客运站服务质量培训讲演稿_道路客运服务质量培训

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客运站服务质量培训讲演稿

近年，上级主管部门对车站的服务提出了更高的要求，旅客对我们提供的服务的需求也有了很大的改变，已经不仅仅满足于能买票能坐车，而是希望享受到更加周到、更加温馨、更加体贴的人性化服务。而且在当今日益激烈的竞争中，作为一个企业要想拥有一定良性发展的生存空间，除了需要完善的服务流程，规范的操作，服务质量的重要性日益凸现出来。面对众多的服务，作为消费者，旅客更乐于选择质量好的服务，所以说服务质量的好坏、服务水平的高低直接影响到旅客的稳定性和车站的发展。如果把提高服务质量作为“生命工程”来形容它的重要性，我认为一点也不过份。

每天我们要接待成千上万的旅客，各种各样性格的旅客都有。怎样的服务才能迎合旅客的需求差异化？

首先规范服务标准。服务要有标准，每个岗位都有各自一岗双责的制度，就要严格按照一岗双责来执行，来要求自己，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节。例如服装整洁、操作规范、微笑回答、举手示意引导、使用礼貌用语等。

其次是要优化服务质量，提高服务水平。为什么要优化服务质量，举个例，同样的到XXX地，我站与XXXX车站都有发班，如果我站的服务人员态度生冷，解答不耐烦，一副爱理不理的，那有可以旅客下次就不来我站乘车，并且会说我站工作人员态度极差，一传十，十传百，就导致了我站的形象受损，也局限了车站的发展。

我们的服务不仅仅是给旅客卖张票，检张票那么简单，服务也是一门学问，它需要我们在不断的工作中积累经验，需要我们实实在在的付出，真正做到：“倾心服务，以客为尊”，说通俗一点，我们目标只有一个：那就是让旅客满意。我们的责任就是让旅客得到满意的服务，旅客对我们服务的满意度是检验我们工作的第一标准。

很多人认为自己的工作还做的可以，该说的该办理的都做到了，却往往忽略了旅客的期望值这一点。服务要达到标准更应体现出情感化，要发自内心而不是应付了事。优质服务既是规范化服务也是个性化服务，要真正做到“想旅客之所求，急旅客之所需，排旅客之所忧”，这样的服务才是优质服务。

从两个方面来谈谈，第一先来说一下关于投诉方面： 今年从多途径收到的投诉，包括网站投诉、市长信箱转办的及车站投诉意见本、办公室受理的。从投诉内容看，实际上都是由于小事引发的可以避免的投诉。

与旅客意见有差异的情况下，工作人员的处理态度成为是否会引发投诉的关键，这种时候要冷静、忍耐、克制自己的情绪，端正态度，一定不要图一时口快，严禁使用不文明的用语。

怎样避免投诉，改善服务质量？ 首先随时要想到“顾客就是上帝”“顾客永远都是对的”的服务理念，为什么说顾客是上帝？为什么说顾客永远是对的？旅客到我们车站来消费，付给我们的每一笔购票消费款都包含着车站的利润、员工的工资和奖金及其他待遇，旅客给我们创造了生存就业的机会，旅客就是我们的衣食父母，我们没有理由不善待旅客。

我们要发自内心地为他们服务，真正地把服务的对象当作自己的亲人来对待，不厌其烦，以平易近人的姿态讲话办事，让旅客感受到家的温暖。我们不妨换个角度思考一下，若换作我们需要服务，我们会希望得到怎样的帮助和关心呢？换作需要得到服务的是我们的父母亲人，我们又会怎样去尽心的服务呢？在平时工作中，我们要注重细节服务，只有这样，我们的服务才是优质的服务。

我们应该看到，和旅客的需求相比，和主管部门的要求相比，和先进同业相比，我们在服务意识、服务规范、服务质量等方面仍存在不少的差距，还需要大家的努力。我们必须意识到优质服务的重要性，只有提升服务质量才能争取更多的旅客，用细微的服务和我们的一言一行，改变我们在主管部门和旅客心中的不好印象。