陇西县地税局纳税服务QQ群管理办法_纳税服务投诉管理办法

陇西县地税局纳税服务QQ群管理办法由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“纳税服务投诉管理办法”。

陇西县地税局纳税服务QQ群

管理办法

第一章 总则

第一条 为进一步提高纳税服务水平，丰富纳税服务内容，构建“无缝隙”纳税服务，促进征纳双方网上即时沟通、互动交流，建立“纳税服务QQ群”。

第二条 “纳税服务QQ群”的导向及目标是“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”。

第三条 为确保“纳税服务QQ群”更有效的发挥纳税服务和税收征管的辅助支撑作用，规范我局“地税一聚纳税服务QQ群”的管理，制定本办法。

第二章 QQ群的定义和功能

第四条 “纳税服务QQ群”（以下简称“QQ群”）是指税务机关在互联网上，依托腾讯QQ即时通信软件创建的专门用于纳税服务的QQ群。纳税服务QQ群是为所辖纳税人提供税收政策宣传、办理涉税事宜、咨询辅导等服务的空间，是为税务干部提供开展提醒服务、政务公开、发布公告通知等工作的平台，是征纳双方议事和交流的长期性工具。一定程度上替代了交通工具和纸质资料，使征纳双方实现“零距离”沟通，可节约办税成本，提高服务质效，实现“两个减负”。

第五条纳税服务

QQ

群具备的功能： 一是信息共享功能。税务机关可以使用群共享、群论坛、群公告、群邮件等功能，及时发布税收政策法规、办税指南、政务公开、公告通知等，使纳税人足不出户就能及时掌握新的税收政策和动向；提供涉税表单、文件、税务软件下载等服务，纳税人可随时查看并下载相关数据资料。

二是涉税咨询辅导功能。税务机关可以使用群聊、私聊、临时讨论组、群论坛等功能，安排群管理员与纳税人进行在线交流，解答纳税人提出的涉税问题，如遇到不能立即解答的问题，及时提交相关部门，限时答复；群管理员对纳税人反映的涉税热点和疑难问题等（最新政策、专项检查、软件操作等）进行梳理归类，分门别类提供纳税辅导。

三是在线交流功能。税务机关可以使用QQ群远程协助功能，在纳税人知情和允许的前提下，向对方在线演示纳税申报程序、税务软件应用和账务处理的操作方法，实时解决软件应用难题，为纳税人提供“网络上门服务”；可以开展预约办税服务；进行纳税申报、办证、发票缴销、停歇业、减免税等提醒服务等；纳税人之间也能在线相互加强联系，增进交流，共同探讨业务知识，借鉴探讨办税经验，促进税法遵从。

四是工作建议功能。纳税人可以向税务机关相关部门提出工作意见、建议或涉税投诉、举报，对税务人员的工作进行监督；税务机关可以定期组织QQ群成员开展服务评价、意见征集活动。

第三章 QQ群的组织管理 第六条 为加强领导，由征管纳税服务科牵头成立“纳税服务QQ群”工作小组，负责制定相应的管理办法、实施方案和考核办法，针对纳税人提出的工作意见、建议，采取相关措施改进工作。县局将以适当方式激励群管理员的工作。

第七条 县局征管纳税服务科负责创建纳税服务QQ群。根据管辖范围以分局为单位分组管理，群成员由税务人员和正常管征纳税人组成。群尽量满足更多纳税人申请加入，不得以任何形式向群成员收取费用。

县局征管纳税服务科为纳税服务QQ群的日常管理部门。负责群管理协调，及时了解掌握群的活动情况，监控群的运行状态，督促落实群管理办法，积极组织人员为纳税人答疑和发布、接收相关信息。

县局信息科负责群信息监控、群论坛版块设计、群技术维护等工作。

第八条 群管理员的组成：各基层分局指定专人担任对应QQ群管理员，征管纳税服务科、税政科、计财科、信息科指定专人担任所有QQ群管理员。具体分工如下： QQ群组织成员

组长：杨进荣

副组长：赵卫党、周义祥、颜立新、李树凯

成员：杨谦、白宝玲、何欣、李慧君、刘永林、冯元庆、米可均、庞帅、王冬娥、安宁、汪涛、李文义、马爱平、王来定陈琳。

各成员每天必须登录纳税服务群，必须在1个工作日内答复纳税人提出的与本分局业务相关的问题，如无把握答复的可直接提请相关业务科室人员答复，各相关科室必须在2个工作日内作出答复，并且不得相互推诿，答复率及答复满意率将作为季度考核考评指标使用。

第九条 群管理员的权力。基层分局群管理员有同意别人发送入群请求、移除出群的权限；可以修改群资料、群公告、群设置等；有发布、更新和删除群聊记录、群论坛、群共享、群相册等内容的权力。机关部门群管理员有修改群资料、群公告、群设置等；有发布、更新和删除群聊记录、群论坛、群共享、群相册等内容的权力。

第十条 群管理员分工职责

群管理员负责其所在分局或部门相关业务的税收宣传，办税提醒，涉税咨询辅导，提供资料下载，预约办税，维护群秩序，征求意见，投诉（建议）转办，及时更新、维护群相关内容，积极引导群成员等。

（一）税收宣传。将纳税人需要的税收政策法规上传到群共享、群论坛空间，以便纳税人及时下载掌握最新政策动向，同时开启税法宣传新阵。分税种具体政策由税政科根据我县实际情况及时更新上传，并根据我县实际情况对税收政策作出合理合法解释和说明；征管流程和具体操作规程由征纳服务科及时更新上传。（责任部门：税政科、征纳服务科）。

（二）办税提醒。以群邮件的形式通知纳税人参加有关的会议（培训）、申报期提醒、办证提醒、发票缴销验旧期限提醒、催报催缴等服务，解决当前电话通知纳税人费时费力的现状，完善税务通知的及时性和有效性（责任部门：各科室、基层征管部门）。

（三）涉税咨询辅导。答复纳税人的相关咨询、提问，如遇到不能立即解答的问题，及时提交相关科室，相关科室不得超过限时答复。对纳税人反映的涉税热点和疑难问题等（最新政策、专项检查、软件操作等）进行梳理归类，分门别类提供纳税辅导。涉税咨询辅导主要由征管纳税服务科和基层分局负责，所有纳税咨询辅导必须由各分局实时答复，如确因其他原因不能实时答复的必须在1个工作日内答复；对询问内容不确定的依据内容类别由分管局长指定相关科室答复，对指定答复必须在指定后1个工作日内答复完毕。（责任部门：各科室、基层征管部门）。

（四）提供资料下载。将相关涉税电子表单、文件、税务软件上传到群共享、群论坛空间，以方便纳税人随时下载（责任部门：税政科、征纳服务科、各管理分局）。

（五）预约办税。接受纳税人在QQ群上提出的预约办税申请，对纳税人提出的预约办税申请，必须给予答复（责任部门：各办税厅）。

（六）维护群秩序。带头遵守群管理办法，及时对不文明的发言进行删除，对不遵守纪律的成员进行警告，给予禁止发言、移除等处理（责任部门：信息科）。

（七）征求意见。统一由征纳服务科在QQ群上通过发起投票，开展满意度调查、征求意见等活动。（责任部门：征纳服务科）

（八）投诉（建议）转办。对纳税人的投诉或者建议，统一由征纳服务科受理并转相关部门受理。（责任部门：征纳服务科）

（九）税政科应及时更新、维护群相关内容。维护群成员基础信息，动态更新群相关内容，紧紧围绕地税中心工作，将最新、最准确的涉税信息发布到QQ群上。（责任部门：税政科）

（十）信息科应积极引导群成员。积极引导群成员遵守群管理办法，为其相互学习交流提供条件和平台。（责任部门：信息科）

第十一条 群管理员的工作要求

（一）群管理员每天必须登录纳税服务QQ群，在线查看群聊天记录，解答纳税人的咨询问题，上传涉税表单及文件等。群管理员的解答应当准确明了，对发言的内容负责。所有群管理员不得泄露纳税人相关信息，对于纳税人提出的个别问题可能涉及其商业秘密的，解答人员应单独通过QQ点对点实时对话解决。

（二）维护群秩序和相关内容。群管理员应对群内发言进行监控，对不文明的发言和与纳税服务QQ群无关的内容及时进行删除，对不遵守纪律的成员进行警告或移除等处理。确保纳税服务QQ群正常运行，营造积极向上，和谐文明的网络氛围。

（三）群管理员不得在工作时间上网做与工作无关的事情，不得利用纳税服务QQ群进行私人聊天以及处理非公务事宜。

第十二条 申请加入纳税服务QQ群的人员，只要拥有自己的QQ号码，登录QQ后查找对应QQ群群号，通过税务机关群主要管理员审核后，即可加入，加入后可随时登录该QQ群，不需任何费用。

第十三条 为方便纳税服务QQ群的有效管理，各成员加入QQ群后，应修改群名片，昵称采用简体中文，税务机关人员昵称统一为所属科室/分局名称+管理员，纳税人昵称统一为企业名称+自己昵称或姓氏，联系手机和性别也应一并填上。

第十四条 群共享、群论坛空间的永久信息主要由基层分局群管理员负责发布，对于临时性的宣传辅导、办税指南、通知公告、涉税提醒等服务和管理工作，各成员可根据需要按时发布。所有成员均有权利和义务在群聊天室为纳税人解答疑问，实施纳税辅导。各成员应尽可能多登录纳税服务QQ群，多发信息。鼓励税务人员利用工作外时间尽量解答群友的问题，保持纳税服务QQ群有较高的活跃度，发挥应有的功效。

第四章QQ群的工作原则

第十五条 利用“纳税服务QQ群”开展纳税服务和税收征管工作，务必遵循范围可控、内容可控、方便灵活的原则。

一、范围可控是指纳税服务QQ群不同于社会上其他类型的QQ群，其运作范围仅限于税务人员和正常管征纳税人等相关人员的涉税交流，不面向其他社会公众。

二、内容可控是指纳税服务QQ群在税务机关的严格控管下，群的交流范围仅限于税法宣传、涉税咨询辅导、涉税提醒、涉税公告通知等纳税服务和税费征管的事宜，不讨论除税费以外的其他业务，不提倡发布与税费无关的信息，严禁发布违法、色情等不健康信息。

三、方便灵活是指依本办法，在法律法规的规定和税收业务范围内，税务机关发布什么信息、何时发布不受限制，纳税人下载什么资料、何时下载资料、咨询什么事情、何时提问咨询及由何人解答不受限制。同时，共享互联网资源不受时间地点的限制。

第五章 QQ群的管理要求

第十六条QQ群所有成员必须遵守国家法律、法规，禁止在群中发布带有广告性质的信息和法律、行政法规禁止的其他内容。

第十七条QQ群的各种活动属税务机关的行政行为，具有一定的严肃性，所交流的信息必须健康。在QQ群中聊天，如需要与涉税无关的个人信息交流，应使用私聊，以免妨碍群的正常交流活动。

第十八条 QQ群各成员均享有保护个人隐私的权利，不经当事人同意，不得在群内公布他人的个人通讯录、图片、住址等个人信息。所有群成员应注重保护单位和个人隐私，尽量避免在群中公开自己的私人信息。

第十九条 禁止在QQ群中侮辱或诽谤他人，侵害他人合法权益，禁止进行人身攻击或漫骂。严禁涉及低俗内容、不健康话题等不良行为，确保QQ群和谐。

第二十条 禁止使用QQ群发布与税费无关的图文信息，禁止上传无效资料及私人文件，避免影响正常的纳税服务等群活动。禁止恶意刷屏、传输大容量文件、大尺寸图片等干扰群内交流，避免网络堵塞。禁止传输病毒文件，禁止在QQ群中连接安全性未知网站，确保网络安全畅通，避免给群内各成员带来负面影响。

第二十一条 凡违反上述规定的，群管理员应将其清理出群。

第六章 附则

第二十二条 本办法由陇西县地方税务局征纳科负责解释。

第二十三条 本办法自印发之日起执行。