饭店服务质量管理_饭店服务质量管理环节
饭店服务质量管理由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“饭店服务质量管理环节”。
酒店管理复习题2008-12-30
饭店应具备以下特征
饭店是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑。
饭店以住宿、餐饮服务为核心，为顾客提供各种服务。
饭店是一个企业，在承担一定的社会责任前提下，谋求合理的利润。饭店服务对象是公众，主要是外出旅游者，也包括半永久居住的人。饭店的概念 饭店的作用 世界饭店业的发展经历了哪几个时期及特点
古代客栈大饭店时期商业饭店时期新型饭店时期 我国饭店业的发展经历了哪几个时期及特点
中国古代的饭店业中国近代的饭店业中国现代的饭店业 饭店的类型
根据饭店的特色及客源市场特点分类，主要可分为：
商务型饭店度假型饭店长住型饭店 会议型饭店 汽车旅馆
按照饭店的规模分类，可分为：大型饭店 中型饭店 小型饭店
按照饭店的地理位置分类, 可分为：中心城市饭店 风景区饭店 机场饭店 郊区饭店
新的类型饭店:(1)主题饭店(2)家庭旅馆。(3)经济型酒店。(4)酒店式公寓。
(5)青年旅馆。
饭店管理基础理论
科学管理理论
泰勒科学管理论
——‘科学管理之父’，一生致力于提高生产力的研究。
法约尔组织管理理论
——古典组织理论的创始人，第一个开始研究管理行为并将它系统化。行为科学理论
人际关系理论----霍桑实验梅奥：人际关系理论之父
马斯洛的需要层次理论
双因素理论 由美国心理学家赫茨柏格创立
X理论和Y理论 现代管理理论
研究现代管理中的现象和规律的科学，它涉及经济学、技术科学、自然科学、现代
数学、人学理论、行为科学、哲学、心理学、社会学、系统论、信息论、控制论等
学科，是一门新型的高度综合的边缘科学。
饭店管理
饭店经营
经营与管理的区别 管理的职能
计划组织指挥协调控制。
饭店组织指饭店结构和管理体制、各管理层的职责和权限、人员分工协作以及饭店的规章制度等。饭店组织机构设置的基本原则
1、精简原则
2、统一原则
3、责权对等原则
4、分工协作原则
5、管理跨度与层次原则 管理跨度与层次原则 组织含义
井然有序地、高效率地安排人员、资源和任务，并使之达到有机结合，以实现企业计划目标的管理活动。饭店的组织机构设置 饭店组织形式
直线制组织形式
职能制组织形式
直线——职能制组织形式
事业部制组织形式 简述总经理负责制的主要内容
总经理负责制
总经理负责制是饭店管理的根本制度，是饭店内部实行的最高管理组织形式。总经理负责制确定了总经理是饭店的法人代表，饭店建立以总经理为首的经营管理系统，总经理在饭店中处于中心地位，对饭店的经营活动实行统一领导和全面负责。
总经理的主要职责
总经理负责制要求总经理对饭店负有以下主要职责：
政治责任。贯彻执行党和国家的方针政策，执行职工代表大会的决议，坚持企业经营的社会主义方向，遵守职业道德，积极维护党委的政治领导，自觉接受党组织的检查和监督。
法律责任。遵守国家法律和有关企业管理的税务、财政、金融管理等法令，遵守国家经济纪律及有关经济法规，执行上级部门指示，处理企业有关法律纠纷。经济责任。对国家承担有关社会经济责任，对企业资产的保值增值及企业经济效益负责，按规定处理好国家、企业、员工三者的利益。
尊重员工民主权利，保护员工正当利益，改善员工劳动条件，在发展的基础上逐步改善员工的生活。
开拓人力资源，抓好员工培训，不断提高服务质量，为顾客提供质价相符的服务。总经理的主要权力
拥有饭店最高行政权及饭店的决策权。负责饭店计划的制定、实施和检查，改革原有的组织结构、营销方针、利益分配及管理形式等。
拥有经营的自主权。根据国家政策和市场情况，对饭店经营的目标市场、经营内容、经营方式等拥有自主权。
拥有人事任免权。有权提名饭店副总经理并报请上级主管部门审批，有权任免部门以上管理人员和决定中层干部的人选和人数。
拥有奖罚权。在国家规定的范围内和职工代表大会决定的原则下，有权对饭店员
工进行行政奖惩和经济奖罚。职工代表大会具有哪些权力 前厅部的定义和主要任务 前厅部的定义
前厅部是设在饭店前厅，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。前厅部的主要任务
接待宾客并办理各类手续
销售客房和饭店其他产品
保存宾客信息并设立客史档案
为宾客提供各项前厅日常服务
协调各部门的对客服务工作 前厅机构设置
餐饮部的主要任务
为宾客提供满意的餐饮产品。
为宾客提供优质的餐饮服务。
为饭店树立良好的企业形象。
弘扬中华民族的饮食文化。餐饮部的组织机构及职责
客房部的组织机构及职能 康乐部的主要作用
满足宾客健身和娱乐的需求
稳定和增加饭店的客源
提高饭店的等级 康乐部的服务内容
游泳池的服务
保龄球馆的服务
台球室的服务
网球场的服务
健身房的服务
棋牌室的服务
歌舞厅的服务
游戏厅的服务
美容美发厅的服务 现代康乐应具备的条件
是一座现代化的、设备完整的高级建筑物。
具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施。
具有多方位高水准的服务。
服务项目趋于高档化、多文化、能代表社会的潮流。
整体环境豪华、高雅、温馨，并具有交际会所的作用。现代康乐的发展趋势：多样性。自然性。休闲健身。健康化。向竞技性、参与性发展。
商场部的基本任务
满足国内外顾客的需求，促进国际交流。
为国家创汇并提供积累。
促进旅游产品的生产和发展。饭店服务质量管理 饭店服务质量的含义
饭店服务质量，是指饭店提供的实物产品和服务在使用价值上适合和满足顾客需要的程度。它是以设施设备为依托，通过劳务服务来实现的，是有形物质和无形服务的结合。饭店服务质量的评价依据 饭店服务质量的内容
设施设备质量 劳务服务质量：礼节礼貌 职业道德 服务态度 服务技能卫生工作 服务项目 服务效率 实物产品质量：菜点酒水质量 商品质量服务用品质量客用品质量安全状况质量：环境——心理安全 2.防火防盗 3.侵犯骚扰事件的防止 服务环境质量
饭店服务质量的特性
评价标准的主观性服务质量的时效性服务的直接性
构成的综合性内容的整体性对员工素质的依赖性
饭店全面质量管理的涵义
全面质量管理是质量管理发展的最新阶段，起源于20世纪60年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。
基本点是：宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量标准。以专业技术和各种灵活的科学方法为手段，以饭店全体员工参加为保证，以获得最大的社会效益和经济效益为目的，以实际效果为最终的评价点。
全面质量管理特点是：以无形服务为中心；以顾客满意为目的；重视人的作用和强调环境因素的影响。饭店全面质量管理的特点
全员的质量管理 全过程的质量管理全方位的质量管理 多样化的质量管理 全面质量管理要讲究经济效益 饭店服务质量管理的基础工作
质量教育工作：质量教育的任务质量教育的内容 搞好质量教育的基本要求质量责任制
标准化工作：标准化的含义制定质量标准的依据
饭店服务质量标准分类：设施设备质量标准、餐饮产品质量标准、服务质量标准 计量工作
服务质量信息工作 饭店服务质量管理与控制 饭店过程的质量管理的环节
1.准备过程的质量管理 2.接待服务过程的质量管理 3.结束过程的质量管理
饭店服务质量控制的内容
饭店服务质量的内部控制
制定标准（2）质量检查
问题的分析及解决（4）质量培训
饭店服务质量的外部保证
饭店质量管理体系的认证
饭店服务质量投诉及处理
对待顾客投诉应持的基本态度
顾客投诉对饭店经营管理的利与弊分析 饭店对顾客投诉的正确态度
高度重视顾客的每一个投诉2.饭店应采取各种措施方便顾客投诉 饭店应真心实意感谢客人的投诉
处理投诉的基本原则
真心诚意地帮助客人解决问题 决不与客人争辩 不损害饭店的利益 投诉的类型
对设备的投诉 2.对服务态度的投诉 3.对服务质量的投诉 4.对异常事件的投诉 处理顾客投诉的程序
1认真听取意见 2保持冷静 3表示同情4给予关心 5不转移目标 6记录要点 7把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意8把解决问题所需要的时间告诉客人9采取行动，解决问题 10总结经验11记录存档
