08章公共关系沟通_08章公共关系沟通

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第八章

公共关系沟通

学习的重点与难点：

1.与大众传播相比较，掌握人际传播的性质。

2.结合实际社会生活，体会人际传播的线路、符号。3.在公关谈判的准备工作中，技术准备最为重要。

4.正确体会谈判的各个阶段谈判人员应当掌握的技巧。

5.劝公众转变立场是一项困难的工作，应当具备相当高的技巧。6.人际交往的实质是人与人之间的心理距离，人际交往的技巧和禁忌，都是在教人们掌握好这种距离。

学习自测题

一、单项选择题：

1．组织成员之间地位平等，相互之间有着广泛的接触，但是没有中心人物的传播网络是： A.辐射型网络

B.链式网络

C.环形网络

D.G型网络 2.谈判双方利益的最后防线是：

A.起点

B.界点

C.争取点

D.协议点

3、公关谈判的第三个阶段是：

A.导入阶段

B.概说阶段

C.交锋阶段

D.妥协阶段 4.平均幅度的让步又被称为：

A.正拐式

B.反拐式

C.倒勾式

D.阶梯式 5.人们思想中不想向他人公开的内容是：

A.共同经验区

B.开放区

C.秘密区

D.个人经验区 二．多项选择题：

1.谈判代表团的组成人员包括：

A.主谈人

B.助手

C.专家

D.辅助人员

E.策划人员 2.从演讲的风格看，常见的开场白有：

A.轻松幽默型

B.声泪俱下型

C.悬念吸引型

D.先声夺人型

E.感情趋近型 3.演讲的结尾形式包括：

A.总结式

B.激情式

C.深思式

D.幽默式

E.借用式 4.劝说工作中往往要运用诱导的方法，具体形式包括：

A.层层诱导

B.言语诱导

C.利益诱导

D.借用诱导

E.定向诱导 5.人际沟通的禁忌包括：

A.凡事包打听

B.讲大话吹嘘自己

C.一味吹拍对方

D.故弄玄虚

E.过分暴露自己的“隐私”

三、判断题：

1.狭义的人际传播，可以包括人类的一切信息交流活动。

2.辐射式传播的特点是便于集中领导，信息传递速度快，失真少；但是，在这种人际关系网络中，成员之间联系较少。

3.人际传播的情感影响力往往要超过大众传播，主要得力于说话人的表情和目光。4.界点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础。

5.劝说从本质上来说，就是改变公众的原有的信念、态度、立场和行为，在一个民主和法治的社会里，这是比较容易的。

四、名词解释 1.链式网络 2.协议区 3.概说阶段 4.劝说

5.共同经验区

五、问答题：

1、人际传播的符号有哪些？

2、公关谈判前要进行哪些准备工作？

3、在演讲过程中要使用哪些语言技巧？

4、在劝说过程中应当掌握哪些技巧？

5、人际沟通的过程中要注意那些禁忌？

六、案例分析：

1、《美丽的亚美利加》

1972年2月，美国总统尼克松访华，中美双方将要展开一场具有重大历史意义的国际谈判。为了创造一种融洽和谐的谈判环境和气氛，中国方面在周恩来总理的亲自领导下，对谈判过程中的各种环境都做了精心而又周密的准备和安排，甚至对宴会上要演奏的中美两国民间乐曲都进行了精心的挑选。在欢迎尼克松一行的国宴上，当军乐队熟练地演奏起由周总理亲自选定的《美丽的亚美利加》时，尼克松总统简直听呆了，他绝没有想到能在中国的北京听到他如此熟悉的乐曲，因为，这是他平生最喜爱的并且指定在他的就职典礼上演奏的家乡乐曲。敬酒时，他特地到乐队前表示感谢，此时，国宴达到了高潮，而一种融洽而热烈的气氛也同时感染了美国客人。一个小小的精心安排，赢得了和谐融洽的谈判气氛，这不能不说是一种高超的谈判艺术。

问题：根据案例，分析进入谈判工作前资料准备的重要性。

2、《我有一个梦》（节选）

马丁·路德·金

朋友们，今天我要对你们说，尽管今天和明天困难重重，但我依然怀有一个梦。这个梦深植于美国梦之中。

我梦想有一天，这个国家将会奋起，实现其立国信条的真谛：“我们认为这些真理不言而喻：人人生而平等。”我梦想有一天，在佐治亚州的红色山冈上，昔日奴隶的儿子能够同昔日奴隶主的儿子同席而坐，亲如手足；我梦想有一天——甚至连密西西比州，一个非正义和压迫的热浪逼人的荒漠之州，也会改造成自由和公正的青青绿洲；我梦想有一天，我的四个小儿女将生活在一个不是以肤色，而是以品格的优劣作为评判标准的国家里；我今天怀有一个梦。我梦想有一天，亚拉巴马州会有所改变——尽管那儿种族主义者猖獗，尽管该州州长仍在滔滔不绝地说什么要对联邦法令提出异议和拒绝执行，但总有一天，那儿的黑人儿童能够与白人儿童兄弟姐妹般地携手并行；我今天怀有一个梦。我梦想有一天，深谷弥合，高山夷平，崎路化坦途，曲径成通衢，上帝的光华再现，普天下生灵共谒。

„„

让自由之声响彻科罗拉多白雪皑皑的落基山！

让自由之声响彻加利福尼亚州的婀娜群峰！

不，不仅如此；让自由之声响彻佐治亚州的石山！

让自由之声响彻田纳西州的眺望山！

让自由之声响彻密西西比州的一座座山峰，一个个土丘。让自由之声响彻每一个山冈！

问题：

1、根据案例，分析马丁·路德·金的演讲稿的题目。

2、在演讲稿中马丁·路德·金是用哪种修辞方法？

3、该篇演讲稿的结尾属于哪一种类型？

参考答案：

一、单选题： 1.C 2.B 3.C 4.D 5.C

二、多选题： 1.ABCD 2.ACDE 3.ABCDE 4.AE 5.ABCDE 三． 判断题：

1． 错误。广义的人际传播，可以包括人类的一切信息交流活动。2． 正确。3． 正确。

4． 错误。界点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础。

5． 错误。劝说从本质上来说，就是改变公众的原有的信念、态度、立场和行为，在一个民主和法治的社会里，这当然有一定的难度。

四、名词解释 1.链式网络 答：链式网络反应了直线沟通的人际关系，即它是一种自上而下或自下而上的等级交往关系。这种传播模式具有传递速度较快，规范性强的特点，但由于信息经过了层层筛选，有可能产生信息的失真。2.协议区

答：协议区是谈判双方真正争夺的利益范围，它不是一个点，而是一个区间。谈判的目的，就是通过协商不断缩小彼此界点和争取点的距离。3.概说阶段

答：谈判正式开始后，双方各用一段时间陈述自己的主要立场和观点，称为概说阶段。概说阶段要让对方了解自己的基本目标和想法，但不必将谈判的全部真实想法在此阶段就合盘托出。同时，又要通过概说阶段了解对方的真实意图。4.劝说

答：劝说指公共关系人员运用多种传播方式，努力地影响公众接受组织的观点，或促使他主动地采取某种行动。5.共同经验区

答：共同经验区指交际的双方共同的知识和经验领域。素不相识的两个人要想谈的来，就需要找到共同经验区。一般而言，生活阅历丰富的人善于交际，就因为他经验范围宽广，与任何人都可以找到共同经验区。

五、问答题：

1.人际传播的符号有哪些？

答：人际传播过程中所选用的符号，大致包括以下几种：

第一，语言。语言是人际交往的最重要工具，与其他人际沟通手段相比，语言最有利于表达复杂的思想和情感，丰富而又准确。人际传播中的语言交流除了可以用于两人的面谈以外，还可扩大为大型会议、演讲、谈判、报告、记者招待会等等。

第二，副语言。指人的口腔中除语言以外的各种声音，如咳嗽、叹息、哭声、笑声等等，人际之间的沟通也可以通过这许多的声响来进行。这些声音虽不属于语言系统，但可以加强语言的表达能力。

第三，情态语言，在人际传播中的过程中，目光的变化和面部表情是一种很生动的传情达意的工具。人的面部表情也能表达出多种多样的信息，可以使听话的人产生不同的感受，理解不同的信息。

第三，形体语言。在讲话的同时，头、手、足、躯干等身体部位，都可以用来表达意义。

第五，声调。人在讲话的时候，语音、语调都是表达信息的敏感方式，在人际沟通过程中的具有重要作用。

第六，距离。在进行人际交流时，谈话双方的距离也是表达态度的一种信号。一般而言，关系亲密的人站得比较近，关系疏远的人站得较为远。爱德华·T·霍尔描述了四种空间距离。（1）亲密距离，在0.45米以内；（2）个人距离，约为0.45～1.22米，这是比较熟悉的朋友之间交往的距离；（3）社交距离，约为1.22～3.65米，这是人际交往过程中处理非个人事务的距离；（4）公共距离，约为3.6～9米，这是与各种较有名望的人进行交流时应当保持的距离。

第七，实物。在人际交往的时候，有时可以用某种实物来表达一些信息。

2.公关谈判前要进行哪些准备工作？

答：谈判是一项复杂的社会工作，要想在谈判中取得预想的结果，事先就必须做好充分的准备工作。准备工作的具体内容包括以下方面： 谈判是一项复杂的社会工作，要想在谈判中取得预想的结果，事先就必须做好充分的准备工作。准备工作的具体内容包括以下方面：

第一，心理准备。公关人员应当经常注意加强自己的心理素质训练，对谈判中的困难有充分的精神准备，以一种健全、健康的心理状态去参加谈判。具体内容包括：（1）要有谈判取胜的信心；（2）要有在谈判中克服困难的恒心；（3）要有一颗参加谈判的静心。

第二，资料准备。谈判的胜利主要取决于双方的信息准备。信息是谈判者说话的依据，是讨价还价的资本，是使对方服从的法码，而信息资源只能来自事先充分的资料准备。首先是对我方信息情况的全面了解。

第三，技术准备。谈判的技术准备包括明确双方的价值区域，并在此基础上制订谈判纲领。价值区域就是谈判者的利益在谈判过程中的具体体现，是谈判者讨价还价的依据。在技术准备中要对必须明确谈判双方的起点、界点、争取点、协议区，协议点。

第三，人员准备。正规、重要的谈判往往不是一个人参加，所以需要事先组织一个谈判班子。谈判班子的成员包括：（1）主谈人，（2）助手，（3）专家，（4）辅助人员。第五，物质准备。谈判的物质准备包括：（1）谈判会场的布置，（2）准备谈判所需的必要文件、文具和工具书。（3）安排好会务后勤工作。3.在演讲过程中要使用哪些语言技巧？ 答：

3.在演讲过程中要使用哪些语言技巧？

答：演讲是一种“立体”的语言，不仅要文词优美，而且还要正确地运用自己的声音将其表达出来，因此既要注意语词方面的问题，也要注意语音方面的问题。

第一，语词。公关演讲的语词一定要准确、简洁、生动、幽默，增强内容的感染力，所以需要反复地斟酌与修饰。演讲用词要注意科学化、规范化，切忌使用错字和别字。可以采用比喻、排比、比拟、借代等修辞方法，增强演讲的说服力。

第二，语音。演讲者的语音应当纯正、地道，音质优良（浑厚、洪亮、清晰），有感染力。演讲者应进行必要的发声方法的学习和训练，使自己发音规范，运用正确的呼吸发出响亮、持久的声音，并靠共鸣去扩大音量和美化音色。一般讲，演讲应当使用普通话，这是社会对国家公务员的起码要求。

第三，语调。为了使演讲生动，演讲者可以通过自己语音的高低、轻重、强弱、升降、重音等等方面的变化，使讲话变得有力度、重点突出，加大对听众的影响力。

第四，语速。演讲一般要求语速适中，但不断根据内容的性质加以变化。在需要让公众思考时放慢速度，在激情昂扬时提高语速，通过话语节奏的变化使公众的思绪与演讲的进程相呼应。

4.在劝说过程中应当掌握哪些技巧？

答：劝说从本质上来说，就是改变公众的原有的信念、态度、立场和行为，为此要注意以下一些问题：

第一，掌握充分的信息。在一个开放的社会里，公民的信念，主要是建立在自己的理性基础上，因此要说服公众，就必须拿出一些与他们传统观念相矛盾的理由来动摇他们的信念。为此，劝说者必须掌握大量的，高质量的信息，才会使劝说达到预期的目的。

第二，选择恰当的时机和场所。要想使劝说取得好的效果，必须注意选择谈话的时机。心理学家认为：影响人们思想和行为的心理功能因素主要有两种。一种是延缓性心理功能因素，另一类影响人们行为的是即时性心理功能因素，公关人员要善于利用这种心理因素。劝说的场所也应当认真考虑，有些意见，不能在公共的场合谈，需要单独解决。在个别交谈的场合，容易获得对方的信任，便于他改变立场。

第三，注意情感因素的应用。有些劝说工作会涉及人们长期形成的观念、信仰和习俗，这些延缓性心理功能因素，有些是理性的，但还有相当部分是非理性的。因为信仰是未经实践检验就对其坚定不移的观念，习俗是在长期生活中形成的未经思考就全民服从的生活模式，这些文化形式并不建立在理性思考和逻辑推理的基础上，而有相当强的情感因素。

第四，联想和假借。在劝说他人时。应当使对方能够从我们的谈话中，产生美好的联想，从而实现情感上的沟通。在劝说、引导公众进行某项活动时，要善于利用假借的手段。应尽力吸引社会权威公众的参与，充分运用意见领袖的影响力，因为公众对他们的言行抱有很大的信任心理。另外在对某些公众进行劝导时，可以尽量引用他所熟悉的人物的观点，多谈论自己与他共同的熟人，增加公众对自己的信任。

第五，尽量强调一致性。尽管说服工作是使对方放弃自己原有的观点和行为，但在这个过程中要尽量使对方多说“是”，少说“不”。巧妙的说服方法是尽量迂回包抄，在一系列的共同以后，慢慢地使对方不自觉地修正原有的观点，达到说服的目的。第六，提前做好预防工作。在劝说工作中，尽管我们尽量采取措施避免差异，但差异是客观存在的，劝说的目的就是消除这些差异，因此对立终是不能回避的。在迫不得已必须说明与对方的利益不一致处时，要尽可能地采取预防措施，使对方内心有一定的心理准备。

第七，巧妙诱导。在劝说工作中往往要运用诱导的方法，使对方逐渐进入我们的思想轨迹，改变原有的观点。一是层层诱导法。二是定向诱导法。

5.人际沟通的过程中要注意那些禁忌？

答：在人际沟通的过程中，一方面是提高自己的技巧，另一方面就是要避免一些常见的错误，就也就是我们所说的禁忌。具体内容包括：

第一，凡事包打听。一个人总让周围的人感到对别人的事情过分关心，也不分“份内份外”，这或多或少有“刺探他人隐私”之嫌。久而久之，别人也会不分什么事情，一概对你“敬而远之”，产生防范心理，隔阂由此而生。

第二，讲大话吹嘘自己。善于交际的人一般都比较健谈，擅长表白自己。但公关人员的表白主要是为了引导公众进行交流，而不是让你进行自我炫耀。只顾沉浸于自我吹嘘，在多数场合是不受欢迎的。

第三，一味吹拍对方。适当的夸奖对方并不是什么坏事，但过了头就不怎么讨人喜欢了，甚至会起到适得其反的作用，别人肯定要暗自寻思一下你的居心何在了。

第四，故弄玄虚。这与保持自己适当的神秘感不是一回事，不要认为“卖关子”总能吊别人胃口，有没有想过，一旦倒了别人的胃口，恐怕会引起对方永久性的厌恶。

第五，过分暴露自己的“隐私”。不要认为总是对人讲“掏心窝”的话就是真诚，其实不然，过多谈论自己的“隐私”同样令人生厌。

六、案例分析：

1、《美丽的亚美利加》

答：谈判不是空中楼阁里的玄谈，谈判的胜利不仅取决于谈判双方的心理较量，更取决于双方的信息准备。正如中古兵家创始人孙武所说：“知彼知己者，百战不殆。”资料的准备不仅包括谈判双方的各种技术资料，甚至应尽可能了解对方谈判参加者的个人资料，如其出身和学历，兴趣和爱好，性格特点，身体状况等等，以便在谈判的过程中尽量加以利用。周恩来总理在主持中美谈判工作时，对主要谈判对手尼克松的个人经历、兴趣爱好、审美情趣等等细节都进行过深入的调查，其中就包括尼克松总统喜欢的歌曲。在欢迎尼克松总统的宴会上，中国的军乐团奏起曾经在在他就职典礼上演奏的乐曲，他的心情十分愉快的。愉快的心情，就为以后中美双方的谈判创造了良好的条件，为中美双方建立良好关系产生了积极的影响。

2、《我有一个梦》

答：该演讲稿的题目《我有一个梦》，新颖、醒目，对于广大群众很有吸引力。发表演讲的时间是1963年，当时美国的种族歧视十分严重，黑人没有得到国家宪法中保证公民应当具有的各项权利。人权活动家马丁·路德·金领导的黑人民权运动，其主旨在于争取黑人群众与白人同样的平等权利。他把美国宪法中规定的“人人生而平等”的权力称为“一个梦”，既说明了这一理想的崇高、伟大，又说明平等的权利对于广大的黑人仍然是一个遥远的梦。由此，他唤起广大的黑人群众，为了追求自己心中的梦想而进行现实的斗争。

在演讲稿中，马丁·路德·金连续使用了“我梦想有一天”的排笔修辞方法，使演讲稿更具有感染力。他希望有一天，美国立国信条中“人人生而平等”的理想变成现实；佐治亚州奴隶的儿子与奴隶主的儿子能够“同席而坐，亲如手足”；他自己的四个儿女能够生活在不是以肤色而是以品格作为评判人的标准的国家里；“黑人儿童能够与白人儿童兄弟姐妹般地携手并行”。这一系列的“梦想”，强化了民权活动家追求人人平等的信念，鼓舞了广大黑人群众为争取平等权利而斗争的勇气。

演讲稿的结尾属于典型的“激情式”，马丁·路德·金通过一连串的“让自由之声响彻„„”的句式，发出了深情的呼唤，希望通过黑人民权活动的奋斗，为生活在美国各州的黑人群众，挣来自由的权力。作者所说的几个州都在美国的南方，属于种族歧视严重的地区，这些地区黑人获得了平等的权利，在全美国黑人与白人平等相处的梦想就实现了，全人类自由、平等、博爱的崇高理想也就实现了。马丁·路德·金本人就是为了这一崇高的理想献出了宝贵的生命。但是他的献血没有白流，在许许多多民权活动家的努力下，黑人的生活处境得到了改善，《我有一个梦》的演讲也作为反映这场斗争中的一个华彩乐章，永远留在了人类发展的历史上。