17、客房服务员教学大纲_客房服务员教学大纲

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初级客房服务员培训计划

一、培训目标

1．1总体目标：培养具备以下条件的人员：掌握客房服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。

1．2理论知识培训目标

依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规等知识，掌握了解客情、检查客房知识，掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。

1．3操作技能培训目标

依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客，规范引领、介绍等服务，能独立清洁房间卫生，做夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火，并能够完成简单的送客服务。

二、教学要求

2．1理论知识要求（45课时）

2．1．1 职业道德 2．1．2 基础知识

2．1．3 迎客准备知识 2．1．4 应接知识、2．1．5 对客知识 2．1．6 送客知识

2．2操作技能要求（155课时）

2．2．1 迎客准备 2．2．2 应接服务 2．2．3 对客服务 2．2．4 送客服务

三、教学计划安排

具体课时和地点由学校和企业根据工作安排决定，原则是在不影响企业正常工作时间外进行。

四、初级客房服务员培训大纲

1、课程任务和说明

通过培训，使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成客房服务的日常接待与卫生清洁等工作。

在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。

2、理论知识部分教学要求及内容 2.1职业道德

2．1．1教学要求

通过培训，使培训对象了解职业道德基本知识和职业守则基本内容，具备从事饭店、宾馆、酒店行业工作的基本素质。2．1．2教学内容

（1）职业道德

（2）饭店职业道德

（3）职业守则

2．2基础知识 2．2．1教学要求

通过培训，使培训对象掌握客房服务的基本概念，了解客房服务基本知识，掌握计量知识、清洁剂、清洁设备、客房的种类和功能设计、地面和墙面材料知识，掌握饭店服务有关的法律法规知识。

2．2．2教学内容（1）计量知识

1）法定计量单位及其换算知识

2）行业用计量器具管理和计价单位的使用知识（2）清洁设备与清洁剂 1）清洁设备 2）清洁剂 3）清洁方法（3）客房知识

1）客房的种类和功能设计 2）地面和墙面材料知识（4）相关法律法规常识 1）《劳动法》相关知识 2）《消费者权益保护法》相关知识 3）《治安管理处罚条例》相关知识 4）《旅馆业治安管理暂行办法》相关知识 5）《旅游安全管理暂行办法》相关知识 6）消防安全管理相关知识 7）入境人员住宿登记规定 8）饭店员工守则 2．2．3教学建议

应以客房知识基本概念为重点，