如何运用管理艺术做好饭店营销工作)_如何做好营销管理

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如何运用管理艺术做好饭店营销工作

摘要：运用科学的管理理念，理论联系实践做好饭店营销工作。饭店营销活动是饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。[1]饭店营销部门作为饭店主要业务拓展及接待部门，其主要的工作是稳固饭店客户，增强客户对酒店的忠诚度，开拓新的高端客户市场，并对客户进行管理。而如何管理好饭店营销队伍，完善管理机制，加强营销人员对客意识，体现饭店高水平管理，更需要正确、高效地运用管理艺术。

关键词：管理饭店营销管理客户管理营销队伍管理

如何运用管理艺术做好饭店营销工作

法国管理学家法约尔提出“管理，就是计划、组织、指挥、协调和控制”。[2] 美国学者丹尼尔·雷恩指出，管理是人们“对利用自然 1

和人力资源实现目标的指导艺术。”[3]管理是一门艺术，因为管理不只是单纯形式上的管理、理论上的管理，而是全面的管理。管理是科学的，但又是艺术的。因为管理是对人的管理，而不是机器，所以要讲究方式方法，这就是艺术。有些管理者懂管理理论，但不会做人的工作，结果事与愿违，有些管理者可能不是很懂理论，但会做工作，结果与希望相一致。这就是管理的艺术所在。只有将两者有机地结合在一起，才能充分发挥管理的作用。

在现代酒店管理中，将管理艺术中的人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。一方面要宾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。提出“员工第一、顾客第二”的管理理念，没有满意的员工就没有满意的宾客。

而饭店营销管理，就是饭店“对营销业务进行分析、计划、执行和控制，以谋求创造、建立及保持与目标市场之间相互有益的交换和联系，达到饭店既定目标”。[4]在营销管理中，客户管理和营销队伍管理，是其重中之重。客户是上帝，是饭店的衣食父母，饭店本身的利益源自客户。有技巧地做好客户的管理，对饭店的收益将有直接的影响。

1.与客户建立良好的关系。

我们要把每个客户都当成自己的朋友，尊重他们、关心他们，时刻站在客户的立场去考虑问题。一个成功的营销人员，要让客户肯定你，并且长期的信任你，必须要花心思去了解客户的性格、爱好等方方面面的信息，并做到先投其所好，在接待的过程中，一定要真诚以

待，用自己的真诚和客户建立起良好的关系，让客户看到你的真心，换回他的真诚相待，让他成为饭店的忠实客户。

2.建立客户档案

客户档案的建立对维护客户关系管理、客户满意度、客户再开发利用都起到很大的重要。营销部为饭店每位客户建立一个永久的客户档案，有档案袋、编号、以及其他相关信息资料。按照时间的顺序做好客户的每次拜访，记录好拜访内容，客户的反馈意见，我们的相应措施，跟进情况，以便更好地了解客人的动态，对饭店服务的看法，更好地为客人提供个性化的服务。

3.定期召开客户联谊活动

饭店要有计划地组织召开客户联谊会，可半年一次，也可借助裁体，如：饭店成立十周年客户答谢会，饭店星级挂牌仪式客户分享会等等。通过联谊活动，拉近客户关系，让客户了解饭店近期的发展计划，听取客户对饭店产品、服务、营销等方面的意见和建议，这样不但对饭店的有关决策非常有利，而且加深与客户之间的感情，增强客户对酒店的认知度和忠诚度。

在做好客户管理的同时，营销人队伍管理对饭店的经济效益也有着极大的作用。因为营销人员的素质、服务态度、服务积极性和创造性与他所提供的服务质量有着密不可分的关系，将会直接影响到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。

1.树立人性化管理理念，调动员工积极性。

饭店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都是充分调动员工的积极性。为员工设置一个愿景，提供一个良好的发展空间。这样才能留住优秀的营销人员，饭店才能取得好的经济效益和社会效益。

2．规范酒店的各项规章制度。

任何管理都离不开规范的制度，人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤员工的工作积极性和创造性。有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和谐统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。

3．提供培训和发展的机会。

培训工作是企业发展的重中之重，不定期对营销人员进行培训，不仅为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。通过培训让员工了解自身的不足，掌握更加有用的知识，为自己今后的发展提供一个更大的空间。把培训和发展视为酒店在职员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为发展自己事业的广阔天地，就会更加努力工作。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。

4．对员工进行情感管理，饭店要除了为营销人员提供一个满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还要使每位员工相信自已拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。加强与员工的沟通，管理者可以通过具体的工作实践来帮助员工解决在服务过程中所遇到的各种问题，以便进一步深化与员工的沟通。通过与员工的思想情感交流、了解员工的需求，倾听员工的心声，尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对酒店的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。

运用先进的管理理念，抓好饭店营销队伍建设，让营销人员对客户进行有艺术的管理，提供个性化服务，让客户满意加惊喜，让华侨饭店成为客人今后入住温州的首选饭店，让员工工作开心，能以在华侨饭店工作为荣，让营销部的工作为饭店带来更好的社会效益和经济效益，就是我们工作的重点，就是我们管理的重点。也是管理艺术在饭店营销中的完美体现。

[参考文献]

[1]吕建中.现代旅游饭店管理[M].中国旅游出版社.2004(1): 87.[2]宋光周.行政管理学[M].东华大学出版社.2007(2):3.[3]（美）丹尼尔.A.雷恩.管理思想的演变[M].中国社会科学出版

社.1997(1):16.[4] 吕建中.现代旅游饭店管理[M].中国旅游出版社.2004(1): 86.