药品零售业服务人员研究_药品零售业

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药品零售业药学服务研究

数据表明，我国零售企业数量持续增加。截至2009年底，我国的药店总数约为38万家，比2008年底增加3%左右，其中连锁药店15万家左右，占药店总数40%左右，连锁药店所占比例呈逐年上升趋势。而美国等发达国家连锁药店所占比例约为60%左右，我国的连锁经营仍有较大的发展空间。

我国零售百强集中度稳中有升，但是利润水平偏低。2008年连锁前10强平均利润增长2.58%，百强平均利润增加16.3%，国内连锁药店的平均毛利率为20.4%，而国际上，零售连锁药店的平均毛利为24%～37%。事实上，百强连锁药店中，15%的药店的利润率水平低于1%，21.25%的利润率水平在1％～2%之间，而利润率超过10%的仅占3.75%。

随着药品零售业的发展，药品零售业服务人员的职业素养也越来越引入关注。

药店药学服务的内容主要包括以下三个方面：一是核心服务，它是药学服务最基本的层次，将合格的药品提供给合适的顾客，并为其提供适当的建议，保证用药的安全有效和尽量避免不必要的用药负面效应；二是感知服务，核心服务常常以某种可以感知的基本形式提供给消费者；三是扩展服务，药店应主动开拓提供药品以外的其他药学服务内容，这就构成扩展服务（如建立药历、回访制度等），深化并提升了药学服务的内涵。、现阶段我国药品零售业药学服务还存在很多问题，严重制约了零售药店药学服务的深入开展，也极大影响了零售药店整体水平的提升，就起主要原因有以下几个反面。

（一）药学技术人员数量与质量欠缺

药学技术人员是开展药学服务的第一要素。从当前来看，在零售药店从业的药学技术人员数量明显不足，药师空挂、不在岗已是零售药店的一种较为普遍的现象；而且知识结构相对单一，无法满足开展药学服务的需要。此外，受现有开办零售药店政策的影响，药学技术人员主动开展药学服务的客观条件不够成熟，导致实际工作中难以胜任向消费者提供负责任的药物治疗工作

（二）与药学服务相关的法律法规缺失

经过多年的不断完善, 我国现已构建了较为完备的药事法律法规体系, 但对零售药店开展药学服务方面仍属空白。中国非处方药协会颁布的GPP 也只是通过自愿性原则申请[4 ] , 缺乏强制性和诱惑力,很难承担全面推行药店药学服务的重任。现有药品法律法规都没有对零售药店药学技术人员开展药学服务提出明确的要求，也没有明确药学技术人员的法律地位，只有相应的规范性文件，而且现行的GPP 是通过自愿性原则申请，因此零售药店的药学服务在法律层面上还没有明确的规定，导致药店只能在《药品管理法》等法律法规 许可的前提下，开展相应的业务活动。

（三）零售药店服务观念的落后

零售药店的传统工作任务是以药品为中心，仅仅专注于药品的销售，而忽视消费者实际用药的目的、过程、结果等，或把它当作是医院医师的责任。而事实上，开展药学服务不仅是推荐安全、有效、经济、适当的药品，还需要监控给药的全过程，观测消费者用药的反应，进行必要的调整，追踪药品使用的最终结果，并

进行必要的评价，这些工作的开展需要投入大量的人力和物力。然而，受目前药店经营状况的影响，不少药店在观念上一时难以适应以“药品为中心”到以“患者或消费者为中心”这一重大转变。

（四）零售药店的准入条件与开展药学服务的必备条件不相匹配 药学技术人员是开展药学服务的第一要素, 但我国现阶段药店药学技术人员无论数还是素质均与药学服务深入开展有一定的距离。从我国现行零售药店的准入条件来看, 一方面大多数地区对零售药店必须配备的药学技术人员数没有作出明确的规定,导致药学技术人员数量不足;另一方面,也只是原则规定应配备依法经过资格认定的药学技术人员, 而对除执业

药师、从业药师以外的药学技术人员开展继续教育仍没有明确,故药学技术人员的整体素质难以保证。其次,现有准入条件对零售药店的面积要求过低, 且对店堂的区域划分也未考虑开

展药学服务分区的需要,从而从根本上制约了药学服务的开展。

（五）对零售药店监管现状与开展药学服务不相匹配

实践证明, 药品监督管理部门对零售药店的监督在很大程度上可影响药学服务的开展。目前, 我国许多地方的零售药店中从业的药学技术人员空挂、不在岗现象非常普遍, 药品监管部门对此的监督难度较大;其次, 我国虽已实施处方药与非处方药分类管理, 但药品监管部门对未凭处方销售处方药的行为仍缺乏有效的控制手段, 从而使得药学服务的开展仅流于形式,很难取得实质性进展

目前, 零售药店的工作重点已经从此前单纯的药品降价转移到改善和提高药学服务质量上来。在倡导以人为本, 构建和谐社会的今天, 增强服务意识, 开展药学服务无疑是正确的发展方向。而从药品监管的角度, 可通过多种途径推动零售药店药学服务的开展。

（一）提高准入标准，为开展药学服务提供人员和场所等保障 首先，对药品零售企业的申办主体要作出具体规定。其次，对药品零售企业药学技术人员的数量配备要强化。其次，对药品零售企业药学技术人员的数量配备要强化。

（二）建立并完善与药学服务相关的法律法规

零售药店药师的综合素质对药学服务的开展至关重要。对此,应通过立法的形式来明确药师的职责、权利和义务,明确药师的地位和作用。出台《执业药师法》,不仅规定药师要具备开展药学服务的能力, 而且对其每年参加继续教育, 更新完善其知识结构也应有明确的规定。违反规定,将受到严厉的处罚。其次, 修改现行的《药品经营质量管理规范》(GSP), 将零售药店药学服务的精髓融入其中, 通过强制性的行政措施去灌输和践行药学服务的具体内容。

（三）完善药学技术人员的知识结构

药学技术人员是药学服务的实施主体，其知识结构和水平直接影响了药学服务开展的程度和质量。

1.优化药学高等院校的教学结构，增加实践技能学习

2.建立对药品零售企业药学技术人员继续教育的培训机制

（四）加强零售药店日常监管,为深入开展药学服务提供保障 针对零售药店存在的突出问题, 如药师不在岗、处方药未凭处方销售、擅自变更行政许可事项、店堂张贴虚假违法药广告等不利于开展药学服务的,要大力开展专项整治。近日,国务院公布了《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》(国务院令第503 号), 对《药品管理法》没有规定或者规定不明确的地方作了特别规定, 为进一步处理好上述问题提供了更为明确的原则。此外, 国家食品药品监督管理局也专门下发了《关于加强药品零售经营监管有关问题的通知》(国食药监市[ 2007 ]496 号)。这些政策的相继出台,不仅可很好地规范药品市场,保证药品质量,同时也可积极地推动药学服务的开展。

（五）建立科学合理的药学服务质量的评价模型

要建立一套科学的评价模型，如参考SERVQUAL服务质量模型，来研究现阶段有哪些因素影响了药学服务的开展，并对现有的优良药房评议检查标准中有关药学服务的各项评价指标作出合理的评估，以建立适合我国国情、能发挥实效的评价模型。

综上所述, 从监督角度来看, 应通过建立并完善与药学服务相应的法律法规, 提高零售药店的准入条件并依此加强监管等措施, 共同推进零售药店药学服务的深入开展, 确保广大患者用药的安全、有效、经济、合理。只有在制度上保证开展药学服务所需的人员和硬件条件，建立科学合理的药学服务质量的评价模型，才能真正将零售药店的药学服务推向深处，为消费者安全合理用药提供保障。参考文献：

［1］ 秦晓瑞，陈玉文，范玥.论药店服务的类型与开展［J］.中国药房，2007，18（1）：78-80

［2］ 彭正发，郭婧，李礼强.药学服务将成为药店竞争的新手段［J］.首都医药，2004（21）：5-6

［3］ 田丽娟，于培明.我国不合理用药原因分析及对策探讨

［J］.中国药房，2005，16（16）：1204

［4］ 田云，杨世民.我国药学服务研究文献的统计分析［J］.中国药房，2006，17（14）：1049-1051

[5]倪永兵，黄文龙.现阶段零售药店深入开展药学服务的新途径[J].南京医科大学学报(社会科学版)，2008年 01期

[6] 倪永兵，黄文龙，陈永法.从监管角度劫案零售药店药学服务的深入开展[J].中国药房，2008年 13期