物业客服问题案例分析_物业案例分析客服篇
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案例一:业主觉得业主委员会的决定不适当,可以起诉吗? 1999年2月,江苏省苏州市福星小区全面竣工并交付业主使用。交付房屋后，作为开发商的福安有限公司就委托瑞祥物业公司对整个小区进行管理。后来，在当地房管局的指导下，福星小区也举行了业主大会，成立了业主委员会。福星小区1号楼是该小区的配套房屋，共有860平方米，没有产权证，但却价值不菲。早在2004年12月，开发商就与街道办事处订立协议，无偿移交该房屋给街道办事处作为社区居民的活动空间。后来，物业公司将房屋提供给福星设局居委会使用，用于社区党员活动室、阅览室等，剩余部分房屋由物业公司出租给他人使用，用于开办幼儿园、超市等，一年的租金也在5万元以上。
小区业主张某认为，福星小区1号楼是在小区范围内建造的配套公建房屋，应当归全体业主管理和使用。于是，他就向物业公司提出质疑。瑞祥物业公司却拿出了业主委员会的授权书，该授权书证明了物业公司对小区1号楼的处置使得到业主同意的。张某对物业公司的做法很是愤慨，凭什么小区的房，要免费给居委会使用，出租的租金不是归业主而是由物业公司支配。于是，张某就向法院提起了诉讼。
法院经审理认为：张某作为福星小区的业主，有权对小区业主委员会的侵犯自己权益的决定提起诉讼。福星小区1号楼是该小区的配套房屋，归全体业主共同所有；对该房屋的处置，也应该有全体业主共同决定。法院最终判决撤销了业主委员会对瑞祥公司的授权。分析：
业主觉得业主委员会的决定不合适，侵犯了自己的合法权益，就可以向法院提起诉讼，请求撤销业委会的决定，从而维护自己的权益。
福星小区1号楼是小区的配套房屋，是全体业主的共有财产。对该配套房屋的处置应该由全体业主共同决定，因为《物业管理条例》第11条明确规定，有关共有和共同管理权力的重大事项要由物业共同决定。业主委员会未经业主大会授权，擅自将1号交给物业公司，既违反了《物业管理条例》，侵犯了业主的知情权和监督权，也侵犯了业主的合法的财权权利。2007年新修订的《物业管理条例》也明确了业主对侵犯自己权利的业委会决定有提起诉讼的权利。所以，法院判决撤销了业主委员会的瑞祥公司的授权决定。业主的权益不应该由业主委员会随意赠送他人。
另外，如果业主认为业主大会、业主委员会的决定违反了法律、法规的，还可以请求当地政府的房管局或者街道办事处、乡镇人民政府进行处理。政府应当责令期限整改或者撤销其决定，并通告全体业主。
案例二：住户在楼层焚香燃纸怎么办
每逢清明、中秋等农历节日，深圳的许多人都有焚香、燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利，就在楼层里烧来烧去。一方面缭绕的烟雾使消防警报频发，令人真假难辨、疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面地砖，很难彻底清除。海丽管理处从实际出发，采取了相应的对策，实践证明效果很好（燃纸焚香的习俗该不该取缔，这不是物业公司需要讨论的问题。物业公司应该考虑的是，如何对其加以引导，避免妨碍正常的物业管理）。
一、是既加强教育引导又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止“处处冒烟”，便于统一管理。
二、逢节日提前发出告示，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点燃纸的规定，并派专人到现场疏导监督。
三、要求所有在楼层作业的员工主动负起责任，发现违规焚香燃纸的当即予以劝阻和制止，加大管理力度。
四、严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝阻、屡禁屡犯的给予书面告诫，严重的进行处罚或提请消防主管机关处理。
点评：卤葬行事，容易闹出乱子。可以说，这里所采取一些措施都是恰当的。在尊重的前提下加强管理，在管理的过程中注意尊重，对涉及到民俗民风问题的处理，大抵应当如此。
案例三：装修排污堵塞管道，相邻业主负有排除妨碍的配合义务吗？
沈先生下班回家发现装修一新的居室不知何时变成了臭气熏天的厕所，家里到处都是污水和粪便。物业服务公司查明祸因是卫生间的下水管道堵塞，遂为沈先生的局势排除了险情。但此后这管道“疾病”时隔不久就要发作一次，且来势汹猛，弄得沈先生一家如惊弓之鸟，整日提心吊胆。经物业服务公司检查确定，沈先生家的污水管之所以经常发生堵塞，是由于沈先生家与楼下住户杨某家之间的管道内有建筑废渣。彻底解决的办法是在杨家截开管道“梗阻”部位，清除残渣。为此，沈先生与物业服务公司多次与杨某协商，杨某坚决不同意在自家实施“管道手术”。为避免遭到突袭，无可奈何的申先生只好请物业服务公司将管道疏通机和软轴留下以备急用。10年来，这一“顽症”无时不在困扰着沈家。忍无可忍的申先生终于一纸诉状将物业服务公司告上了法庭，要求后者将“梗阻”管道断开后予以疏通，并赔偿10年水、电费1872元，以及精神补偿费3万元。
物业服务公司辩称：在得知沈先生家卫生间下水管道堵塞之后，物业服务公司几乎随叫随到，并破例在沈家安放了管道疏通机和软轴以备急用。鉴于沈家的污水管道堵塞是与楼下住户之间的管道里残留的建筑废渣所致，他们曾多次与楼下住户协调，拆开其室内管道以清除管内残留物，但楼下住户坚决不同意。考虑到沈先生多年为此消耗了大量的水、电费，他们表示同情和理解，愿给其200元钱作为补偿。至于沈先生提出的精神补偿，物业服务公司则认为没有依据，未予同意。
法院认为：物业服务公司作为沈先生所居楼房的管理者，有义务对住户在居住、使用过程中发生的问题予以解决。沈先生要求前者疏通居室内排水管道堵塞问题，理由正当，应予支持至于沈先生提出的10年水、电费损失一节，因其未提供证据证明，法院不予支持。物业服务公司愿给付赔偿请求，因无事实法律依据，法院已不持异议。法院依照我国《民法通则》第106条第1款规定，判令物业服务公司对沈先生堵塞管道予以疏通；给付沈先生水、电费200元，同时驳回了沈先生的其他诉讼请求。分析：
根据《民法通则》和《物业管理条例》的相关规定，鉴于建筑物联体相邻的特殊性，相邻业主之间负有排除安全隐患的责任。沈先生可以用法院起诉杨某，要求其承担相应的法律责任。
物业服务公司作为沈先生所居楼房的管理者，有义务对住户在居住、使用过程中发生的问题予以解决。虽然物业服务公司随叫随到，并破例在沈家安放了管道疏通机和软轴以备急用，但没有根本上解决问题，使得该问题侵扰沈先生家10年之久。物业服务公司虽然多次与楼下住户协商，拆开其室内管道以清除管内残留物，但楼下住户坚决不同意，此时物业服务公司可以向法院起诉杨某，但楼下住户坚决不同意，此时物业服务公司可以向法院起诉杨某，要求其履行相邻义务，排除妨碍。所以说，物业服务公司怠于监督和履行物业管理服务义务，应承担履行物业管理不到位的责任。就此而言，法院的判决有失妥当。案例四：纠正违章装修僵持不下怎么办
去年初夏的一天下午，某小区护卫队员报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。等装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进行之中。装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工已不慎将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持已见，督促继续安装。装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。同时，请水工火速来补已打漏的暖气立管（果断制止违章作业，迅速处理相关损害，再研究如何纠正问题，应当说从程序上是对头的）。
业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，提出要物业公司领导签字，承担停止安装空调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反小区装修管理规定。双方各执已见，一时僵持不下。
水工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。一看两人还在争执，便接了个话茬：“要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧！”（处理此类问题不公是管理人员的事情，普通作业人员也有责任，该说话时就说话）等两人都平静下来，他再对业主说：“我看你自己选定的这个位置并不好，咱抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位置好”。（证明你错了，自然说明我是对了，这样的说服方法很巧妙）业主迟疑不决，水工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装。并且与装修巡视员握手言好。
点评：人们赏说“解铃还需系铃人”，其实未必尽然。有些时候矛盾双方剑拔弩张，斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要别人从中做点斡旋，搭个台阶。有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。
案例五：业主对物业公司有了成见怎么办
某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼宇其它阳台极不协调。管理处发现后，立即发出停工整改通知书。业主对此怨声载道，说管理处限制她的自由，铁架非搞不可。你发火我不发。管理处有关人员三番五次地耐心给好讲解装修管理法规，说明保持外观统一的必要性，任硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让（处理这类问题就得态度坚决，决不能轻易退让开口子，开了一个口子，下要为例，恐怕一发而不可收）。业主一看管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着个脸，主动搭话也爱理不理的。为了消除好的误解，管理处不计较其态度，照常真诚地为她提供各方面帮助，以换取好的理解和信任（管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键是要主动用自己的真诚重新的换取理解和信任）。装修完帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家具„„ 一次，助理员小王见她回来，吃力地拿着两大包东西，而当时电梯又临时停运，就主动前去，帮她将东西搬到家中。看着曾经“为难”过自己而现在汗流浃背的小王，想到入住前后与管理处相处的这段日子，好终于露出了久违的笑容，有些不好意思的连声道谢。
点评：坚持原则，造成与业主的感情隔阂后，可以持两种态度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心换心，重归于好。前者显示的是霸气，后者显示的是大气。真正高水平的物业管理单位，当然应当选择后者。
声讯测试问题
1、业主提出是否可以先验房在签约？
答：“为了提高入伙效率，把签约手续放在验房手续之前”。“签约之后验房发现问题，我们会记录并及时进行整改直至符合交房标准，而不会因为业主已经签约就不去整改”。如果业主仍坚持，可请现场咨询人员处理。
2、因工程质量遗留问题，业主想拒交管理费如何处理？
答：首先作为物业服务人员，我们对业主的心情十分理解，并会时刻站在业主的角度为业主争取业主应得的权益，但房子质量问题是由开发商造成的，不属于物业管理公司负责的范畴，因物业管理与房屋买卖是两种不同的独立法律关系，业主在拥有物业的过程中已经享受了物业服务，因此有了交管理费的义务，对于房屋质量缺陷我们会尽全力协助业主协调开发商解决问题。
3、阳台、窗户是否可以安装防盗网？
答：不可以。根据国家2002年实行的《住宅室内装饰装修管理办法》第二章第六条第二款至相关规定，改变住宅外立面的装修行为须经过城市规划行政主管部门批准，因此，阳台、窗户等安装防盗网需要经过城市规划行政主管部门批准，另外，私家花园、露台搭建玻璃棚、花架改变小区原有的设计规划，也需要经过审批。为保障业主家居安全，我小区公共区域会配备智能化安全防范系统及有保安人员提供24小时小区值班及定时定点巡逻，住户家亦可考虑选装家居防盗系统加强防盗功能。
4、业主违章装修，物业服务公司可以罚款或采取断水断电措施吗？
答：业主应该遵守相关法律法规以及物业管理公约，不得擅自进行装修装饰。物业服务公司如果发现业主有违章装修装饰的行为，应及时制止，并向有关行政管理部门报告，而无权对业主进行罚款或停水停电等的处罚。对于业主的违法行为，只能由有关行政管理管理部门依法进行制止或依法处理。如果物业服务公司违法对业主进行停水停电等处罚，造成危害后果的，也应依法承担相应的法律责任。
5、电梯发生困人事故的处理方式
答：首先当客服人员接到报事后第一时间应报给电梯维保单位，同时报给物业工程部电梯管理员和客服管家前去现场查看情况，由客服部及秩序维护部对被困人员进行情绪的安抚工作，以免情绪恶化撞击轿厢门给救援工作带来不便。当人员被救出后客服管家应及时安抚被困人员情绪，若有需要，后续需上门安抚。事故过后应由工程人员协调电梯的事故报告，客服人员督促提交、并存档，且客服管家填写突发事件报告一并存档。
6、危险品露天放置,小孩失手点燃引爆,谁来负责? 答:首先,物业服务公司应对楼盘公共区域存放杂物进行管理，对危险品存放应该进行及时的制止与协调。因疏于管理所造成的危险及损失应负主要责任。其次未成年人的监护人未尽到监护责任应当负相应的责任。
7、业主可以占用公共楼道吗？
答：事实上只有部分业主使用的公用楼道，该部分业主也无权自行处置或占用，公共设施设备的使用权是由小区全体业主享有的，而且这种使用权时不可分割的，每个业主无权单独对上述共用设施设备进行使用。对于占用消防通道，在安全意义上讲存在极大的安全隐患，若出现突发情况严重的影响了逃生路线，后果不堪设想。
8、对于饲养宠物有何规定？
答：（依据《辽宁省养犬管理规定》、《业主公约》/《业主（临时）公约》）根据《业主公约》/《业主（临时）公约》中关于养犬的管理规定进行说辞； 同时根据《辽宁省养犬管理规定》：在城市市区内，个人可以养小型观赏犬，有公安机关下发的宠物证，每户只可养一只。携犬出户的时间为每日１９时至次日７时，犬出户必须挂犬牌、束犬链，并由有行为能力的人牵领；犬在户外排泄粪便，立即予以清除。告知业主，对于园区内宠物扰民问题，业主可以直接向沈阳市控犬办（电话23105659）投诉，也可以向物业服务中心反映。
9、何时可以启用公共维修基金？
答：维修基金主要应用范围是园区公共设施、设备的大修及更新，园区共用部位的养护。如建筑主体的修缮与粉饰，各类老化管线、设施的更新，园区景点的改造等，主要是保障园区公共设施、设备处于完好状态。
10、业主擅自建设违章建筑，物业服务公司有责任吗？
答：若业主未经物业公司批准擅自搭建违建，且在被通知的情况下未予理睬，继续施工，违反了相关法律法规的强制性规定。在此过程中，物业服务公司已对业主的违法行为予以制止但没有奏效，在规划环保局通知物业服务公司违章建设之后，物业服务公司应向法院起诉业主，这时应该说物业服务公司已履行了相应的义务，物业公司无责任。
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