前厅经理必读_酒店前厅部经理必读
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上乘的服务，是在客人说出之前就已经满足。这就需要发挥我们成员 授权 的主动性，培养他们细心观察的意识，并且大胆授权。一个客人预定了房间，到 了酒店却被告知没有他要的房型，前台小姐说要么你加钱住套房，不然我们也没 办法。你这个掌门人在开会，AM 在楼层处理事情，客人在大堂雷霆震怒，此时 大堂吧有很多客人休息。这是何等槽糕的场面。作为宾客至上的酒店怎么可以出 现这种情况？问题总是会有的，一方面我们要提高入住率，一方面我们要让客人 满意，关键就在于：授权。作为首席业务部门，如果没有相应的授权，往往是不 可能作出令客人满意的决定的。比如上例，客人不会在乎你是员工还是经理出面，他在乎的是你给他的结果，作为酒店的失误导致没有房间，却要客人承担损失，既然你可能连自己也说服不了，又怎么说服客人？我们的管理人员不可能 24 小 时全都在前厅，尤其是你作为掌门人，更要日理万机，这些都不重要，重要的是 你是否已懂得授权。当然也要注意授权的 2 个条件：1，你的员工训练有素，值 得信任，总是站在酒店的立场，尊重并满足客人的合理要求。2，授权有度，并 且有相应的监督机制。比如前台小姐可以在一些情况给客人升等，但不可以随便 给免房费；比如特殊情况可以给特别房价，但必须及时汇报，并有相关管理人员 签名确认。授权让员工有更大的发挥空间和更大的工作满足感，会大大激发成员 的潜力，从而促进成员的成长和进步。
推销
有些酒店把推销作为前厅部的首要工作，我不敢苟同。毕竟，作好接 推销 待和满足客人在住期间的需求才是前厅部的本职。但是，这并不影响我对推销的 高度重视和大力推行。其实好的酒店，有很多慕名而来的客人，是我们 WALI-IN 的主要力量。前厅部特别是前台如何利用自身的优势，给这些客人留下深刻的印 象，从而把他们发展为常客，形成酒店稳定的客源的重要部分，我觉得这方面是 大有可为的。作为推销的关键一点，我认为是，作为酒店人，对酒店要有发自内 心的自豪感。因为自豪，在向客人推销的时候才充满信心。因为自豪，你就会更 加细心地去了解酒店的产品及其独特性。因为自豪，你就会更用心去提供超出客 人期待的服务。因为自豪，你也会积极地与客人建立有效的宾客关系，而不在乎 自己是主管，还是员工。我想最成功的推销，应该是我们还没推销，客人就已 找上门来吧。
成本控制 有一种说法，所有增加的收入，其中都包含着一定的成本，但我 成本控制 们每节省一分成本，增加的都是净利润。作为酒店一员，我们每个人的收益都跟 酒店的收益息息相关。试想，在现今金融风暴席卷全球之际，如果自己的酒店还 可以像往常一样发年终奖，是多么激动人心的事情。那么，请你从现在开始，从 身边的一点一滴做起，为酒店节省每一滴水，每一度电，每一张纸，为酒店留住 每一个上门的潜在客人。爱护你的工作环境，养成良好的环保意识。因为你的每 一个节约的举动，都在为酒店创造利润，都在为你的奖金的发放创造条件。另 外，不断提高自身技能，尽可能避免犯错和失误，也是对酒店成本控制的巨大贡 献。
部门间的沟通与协调
前厅部作为酒店的信息枢纽，为了满足客人的需求，部门间的沟通与协调 必须随时保持与酒店所有部门间的有效沟通。客人预定的单间，预定部给做成了 标间。一个团队已在 3 周前汇款至酒店，但入住时前台却不知此事，延误入住的 效率。客人换房了 HSKP 却不知道。客人遗留了物品，被保安捡到，却没有及时 通知前厅部，客人退房怎么都找不到。凡此种种，都是部门之间沟通不畅，或者 无效沟通所致。作为掌门人，必须经常深入基层，了解成员在工作中的困难，尽 早发现问题，及时与相关部门沟通，妥善处理，帮助员工解决问题的同时，为员 工树立信心。部门负责人之间定期举行沟通会，针对一些经常发生的问题，提出 改进意见。可根据情况，有针对性地组织相关部门，比如前厅与财务，前厅与客 房，前厅与餐饮，举行部门间的主题沟通会，必要时邀请主管副总甚至老总参加，以期有效解决部门间的矛盾，协调和促进部门间工作的有序开展。
反馈
酒店可能一时之间不会有什么大的变化，但是我们的客人以及客人的 反馈 需求，我们经营的外部环境，乃至整个经济形势都在不断的变化之中，这就要求 我们作为管理者，必须根据新情况，新形势，不断给酒店高层提出改进意见，包 括我们的服务项目，规范程序，包括我们的市场划分，价格体系等等。所谓识时 务者为俊杰。对案例进行学习，对工作进行总结，认真收集宾客意见，详细分析 和规整，对服务不断改进，对市场不断细分，不断去探究我们的服务，我们的定 位，不断争取改善员工的工作和生活条件，顺应市场和时代的变化，我们才能在 激烈的竞争，残酷的环境中立于不败之地。
要做到以上这些，无论是对团队成员，还是对前厅部的掌门人来说，都不是 容易的事情。但是，我还是不得不说句实话，这对客人来说，还远远不够。当然 离我们的目标也还很远。我们常常发现，我们的操作非常符合规范和程序，但客 人似乎并不领情。真正给客人留下印象的是，我们的细致入微的关怀以及个性化 的服务。我们常常以记住客人的名字来衡量我们的宾客关系和服务的细致程度，不过 似乎还不全面。如果客人主动来询问我们的名字，甚至来和我们分享他们的心情，是不是更能反映我们的服务质量？
富丽堂皇的酒店大堂，时常出入达官显贵。在服务方面，更要确保万无一失，否则，将会前功尽弃。这就是酒店的 100-1=0 定律。真是台上一分钟，台下十年 功。我们的工作注定了是每天上演现场直播。前厅部可说是酒店最具挑战性的部 门之一，但是面对挑战，作为小朋友小伙伴们榜样的掌门人，正是以身试法的时 候，当然不能学什么跑跑，临危之际，就弃弟子于不顾。华灯初上，那些从容的 笑脸后面，谁又知道经历了怎样的考验和积淀！
