总经理培训报告(张俊枝)_项目经理培训总结报告

总经理培训报告(张俊枝)由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“项目经理培训总结报告”。

“饭店总经理岗位证书培训”的学习报告

张俊枝

2012年3月20日-28日，我参加了北京第二外国语学院旅游管理学院与和泰盛典酒店培训中心共同举办的“国家旅游局饭店总经理岗位证书培训班--第十五期”的培训课程。课程的主讲都是中国酒店业知名的专家、学者与研究员，他们分别从不同的方面对当前中国酒店业的发展与管理做了深刻的剖析与解读，从理论的高度对我国酒店的发展指明了方向。十天的培训中，我收获了很多新的理念和知识，具体收获如下：

一、了解国际饭店业的发展趋势

北京第二外国语学院旅游管理学院副院长、中国旅游研究院饭店产业研究基地主任--谷慧敏教授从三个方面展开论述，对比分析了国内外酒店的现状及发展趋势，为国内酒店的发展指明了方向。

1、总结了2011年中国饭店业经营情况。数据表明：2011年，国内酒店客房出租率除二月外，总体均衡；平均房价4、5月最高，其余月份全年均衡；每间可售房收入除二月外，出租率总体均衡。

2、预测了2012年中外饭店业的发展形势。中外饭店发展的共同特点为：不同星级饭店成本率、员工流失率存在差异（其中三星级饭店总体成本率最高，四星级饭店员工流失率最高。）；在员工月薪方面，星级越高，月薪越高；规模经济与管理水平对饭店绩效阐述直接影响（饭店规模约饭店绩效成正比；饭店管理方式与饭店绩效成正比；饭店星级与饭店绩效关系不完全成正比例）。中外饭店发展的不同点为：饭店成本率国际集团管理最低，本土集团管理次之，最高为自主经营管理饭店；员工流失率和员工月薪等指标上，国际集团管理最高，本土集团管理次之，最低为自主经营管理饭店。

3、总结分析了国际饭店业的发展趋势。

趋势一：社会文化及生活方式的转变，促进饭店产品革命，体验式消费成为主流。

趋势二：产业融合催生旅游饭店新业态。例如日本的“轻井泽”和澳大利亚的“神仙湾”。

趋势三：市场成熟推动饭店服务品质升级，差异化特色饭店不断涌现。例如

威斯汀饭店从家庭、健康美食、天梦水疗中心、健身、会议、婚礼、快捷服务中心等不同方面做了服务创新。

趋势四：产业集中度提升饭店集团品牌发展。例如：文华东方酒店、悦榕庄。趋势五：竞争加剧产业一体化进程。与2009年对比，2010年全球饭店交易量上升20%-40%。

趋势六：经济危机迫使饭店产业更加关注运营成本及企业债务，服务共享与第三方服务成为趋势。

趋势七：组织文化和价值观成为饭店成功的关键。

趋势八：技术变革导致饭店产业的革命改变。从营销角度看，饭店营销从传统的营销模式到社会化媒体营销模式再到网络营销。

趋势九：企业社会责任成为饭店核心价值观。饭店更加注重可持续发展。趋势十：全球化时代中的全球本土化运营。原真文化，现代表达；本土情景，全球表达；全球标准，当地表达。

二、加强饭店可持续发展的环境管理实践

饭店业可持续发展研究小组成员可妍从什么是可持续发展，为什么要关注可持续发展及怎么样开展饭店可持续发展实践做了讲解。

饭店的发展必须达到在资源的使用方式和消耗速度上既要能满足当代人的需求，又不能损害后代人的利益。同时达到经济效益、社会效益和环境效益的融合。饭店可持续发展的实践内容。

1、制定饭店可持续发展环境管理的整体路径。具体分为六步：第一步，作出承诺，明确企业责任；第二步，通过环境管理的国际评测；第三步，制定可持续发展行动计划；第四步，计划实施；第五步，认证；第六步，评估。

2、明确饭店经营活动产生的环境影响。从饭店经营的能源消耗、水资源消耗、垃圾产生等方面总结。

3、通过定性评估与定量评估的方法分析可持续发展环境管理的关键领域。

4、饭店可持续发展管理的自我检测。

5、进行全面的环境风险评估。

6、制定可持续发展行动计划

7、可持续发展行动计划的绩效评估。

8、可持续发展行动的有效沟通和绿色营销。

三、制定饭店企业发展战略

北京第二外国语学院教授，硕士生导师秦宇先生分析了中国饭店业竞争形势，提出了竞争战略。

（一）中国饭店市场的竞争形势分析。

1、需求和消费者因素分析。在总量的变化及总体趋势。从国内商务旅游市场、国内休闲旅游市场、入境市场、本地市场来看，需求总量不断增加，总体呈上升趋势；在结构方面的快速变化、档次升级。消费者更加注重安全、快捷和舒适，未来的消费者更加讲享受、讲隐私、讲排场、讲环保；在新产品方面更加注意延住型消费者、有限服务的商务客人、老年人、家庭出游者和蜜月旅游者的需求。

2、从生产者和生产要素分析。在人力资源方面，饭店一线员工和管理层的用工荒已经成为社会发展的必然，必须从多方面调整人力资源政策；在资金方面，业主的投资更加理性化，投资者出现多元化，同时国有投资问题频发；在技术方面加强手机运用、网络运用和社交媒体，采用有利于企业运营销售、有利于顾客舒适方便、有利于管理者决策的先进技术；在能源利用方面，采用新型能源，节约能源成本；在软件和硬件方面以细节服务为消费者提供舒适和方便。

3、从产业层面的环境与竞争分析。竞争者众多，国有老牌管理公司应夯实基础，增强实力。新兴饭店公司要继续加速增长、做大做强。外资饭店公司要适应本土化需求。单体饭店在夹缝中求生存，有自己的特色；从供应商供应的产品在硬件的质量和档次发展很快，但软件的开发尚需要长足的发展；替代者方面，信息技术替代商务饭店、国外市场替代、会所俱乐部、交通工具的改善对国内酒店业发展都有冲击；政府管制和相应的产业政策限制；渠道商在饭店业的谈判能力在加强，对大集团谈判能力在降低，对单体酒店谈判能力在加强；国情方面，必须按照中国国情的规律去运营和管理饭店。

（二）中国饭店企业的竞争战略。

1、采用良好的管理与运营模式是应对竞争的关键。良好的运营模式应该具有鲜明的产品品牌，产品具有差异性、稳定性和发展性，根据顾客需求设计产品，能够控制好成本和费用，能够获取、维护、保留高效率的员工队伍，具有良好的管理模式、可执行，将质量作为竞争的主要手段，拥有完善的客源网络，形成集团化联号经营及多地点、网络型产业布局。

2、对企业战略进行创新性设计。分为三个步骤：首先要分析环境和顾客需求的变化，其次要根据顾客需求的变化调整自己的产品和服务，第三要根据自己的资源与能力情况作出战略投资决策。

3、抓住企业竞争力的关键来源。

一、饭店的竞争力源于企业的员工，要重视对员工的聘用、培训、与激励。

二、要运用科学技术通过饭店的竞争力，例如高速网络接入、无线技术运用、基于电视的互动性娱乐和信息服务、基于互联网的电话会议系统。

三、将运营细节与企业的定位结合在一起。例如，提供特色服务、根据顾客的差异灵活提供服务、从客人角度出发设计产品和服务、重视对管理人员的培训等。

四、进行纳税筹划、懂得合法节税。

企业领导要懂得企业税务筹划，合法节税、避税，实现涉税零风险，在不违背税法的前提下，充分利用税收法规和税收导向，通过筹划来进行纳税方案的优化选择，达到降低企业的纳税成本的目的。

在日常生活中，领导要明白四个问题：税收不是凭关系能搞定的；税不是账做出了的，而是业务做出来的；生意是三方做的，最大的赢家是国家；业务过程是产生税收风险的根源。

进行纳税管理要从三方面做起：首先要从老板的决策管起，其次要对业务部门的整个业务流程实行税收监管，第三要监管财务缴税。

纳税筹划要做到三点：第一，纳税筹划要以事实为根据，以法律为准绳。第二，化有形为无形。第三，事前筹是最高明的筹划。

五、饭店人力资源合理开发

饭店人力资源开发的现状为：人力资源多，人才资源少；东部人才多，西部人才少；单一人才多，复合人才少；战术人才多，战略人才少；经验人才多，创新人才少。

目前饭店在选人、育人和用人方面都存在一定误区。选人误区：重身高相貌，轻认知态度；重已有经验，轻发展潜力；重专业背景，轻综合能力；重绝对水平，轻企业匹配。育人误区：重理论轻实践；重技能轻其他；重个人轻团队；重内脑轻外脑。用人误区：重招人轻留人；重管人轻激人；重挖人轻育人；重避短轻扬长。

饭店业面临着人才供给短缺化，人才竞争激烈化，人才流动无序化，人才发展专业化的挑战，需要在人才开发上进行创新，实现从战术开发到战略开发，从一次开发到终身开发，从一维开发到多维开发，从显能开发到潜能开发。同时在员工激励上需要动脑经，采用持续性的个性化的激励。

六、塑造酒店人的信息化思维

现代社会进入一个信息化时代，发展以计算机为主的智能化工具为代表的新的生产力，并使之造福于社会，这种网络性生产工具将改变人们的生产方式、工作方式、学习方式、交往方式、生活方式和思维方式，使人类社会发生极其深刻的变化。在现代酒店业信息化已经不仅仅是一个锦上添花的战术方法，而是关乎酒店生死存亡的战略课题。丽思卡尔顿酒店的VIP服务体现出了，服务不仅是一个员工的工作，而是包括GRO、IT部门、一线服务部门、HR以及每个部门依托信息化合作的结果。从它的排班流程来看，信息化是水平的，上下级的信息畅通并可直接传递到集团总部，形成完善的信息统计和成本核算。从产品的发布和新市场的开拓来看，信息化又是垂直的。从客源和宣传来看信息化是发散的。

一般而言，酒店信息化过程要经历六个阶段：

一、初始阶段。这一阶段，计算机刚进入企业，只作为办公设备使用，通常用来完成一些报表统计工作，应用非常少。

二、扩展阶段。这一阶段企业对计算机有了一定了解，想利用计算机解决工作中的问题，如进行更多的数据处理，给管理工作带来便利。于是应用需求开始增加，企业对IT应用开始感兴趣，并对软件开发热情高涨，投入大幅度增加，但此时很容易出现盲目购机、盲目制定开发软件的现象，缺少计划和规划，因而应用水平不高，整体效用无法凸显。

三、控制阶段。在前一阶段盲目购机、盲目制定开发软件之后，企业管理者意识到计算机的使用超出控制，于是开始从整体上控制计算机系统的发展，在客观上要求组织协调，解决数据共享的问题。但呈现单点、分散的特点，系统和资源利用率不高。

四、集成阶段。此时企业开始把不同的系统统一到一个系统中管理，使人、财、物等资源信息能够在企业集成共享，更有效利用现有的资源和系统。

五、数据管理阶段。这一阶段企业开始选定统一的数据库平台，数据管理体系和信息管理平台，统一数据的管理和使用，各部门、各系统基本实现资源整合、信息共享。

六、成熟阶段。这一阶段企业真正把计算机同管理结合起来，将组织内部、外部资源充分整合和利用，从而提升了企业的竞争力和发展潜力。

七、饭店全面质量管理

2010年星级饭店评定有了新的标准。在继承2003版标准的基础上突出强调了六个导向。由总体要求、前厅、客房、餐饮、其他服务项目、公共后台区域六大部分组成，总分600分。更加注重酒店的制度建设、评定的可操作性和客观性。

因此在饭店管理中要结合星评标准，提高全面服务质量。从全方位、全过程、全效益、全员、全方法五个方面缩小顾客感知与实际服务之间的差距，建立全面的服务质量管理体系，实施全面质量管理。

八、提升饭店品质

从饭店三大核心产品中提升酒店的品质。

1、前厅。主要从工作流程的设计、装饰装修材料的和谐、色彩、灯光、标识、员工服装、工作状态七个方面提升大堂的整体品质。

2、客房。主要通过床、淋浴、客用品质量、电视、互联网、电话、空气质量、制冷制暖系统、噪声控制、光线、宣传品印刷、设备养护、便利性等十三个方面提升客房品质。

3、餐厅。主要从早餐品种、价格、餐台装饰与灯光效果、器具的选择与搭配、餐食的摆放、餐台的整理、及时添加、冷热的保持、就餐环境、服务等十个方面提升餐饮品质。

此次培训，我深刻了解到我国饭店业发展的现状及未来的发展趋势，了解了饭店管理的新理念，掌握了一些先进的饭店管理新方法，希望在以后的教学工作中能将这些新的收获传递给学生，为未来的中国酒店业的发展尽一份力。