社区经理五级认证试题(第二套)终_服务经理认证试题

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社区经理岗位技能认证五级试题（第二套）

营 销（75分）

一、填空题（每空1分,共10分）

1.在中国电信三类用户群的服务标准上，要求为大客户提供个性化服务，为商业客户提供专业化服务，为公众客户提供 服务。

2.社区经理的主要工作内容主要包括营销和 两个部分。

3.社区经理应对高端客户、高危客户等处于成熟期和衰退期的客户重点做好“ ”工作。4.16900为 运营商的窄带业务接入码。

5.中国电信运营模式是建立“以市场为导向，以 ________为中心，以效益为目标”的现代企业运营模式，实现收入最大化、成本最优化、利润可持续增长。

6.中国电信推出“ ”作为互联网接入业务统一品牌。7.道路交通报警台特服号是。

8.根据客户价值可将公众客户细分成客户获取期、客户提升期、客户成熟期、客户衰退期、________ 五个阶段。

9.社区经理实施保存量的重点是对高端客户的保持、高危客户的挽留和对流失客户的。10.上门服务规范的五个步骤是：、客户预约、礼貌登门、服务实施、致谢告辞。

二、单项选择题（每题1分，共30分）

11.社区经理制属于中国电信的（）优势。

A、体系优势 B、人才优势 C、品牌优势 D、资源优势 12.农村统包责任制所服务的客户群主要是（）。

A、大客户 B、公众客户 C、农村用户 D、所有客户 13.电信生产过程就是（）。

A、电路的全程全网 B、用户的市场占有率 C、用户的使用消费过程 D、信息传递过程

14.是哪个电信运营商的企业标识（）。

A、中国电信 B、中国联通 C、中国网通 D、中国铁通

15.我们知道社区经理工作六步曲主要是①总结当天工作，及时反馈信息。②制订工作计划、确定工作重点。③做好营销维护，搜集相关信息。④接受营维工单，作好事前准备。⑤掌握负责社区量收变化情况。⑥事先预约用户、安排优化线路。

这六步正确的排列顺序是（）

A、②④⑤③⑥① B、⑤②⑥④③① C、⑤②④③⑥① D、⑤②④⑥③① 16.社区经理只有落实（），才能使自身收入效益提高，并体现自身价值。A、薪酬 B、在企业的地位 C、工作权限 D、收入服务责任制 17.电信生产必须坚持贯彻（）的生产方针。A、“生产第一” B、“安全第一” C、“质量第一” D、“业绩第一” 18.社区经理承担（）以下的线路维护工作。

A、局总配线架 B、交接箱 C、分线盒 D、A86插座

19.下面哪家电信运营商与中国电信在固定电话形成同质竞争（）。A、中国卫通 B、中国移动 C、中国铁通

20.按照中国电信集团公司统一规定，国内长途IP电话标准资费为（）。A、每分钟0.7元 B、每六秒0.07元 C、每分钟0.3元 D、每六秒0.03元

21.小张已有四个月的身孕，我们可向小张宣传固定电话的哪种优点，有可能促使小张多使用固定电话业务。（）

A、绿色环保 B、通信保密 C、形象诚信 D、资费低廉。22.下列对10000号业务描述不正确的是（）。A、10000号是中国电信推出的客户服务热线

B、用户通过拨打10000可实现业务受理，业务咨询、投诉建议、话费查询等

三、多项选择题（每题2分，共10分，多选少选不得分）

41.我国电信监管机构是指（）。

A、信息产业部 B、广电管理局 C、各地通信管理局 D、各地广电管理局 42.社区经理在营销维护时应主动收集的信息包括（）。

A、客户需求信息 B、竞争信息 C、高端客户详细信息 D、潜在客户信息 43.以下属于社区经理工作职责的为（）。A、提醒社区内用户按时交费并对欠费用户进行催缴 B、社区内装、拆、移机和障碍查修等服务工作

C、及时建立和变更客户档案，做到客户档案详实、准确 D、协助社区居委会工作

44.社区经理要熟知客户，就是要了解客户的（）。A、收入水准 B、消费水平 C、消费偏好 D、消费习惯 45.请选出社区经理上门装、移、修机 “五个一要求”的内容。（）A、一双鞋套 B、一块防尘布 C、一块擦桌布 D、一个工具箱 E、一张服务卡 F、一份服务质量监督表 G、一件小礼品

四、判断题（每题1分，共15分，正确打“√”错误打“×”）

46.中国电信集团的核心价值观是变革创新、求真务实、诚信合作、共创价值。（）47.“130、131、133、135”是中国联通移动电话的服务网号。（）48.中国电信客户群是按照电信业务消费量划分的。（）

49.在通信线路附近有其他线路时，在没有辩明该线路使用性质前，可以先按电话线进行处理。（）

50.营销维护时，社区经理应专心致志、高效、优质地完成工作，不必关注其他事项。（）

51.电信市场竞争日趋激烈，我们只有不断降低价格才能巩固现有用户，赢得市场竞争。（）

52.呼叫等待业务适用于电话比较多又担心漏接的用户，如商业用户、服务平台电话等。（）

53.110、119、120号码接入一律免费，但在电话停机的情况下不能使用，因此用户应及时缴费，确保话机畅通。（）

54.派单式营销中对各项工作做了明确要求，在一定程度上能确保营销的统一性和规范性。同时也有利于营销结果的汇总和评估，形成闭环管理，增强营销过程的可控性。（）

55.一般情况下，通过客户对产品的关心程度可以判断客户的购买欲望。（）56.社区经理的仪表、仪容仅代表个人修养。（）

57.社区经理在工作期间不论条件如何必须穿工作装。（）58.在服务过程中，遇到“胡搅蛮缠”的客户，社区经理不应尊重他。（）59.未开办的业务不属于“首问负责制”的工作范围。（）

60.接过名片后，应表示感谢并认真观看以示尊重，看完后郑重收藏。（）

五、简答题（5分）

在通常情况下，某一住宅电话用户在2004年7月24日（星期六）中午12点拨打国内长途，通话时长为35分钟，试计算该用户用17909IP方式拨打比普通方式拨打能节省多少费用？（请列出计算过程）

六、情景分析题（5分）

一次社区经理小王因为A客户装机耽误了时间，等到达B客户家时已迟到了一小时。B客户不满地抱怨道：“为何这么晚，我专门请了假在家等你，如果知道你现在才来，我就不用请假了。”小王感到很委屈，回答说：“业务很多，我们人手不够，您就体谅体谅吧。”结果客户更加不满。

请您指出小王不妥之处。