼管理

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茶庄管理（规章）制度

一、道德及职业素质

（一）职业道德

1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。

3、维护茶庄整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

（二）职业素质

对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。掌握熟练的业务技巧和服务技巧。

掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的（三）心理素质。

具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。

二、工作流程

（一）职业仪表

1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体。

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。

5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。

（二）工作程序

1、班前准备: 提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。

准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。

2、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间（茶水间）、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

3、每月15号和30号所有服务员和吧台必须在12点之前回茶庄大扫除！每个星期五为培训交流日，所有服务员必须在下午5点之前回茶庄，不得无故缺席！

（三）文明用语

1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

店长岗位职责

必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。

1、备好当日找零，节约各项开支和办公用品，不得擅自挪用销售款。

2、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。

3、安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶庄卫生进行检查，发现问题及时解决。（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。

4、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。

5、不足商品及时上货，不得影响销售。

6、根据业务经营情况，安排服务员的班次。

7、负责茶庄各项规章制度的制定和具体实施。

8、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行认真检查。

服务员岗位职责

按时到岗、签到（打卡）、换工装后负责将茶庄内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗帘、电脑、电视机、地柜、地板、（麻将桌内小烟缸）。地面用拖把拖时应注意不能太湿。

扫门前地面用拖把拖净，对联、牌匾，用鸡毛掸子清理干净，不得有灰尘。铺上迎宾红地毯。

清理卫生间，镜子明亮，大小便池不得有异物，地面、洗手面盆擦洗干净，点上檀香后关上门和打开排风扇。

检查所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。

每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。

迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有变更要解释清楚。（晚上七点半后必须有服务员在门口站立迎客！）

迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。

巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。客人点外卖时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。客人品茶完毕后，要求结账时服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。（如客人不亲自到吧台，给钱让服务员代结账时，需当面点清金额并提防假币，避免发生纠纷。）

撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、扫地、拖地、垃圾箩卫生，最后再次检查是否干净。

继续迎接下一桌客人。

下班前:（1）垃圾篓、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。（4）清扫卫生间，把卫生间的垃圾倒掉，关上排风扇、灯。

吧台服务员

一、按时到岗、换工装，签到。清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确。整理吧台内外的卫生。

二、客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚，不得涂改。

三、客人买单时，收到多少，找回多少要和客人说清楚，同时送上茶庄名片，然后有礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临”。

四、记单，把实收金额填写在单据上。

五、接听电话，首先问“您好、永盛茶庄”，向店长报告情况，向服务员传达客人所需。（接预定电话时，要把对方的姓名、单位、电话问清记下，以方便更好的接待客人。）

六、交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。晚班下班时，应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类等数目，七、登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，结算，填写记录。每月底做好财务报表。

八、及时上报烟、酒、小食品、扑克数量，以便补充货源。

值班人员

1、到岗后，巡查茶庄设施、设备。员工下班后应对营业场地，所有房间大厅的电器设备、电源、水源、门窗，进行检查，确认安全。清理完茶水间的垃圾后锁上大门。

2、如遇员工下班后，客人未走，值班人员应配合吧台、服务员的工作，负有收款、服务的责任，第二天交接时，应将货款、票交清。

经济责任考核制度

1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态

2、不准迟到、不早退，有事请假。

3、上班时间不准扎堆聊天、大声喧哗、看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。

4、客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。

5、服从店长的工作安排。

6、不得对茶庄重大安排借故推辞或请假。

7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金。未满一年者，结算本店相关费用。

8、如有员工辞职，应提前一个月向店长写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。

9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向店长提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。

10、计价收款要迅速准确，款物清楚，帐面清洁，收款员签字。

11、客人入座点茶后，每隔１５分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台。

12、正常购进商品，必须由主管经理和经手人收到签字。

13、营业收入必须存入银行或让老板签收，防止发生意外。

14、严禁工作期间饮酒。

15、收款收到假币由当事人全额赔偿。

16、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。

17、奖罚制度：

（1）罚：

1.1工作时间饮酒者，罚１００元。

1.2与客人争吵，衣冠不整被顾客投诉者，罚５０元。

1.3对茶庄重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚３０元。

1.4旷工一天，扣罚三天，一天30元。

1.5未执行规章制度，未按操作程序工作，卫生检查不合格，罚１０元。

1.6迟到、早退一次者，罚１０元。

1.7商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿。

1.8坚决杜绝跑单，一旦发生，由服务员和吧台人员各赔偿跑单金额。罚值班店长５０元。1.9违返操作规程，损害茶庄形象，造成茶庄损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款５０元，情节严重者，除名。

1.10对服务员工作中存在问题，未发现，未处理，罚值班店长２０元。

1.11发现浪费者，罚１０元。

1.12工作时间不能玩电脑、看电视，在为客人服务时不能接听手机，违反一次罚10元。

(2)、奖：

2.1每月评一位优秀员工，奖励50元。2.2当月营销业绩第一名按比例给予奖励。2.3