饭店个性化服务的内涵及表现形式研究_酒店个性化服务的内涵

饭店个性化服务的内涵及表现形式研究由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“酒店个性化服务的内涵”。

饭店个性化服务的内涵及表现形式研究

颜文华

（洛阳师范学院 旅游管理系 河南 洛阳 471022）

一、问题的提出

随着我国改革开放与经济社会的持续快速发展，我国饭店业所服务的客源阶层日益广泛，消费经验日益丰富，个性消费日益突出，从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意，饭店业已经进入一个客人选择和挑剔的时代，用管理大师迈克尔·哈默的话就是：“今天的时代是客户经济时代！”因此个性化服务是21世纪饭店业发展的一个必然趋势。

关于什么是饭店个性化服务或如何理解饭店个性化服务，我国饭店行业还存在不少误解，这严重影响饭店个性化服务的有效实施和全面推行。例如，有的认为提供个性化服务就会增加经营成本；有的人为提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目；有的认为提供个性化服务只是高星级饭店所需要的；有的认为提供个性化服务只是针对某些客人而提供的；有的认为个性化服务只是或主要是针对服务员；有的认为个性化服务只是一种服务质量管理方法。这些理解当然是片面的、甚至是错误的。到底如何理解饭店个性化服务，饭店个性化服务到底有哪些表现，本文正是针对这些问题而展开研究的。

二、如何正确理解饭店个性化服务的内涵

对饭店个性化服务内涵的理解，不能只局限于服务本身范畴，而应该从多个范畴、多个层次去理解。实际上，饭店个性化服务的研究属于近代发展起来的多学科边缘性科学，包含在旅游学研究的范畴之中，它可以是“市场营销学”、“管理学”、“心理学”、“战略管理”和“社会学”等多学科的研究对象。

1、从服务本身范畴来看，个性化服务是一种满足个性化需求的服务方式。郑向敏教授说：“标准化服务注重的是规范和程序, 注重掌声四起；个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢，追求锦上添花”，可见饭店客人既需要标准化服务，更需要个性化服务。个性化服务源于标准服务而又高于标准化服务，因此无论什么类型饭店，无论什么档次饭店都需要在做好标准化服务的同时强调个性化服务；当然客人个性化追求也是有侧重点的，不同类型饭店、不同档次饭店，提供个性化服务的内容和方式应有所侧重。

2、从战略管理范畴来看，个性化服务是一种有效的差异化经营战略。各饭店应根据自身优劣势，决定是采取全部差异化还是部分差异化，即开辟主题饭店（例如专门针对女士的女士饭店、以某一体育项目为主题的体育饭店）或是开辟主题服务项目（例如不吸烟楼层、女士客房、金钥匙服务等）。

3、从市场营销范畴来看，个性化服务是一种形象和品牌制胜的市场竞争战略。当今酒店如何提高市场竞争力，如何打造核心竞争力，如何在众多饭店之中脱颖而出，如何避免价格之争？现实告诉我们“21世纪的竞争是基于时间的竞争，是争夺顾客的竞争”，个性化服务就是一种非常有效的竞争战略，“它可以为饭店带来差异优势、市场优势、速度优势和价格优势”，从而改变饭店竞争地位、提升饭店形象，最终给饭店带来竞争优势。同时个性化服务还可以按照宾客要求定制化服务产品，从而增强市场吸引力，提高产品附加值，最终在让宾客满意惊喜的同时给饭店自身带来利润。可以说个性化服务是实现客人、员工、饭店自身和竞争者全面满意的共赢战略。

4、从管理学角度来看，个性化服务是一种饭店管理的艺术。他要求饭店管理者一方面要高度重视个性化服务，制定好个性化服务战略，建设个性化的酒店、个性化的员工和个性

化的产品，塑造个性化形象。另一方面要求饭店管理者掌握管理的原则性与灵活性结合原则，因人管理、因事管理，提高管理的有效性。

5、从心理学角度来看，个性化服务是一种感动宾客的有效方法。美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价时指出，服务有两类因素:一类是“避免不满意”因素，称为服务的必要因素；另一类是“赢得满意”因素，称为服务的魅力因素。规范化、标准化、程序化的服务就是必要因素，这种服务使客人得到“一视同仁、平等公正”的服务，不会产生“吃亏”的感觉。然而有针对性、具有个性化与情感化的服务，就是魅力因素，这种服务由于针对个人，使客人享受到“专门为我提供的服务”，产生被“优待、重视”的良好感觉，从而感到特别满意。另外饭店行业还存在这样一种误区：漂亮的员工人缘就特别好，就特别能吸引宾客。这种误区导致饭店行业所谓的“青春饭”、“外貌饭”现象的产生。其实从人的心理特征来看，漂亮的确容易引人注目，但真正能够吸引、感动尤其是长期吸引、感动宾客的不是美貌，而是充分了解客人心理，在做好标准化服务的同时能够提供深入人心的个性化的超值服务。例如虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国曼谷的东方饭店却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。

6、从社会学角度来看，个性化服务是一种让饭店融入社会的有效方式。追求个性是社会发展一种趋势，而个性化服务要求饭店业倡导个性化，能让员工“心服口服”，让消费者“随心所欲”，建设个性化的企业文化，从而实现企业文化与社会文化的高度融合。

三、饭店个性化服务内涵的具体表现

我国不少饭店早已提出个性化服务口号，但不少饭店基本上还停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正将个性化服务理念渗透到饭店日常管理和服务中去。在理解了饭店个性化服务的内涵后，我们可以看出个性化服务是一种全新的理念和模式，具体体现在以下六个方面：服务方式的多样化、企业战略的差异化、饭店管理的灵活化、竞争方式的升级化、客户管理的信息化、企业文化的个性化。

1、服务方式的多样化。这是指饭店在做好标准化服务的基础上，要创造条件、形成制度、鼓励员工充分利用“三特机会”（“特殊的要求”、“持殊的情况”和“特殊的人”）提供恰到好处的个性化服务。个性化服务方式多样，主要表现为“灵活服务、癖好服务、意外服务、自选服务、心理服务、全能大师服务（即金钥匙服务）六个方面”。

2、企业战略的个性化。这是指饭店在制定经营战略时要科学细分市场，加快信息化建设速度，针对各细分市场提供有针对性的服务和品牌，走整体的集群化和部分的差异化发展战略之路。其实这并非什么新观念，早在20世纪50年代，希尔顿的优秀管理七要点之首即是“每个饭店必须要有个性，针对其所在地区或国家市场的需要。”

3、饭店管理的灵活化。这是指饭店管理者在岗位设置、员工管理、项目设计、制度规范的制定等饭店管理各个方面既要有刚性的规定又具有一定的灵活性，尤其是在管理过程中要因人而异、因事而异，全面打造以让客人满意、员工满意和饭店满意为最高宗旨的灵活化的管理模式。

4、竞争方式的升级化。这是指饭店竞争不能停留在价格之中，要依靠形象和品牌的塑造，培养饭店核心竞争力参与市场竞争。市场已清楚表明一种产品不能适应所有顾客（One size doesn’t fit all）,利基营销成了饭店业的基本竞争策略，饭店只有选择特定的市场、提供特定的服务、形成特定的形象和品牌，建立有价值的、不可模仿的、难以替代的核心竞争力，这才是高明的市场竞争之术，更是饭店获得长期竞争优势，保持持续发展的关键。

5、客户管理的信息化。个性化服务要求饭店加快信息化发展速度，鼓励员工利用各种

机会通过各种渠道收集客户各类信息，并运用先进的信息管理系统，同时通过早会、店内传呼系统等方式让员工先了解那些即将来店的客人档案尤其是VIP客人档案，预先布置，做到心中有数。这样当客人到达饭店各种场所消费时，不用客人开口，饭店就能“奇迹”般地提供针对性的服务，让客人心满意足，惊喜无比。让我们感到欣慰的是自2005年以来，以锦江集团、首旅建国、金陵连锁酒店和开元旅业等为代表的国内饭店集团在信息化建设方面开始提速，这为饭店集团化、个性化发展和客户关系管理的发展起到了推动作用。例如开元旅业首次在旅游业采用无直接数据库连接接口的数据共享技术和信息集成中间件处理技术，将开元旅业集团的ERP系统、OPERA系统、NCI收银管理系统和GCC常客管理系统等进行无缝连接。

6、企业文化的个性化。这是指饭店要倡导个性化服务意识，注意个人关注（Individual Attention）、建立个性化的企业文化，让员工真正明白为什么要提供个性化服务，在管理上、个人发展上、福利待遇上真正关心员工，从而让员工从而发自内心的提供个性化的服务，这样客人的个性化需求才会得到全面满足，这样员工才能完全融入到饭店中，饭店才能融入到社会中。

本文作者简介：

颜文华（1977-），男，汉族，湖南攸县人，洛阳师范学院旅游管理系讲师，主要研究方向：饭店服务与市场营销。

联系方式：河南洛阳师范学院历史文化学院旅游管理系办公室 471022