改善医疗服务行动工作项目分工_改善医疗服务行动方案

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改善医疗服务行动计划实施方案(工作项目编号)

（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境 1.优化诊室布局。

根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室、医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。（责任科室：门诊部、财务科）

2.保持环境整洁。

⑴做好就诊区域环境卫生整治，继续加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。（责任科室：总务科）

⑵严格落实公共场所禁烟要求。（责任科室：健教科）3.设置醒目标识。

⑴就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了。（责任科室：健教科）⑵为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。（责任科室：防保科）

4.提供便民设施和服务。

⑴推广门诊便民服务中心设置模式，为群众提供门诊就医咨询、引导和挂号、缴费、查询检验检查结果，以及提供饮水、轮椅、应急电话、纸、笔等“一站式”便民服务。（责任科室：门诊部，导诊科）

⑵完善无障碍设施,为患者提供电视服务。（责任科室：总务科）⑶放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。（责任科室：防保科督导，影像科实施）

⑷为患者提供免费无线网络服务。（责任科室：网络中心）⑸为购买日用品提供便捷服务。（责任科室：工会）

⑹建立良好的交通秩序，在院门口设置交通疏导、管制和车辆引导服务，确保车辆进院后到急诊门诊楼再到出院口有一条畅通生命通道。（责任科室：保卫科）

（二）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者 5.扩大预约比例。

逐步增加用于预约的门诊号源，至2017年底，医院预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。通过网络、电话、窗口、诊间、基层医疗服务机构转诊等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。（责任科室：门诊部）

6.推进双向转诊。

推进分级诊疗，逐步将高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的患者转诊至基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访。建立医院双向转诊服务网络及双向转诊管理机制，为转诊病人预留号源，实行优先接诊、优先检查、优先住院。（责任科室：医务科、社管中心）

7.实现分时段预约。

全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。完善移动预约平台，提供当天预约、诊间复诊预约，推行预约挂号费在线支付和检验检查结果短信、电邮投递。至2017年底，住院患者分时段（30'为一时段）预约检查比例达到100%，门诊患者分时段（30'为一时段）预约就诊率不低于预约就诊患者的70%。（责任科室：门诊部、网络中心）

（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道 8.合理调配资源。⑴根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。试点推行“团队式”服务，改革病人直接选医生制度，由病人向医疗团队预约，由医疗团队安排医生为病人提供诊疗服务。鼓励推广整合医学服务模式，组建综合性疾病诊疗中心和疾病多学科协作组，促进多学科协作。（责任科室：医务科）

⑵合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间。（责任科室：检验科）

⑶根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者取药等候时间。（责任科室：药剂科）9.加强急诊力量。

加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季和冬季，配备急诊加强班。落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线的情况。（责任科室：医务科）

10.及时救治重患。

全面推广急诊预检分诊制度，实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。（责任科室：医务科）

（四）发挥信息技术优势，改善患者就医体验 11.加强信息引导。

⑴通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。（责任科室：门诊部、网络中心）

⑵对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。（责任科室：门诊部、网络中心、健教科）

⑶有条件的医院通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。（责任科室：财务科、网络中心）

12.加强信息管理。

⑴加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，以各区、各医院现有的电子病历为基础，建立分布式（异构化）电子病历信息数据库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。（责任科室：网络中心）

⑵药房推行自动化设备降低用药错误，新建、改扩建医院药房配备自动化设备。（责任科室：药剂科）

⑶建设远程医学系统，建立与国内外名院名校互联互通的远程会诊中心。（责任科室：医务科、网络中心）13.提供信息查询。

配合上级卫生主管部门建设市民就医网络和APP应用系统，实现预约挂号、自助支付、检验检查结果和个人健康档案查询、体检报告收取、健康管理。提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。（责任科室：网络中心）

（五）改善住院服务流程，实现住院全程服务 14.完善入、出、转院服务流程。

做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。（责任科室：护理部）

15.改善住院条件。

⑴加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。（责任科室：护理部）

⑵改善患者膳食质量，提供临床营养服务。（责任科室：医务科、营养科）16.开展患者随访。

加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。根据满意度调查结果和患者随访结果，及时改进住院服务。（责任科室：客户服务部）

（六）持续改进护理服务，落实优质护理要求 17.加强护理力量。

按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。（责任科室：护理部、人事科）

18.落实优质护理。

继续扩大优质护理服务覆盖面，至2015年底，二、三级医院开展优质护理服务，实施医疗护理“品质管理圈”质控模式。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。（责任科室：护理部）

（七）规范诊疗行为，保障医疗安全 19.落实患者安全措施。

⑴提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。（责任科室：医务科）

⑵加强手卫生，减少医疗相关感染风险。（责任科室：感染办）

⑶完善护理安全评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。（责任科室：护理部）

20.推广临床路径。大力推行临床路径，至2017年底，所有二级以上医院和一级公立医院实行临床路径管理，三级医院50%的出院患者、二级医院70%的出院患者和一级公立医院50%的出院患者按照临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。（责任科室：医务科）

21.加强合理用药。

全市综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。加强激素类药物、抗肿瘤药物的日常管理，规范辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药。（责任科室：药剂科）

22.检查结果互认。

在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。（责任科室：医务科）

23.诚信诊疗收费。

在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。（责任科室：医保物价科）

（八）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务 24.体现良好风貌。

医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。（责任科室：人事科）25.注重心理疏导。

加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。（责任科室：医务科、护理部、人事科）

26.保护患者隐私。

执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。（责任科室：门诊部、护理部）

27.加强社工和志愿者服务。

加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务。各级各类医院积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。儿童医院、艾滋病定点医院等专科医院可以与儿童、艾滋病患者关爱组织等合作，提供体现专科特色的志愿者服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。（责任科室：党办、医务科）

（九）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系 28.推进三调解一保险机制建设。

公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。至2017年底，医疗纠纷人民调解工作全部覆盖。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式，至2017年底，二级以上医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率达到90%以上。（责任科室：医务科）

29.规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。（责任科室：医务科）