健康关爱服务客户服务人员标准话术_客户服务优秀话术

健康关爱服务客户服务人员标准话术由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“客户服务优秀话术”。

附件5：

健康关爱服务客户服务人员标准话术

一、建行客服受理客户健康关爱服务时的话术

建行客服：您好，这里是建设银行高端客户电话服务中心，我是XX号客服员，请问我可以帮助您什么吗？

客户：……（需要使用健康关爱服务）

建行客服：健康关爱服务共有六大类13项服务项目，请问您具体需要哪项？

客户：我想了解……服务。

（一）当客户预约XX服务项目时

建行客服：（根据客户具体询问的某项服务进行简要介绍，同时查询客户积分）如果您使用XX服务，需扣除您的权益积分XX分，请问您确认使用吗？

客户：（确认服务项目）情况1 ：积分满足

建行客服：您目前在我行的积分为XX分，您所选择的服务为XX、XX、……，共需要扣除您XX积分，请您再次确认这些信息？

客户：确认

建行客服：现在我已为您确认了，电话将转接XX服务项目服务商国康（或爱康）客服中心，您需要就具体服务细节与他们进行约定。另外提醒您：您所选择的服务项目已经确认，原则上不能更改，如果在与服务服务商约定中，您要变更服务，需再次致电建行客服中心提出要求。

第页 1 共 4 页 客户：好的。

建行客服：请把您的手机联系电话告知我们，便于我们能及时与您联系。客户：好的，电话XXXXXXXXXXXX。

建行客服：好的，我为您转接。转接过程时间稍长，请您不要挂机。情况2：积分不足

建行客服：：非常抱歉，您所选择的服务需要扣减XX分，目前您在我行的积分不足以支付此项服务。我们将无法为您提供健康关爱服务。

（二）当客户需要咨询相关服务

建行客服：我将为您转接国康（或爱康）客服中心，届时将由专业人员为您解答。如果您在咨询后需要预约服务，请再次致电建行客服中心提出需求。

二、建行客服转接第三方服务商时的话术

（一）预约服务转接标准话术

公司客服：您好！国康（或爱康）XX号。

建行客服：您好！建行XX号。XX先生/女士预约XX服务X次，预约编号XX。公司客服：收到。建行客服：现在为您转接。

（二）客服咨询转接标准话术

公司客服：您好！国康（或爱康）XX号。

建行客服：您好！建行XX号。X先生/女士需要咨询XX服务，现在为您转接。

（三）24小时应急专线话术

在将客户电话转接到公司客服中心电话时，如果出现没接通或掉线等突发事件，公司

第页 2 共 4 页 客服中心人员应及时拨打建行4008895533或95533#001转VIP座席，找到建行XX号客服人员后，重新接通客户电话。

建行客服：XX先生/女士，很抱歉，因线路故障，未能及时将您的电话转接到国康（或爱康）客服中心，现在我再次为您转接，请稍后。

公司客服：您好！国康（或爱康）XX号。

建行客服：您好！建行XX号。XX先生/女士预约XX服务X次，预约编号XX。公司客服：收到。建行客服：现在为您转接。

三、客户取消和变更预约服务时的话术

客户已经与第三方服务商预约了服务项目，后因各种原因需取消或变更该服务时，须致电建行95533#001或4008895533。

建行客服：您好，请问您需要什么服务？

客户：我要取消或变更已经预约的XX健康关爱服务项目。

建行客服：您好，我行推出的健康关爱服务是和第三方机构合作推出的，服务一旦确定，一般不能取消，如您因特殊原因一定要取消，需由第三方机构确认。我现在为您转接到国康（或爱康），请您稍后。

公司客服：您好，国康（爱康）XX号。

建行客服：您好，建行XX号。客户XX先生/女士办理取消XX服务，请接电话。公司客服：收到。

（接通客户与公司的电话。公司询问客户姓名、身份证号码、已预约并拟取消服务内

第页 3 共 4 页 容等内容，由客户直接办理服务取消手续。）

四、公司客服“开头语、结束语”标准话术

公司客服：XX先生/女士您好，XX号很高兴为您服务，请问您是要进行....服务吗？（客户描述需求）

公司客服：好的，是这样...........（公司客服解释客户所需服务内容，并为客户操作需求）公司客服：请问您还需要其他帮助吗？

公司客服（结束语）：欢迎您再次致电客服中心，祝您健康/周末愉快/节日愉快！

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