酒店管理文集曼谷东方饭店探密_曼谷东方酒店
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曼谷东方饭店探密
饭店创新面面观
21世纪企业要发展，需要创造新的管理、新的服务、新的经营、新的文化，即充分运用知识去变革、去创新。河南郑州中都饭店近年来，从建立网络化学习型组织入手，以知识促创新，以创新抓经营，在管理、服务、市场、人力资源开发等方面取得较好的工作成效。细节着眼，追求服务创新传统的工作程序、岗位职责固然是员工的工作标准，但只有宾客满意才是衡量工作水平的最终标准。服务要创新，必须立足程序，超越程序，打破惯有的工作思维和服务模式。为此，中都饭店做了一些创新，得到了客人的好评。
为了推动饭店的服务向个性化、专业化发展，中都饭店在全店推行“到家服务”、“延伸服务”和“情感服务”，视每位到店的客人为朋友和亲人，充分体现宾客之家的融融亲情。饭店在2001年度开展了“树形象、创品牌、满意在中都”的系列服务活动，活动分季度按主题进进行。
在第一阶段的“亲情、微笑、关注”活动中，宾客踊跃参与，投票1000多人次，宾客满意率比去年同期上升了6个百分点。第二阶段又开展了金钥匙“五心”服务活动，引导大家以热心、爱心、诚心、细心、耐心的服务去创造忠诚的宾客群体。员工们参与服务的热情和潜力很好调动和开发起来，饭店的服务逐步向个性化、专业化方向发展。
制度入手，建立学习型组织，促进管理的创新放眼未来，企业最大的财富是员工群体所形成的合力，最大的个人财富是智慧。中都饭店在长期经营中意识到：管理要创新，归根结底是人力资源开发上的创新。人力资源相对于财力资源和物力资源来讲，是一种高投入、高产出、高风险的无形资源，其重要性对饭店而言，讲到什么程度都不过分。
中都饭店从改革用工制度、分配制度入手，提高饭店从业人员的质量。招聘员工由重文凭、重能力转变为重态度、重合作，在用人时首先考虑工作态度和敬业精神。实践证明，这样的员工团队精神和工作效率大大增强。在分配制度上，提高服务人员待遇，工资向一线部门倾斜，向技术含量高的岗位倾斜，向工作经验丰富、服务水平高的员工倾斜，留住这样的员工不仅能节省饭店的成本费用，还可以通过与顾客建立的友好关系留住老顾客。
员工满意是管理创新的有力保障。在工作中提出“重视员工需求”，“视员工如宾客”，饭店定期召开民主生活会，广泛了解员工需求并及时落实。对于员工提出的建议和意见，饭店都做为改进工作的参考。在饭店开展的服务活动中，专门设计出员工评选卡，引导员工对保障部门的服务态度、工作效率等情况和职能部门的协调督导、奖罚合理等情况进行投票打分，把员工满意率作为衡量后台部门工作的重要标准。每逢重大的节日，饭店以慰问信的形式向员工家长汇报每一位员工在店的工作情况，并邀请优秀员工的家人到店免费消费。
建立学习型组织是管理创新的必要途径。对饭店管理层及员工的经常性教育与培训方面的投资，已成为中都饭店投资的主要途径。在培训方式上由部门化转为整体化，使员工由原来的“一专”向“一专多能”发展，根据员工的特长和爱好定岗定编，并在日常工作中合理流动。
在培训内容上，不仅重视员工操作技能的培训和提高，更重视员工的观念意识和潜能的开发，如“个性培训”、“职业培训”和服务观念方面的培训等都收到了很好的效果。同时，饭店长期开设了电脑培训班和英语培训班，每周定期上课，员工学习之风蔚然形成，这对管理的扁平化发展起到了很好的促进作用。
注重宾客关系，强化市场创新
市场的高度细分，是新世纪饭店业市场一个显著的特点，也是饭店业谋求市场创新的必要手段，更是饭店铸造忠诚客户的重要途径。中都饭店在巩固原有客源市场的基础上，对饭店的客源进行了认真的细化处理：每日由前厅部统计出在店消费的重点客户，对于这些客户的来源地、消费能力、消费类型、消费方向及到店频率进行了认真的归纳分析。
2001年初，整理出2000年度饭店的重点市场分别是温州的到郑州商户和山西的煤运商户，营销部门与温州商会和山西当地媒体联合，在两处报纸、电台上做了大量宣传报道，客户被中都饭店的诚心和热心感动，纷纷成为饭店的回头客。
注重宾客关系是强化市场创新的另一个重点。可以通过三种渠道加强与宾客交流和沟通，即总经理、总办大堂和重点客户部。大堂每天抽查拜访10位到店客人，把客人信息整理归纳，以《服务快讯》形式上报饭店，作为饭店决策依据；《服务闪光点》设宾客信息站、服务闪光点、协调聚焦等栏目，详细把饭店的服务情况、宾客信息和协调情况一周总结一次，通报全店，针对服务存在的问题，在周指令会上现场协调解决，保证宾客关注的事情及时落实。
重点客户部定期回访客人，加强与宾客联系，广泛征集宾客意见，把客人的意见与建议及客人回访情况上报饭店，并负责饭店的售后服务工作。对于到店两次以上的散客，总经理亲自致信问候和欢迎，多种形式地与客人联系，让宾客倍感饭店重视。中都饭店以这些重点客户为基础，成立了中都企业家俱乐部，俱乐部会员在饭店享受优惠和个性化服务，由饭店定期组织聚会和交流，定期举办冷餐Party，客户联谊会促进客人之间、饭店与客人之间的交流，并邀请会员和重点客户参加饭店的联欢会等。这样以来，宾客在饭店的社交面广了，生活丰富了，消费也就习惯了，形成了很好的互动效应，大批忠诚客源正在形成。
