旅游酒店管理_酒店管理与旅游

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旅游酒店管理——香格里拉酒店

常州市香格里拉大酒店位于常州市武进高新技术产业开发区西湖路，是常州首家国际品牌五星级豪华酒店，堪称是奢华的代名词。

她拥有设施完备的客房、宴会、会议及康乐设施，尤以各地精粹佳肴呈现独特及卓越的产品。常州香格里拉大酒店主楼高17层,设有350间舒适豪华的客房和套房,5家餐厅及面积达2,500平方米并配有现代化设施设备的宴会及会议场所,其中包括1个无立柱的大宴会厅和7个多功能厅。

一．地理位置

邻近高新科技产业园区,毗邻新落成的溪湖国际社区,交通便捷,距常州火车站13.7公里,距常州高铁站30公里,距常州奔牛国际机场45公里,距无锡硕放机场63公里，从酒店驱车前往南京禄口国际机场仅需60分钟。

酒店靠近花园街，周围加油站，餐馆，学校，银行，医院，超市，邮电局等，应有尽有，基础设施完善。顾客可以享受到良好的服务。

二．酒店房型及设施服务

香格里拉大酒店房型分为豪华房，豪华湖景房，豪华阁豪华房，豪华阁湖景房以及行政套房。餐饮有中餐厅，西餐厅。酒店还提供娱乐健身，桑拿按摩，美容美发。提供会议服务，叫醒服务，贵重物品寄存，洗衣服务，泊车位等。三．超值酒店产品与服务

香格里拉酒店集团赢得业界和顾客赞誉的另一个关键是：超值的酒店产品与服务。集团长期坚持以优质的酒店产品与服务来塑造集团豪华酒店品牌形象，提高顾客忠诚。香格里拉的经营思想是以“殷勤好客亚洲情”为基石，以“为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外”为指导原则，让员工在与客人的接触中表现出尊重备至、彬彬有礼、真诚质朴、乐于助人、善解人意的待客之道 ；对于管理人员，香格里拉要求其具有追求经营业绩的魄力，同时强调行政管理人员要与客人保持直接接触，强调和奖励那些能够令客人喜出望外的言行举止。香格里拉酒店集团标准化的管理及个性化的服务赢得了国际社会的高度赞誉。

在建立顾客忠诚方面，香格里拉酒店集团不局限于传统的客人满意原则，而是将顾客满意发展成为顾客愉悦，直至建立起牢固的顾客忠诚。香格里拉主要通过以下五方面来使客人感到愉悦，从而建立顾客忠诚:

（1）关注和认知客人，使客人觉得自己非常重要与特殊，这是建立客人忠诚的关键；

（2）掌握客人的需求，在客人开口之前就提供其需要的服务；

（3）鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理突发事件；

（4）迅速有效地解决客人的问题；

（5）酬谢常客制定“金环计划”。“金环计划”的成员是那些不断光顾香格里拉酒店，并被视为最有价值的客人。香格里拉把“金环计划”成员分为三个等级：

标准级成员（所有第一次住店的客人）；行政级成员（一年内住店至少十次的客人）；豪华级成员（一年内住店次数至少25次的客人）。对于不同的等级，香格里拉提供不同层次的优惠。其优惠内容主要包括服务项目、价格折扣、特色服务、赠送免费公里数等。香格里拉酒店集团的金环计划被广泛赞誉为业内最佳的忠实顾客奖励计划之一，其会员数量正迅速上升。同时针对普通客人也有许多有吸引力的优惠。正是由于香格里拉酒店集团长期坚持以超值的酒店产品与服务增强顾客的忠诚度，为其赢得了良好的市场声誉，塑造了豪华酒店品牌形象。四．视员工为重要资产

香格里拉相信只有忠实的员工才会有忠实的客人，因此一直推行以人为本的企业文化，将员工视为企业最重要的资产，采取各种措施吸引和留住人才，包括以下几点：

（1）尊重员工，提高企业凝聚力。香格里拉酒店集团坚持“员工第一”、“以人为本”的企业文化，提供一种使员工实现自我价值和积极参与管理的良好环境，从而极大地提高了企业凝聚力。在每个香格里拉酒店都有“员工日”，每当“员工日”搞活动时都由总经理主持，员工可以与经理们自由交谈，相互沟通。酒店设有总经理热线，员工可随时打电话投诉或提建议，并进行实话实说的活动。酒店每月给当月过生日的员工集体过生日，发给总经理签字的贺卡和生日礼品。各酒店每年专为员工举行春节晚会，从总经理到领班一起为员工服务，让员工享受贵宾待遇。酒店管理层定期与基层员工进行沟通，总经理很重视每月一次的员工大会，每个基层部门的代表都会在会前统计好本部门员工的意见和建议，有时甚至是一些很琐碎的事情：如某些员工对福利不满意、更衣室的挂钩不够用等。管理层也会通过这些会议让基层员工知道公司的决策，下一步该做些什么。集团内部尊重员工的文化氛围极大地鼓舞了员工对香格里拉酒店的忠诚感，从而乐于为企业奉献。

（2）具有竞争力的福利。香格里拉酒店集团坚持为员工提供优厚的工资与福利，这既保证了企业员工的稳定性，又吸引了众多人才前来为其服务。香格里拉酒店集团的工资与福利水平比同行业平均水平要高。

（3）全方位的培训。香格里拉酒店集团为每一位员工提供全方位、多层次的培训机会，以促进员工个人的长期发展。集团要求下属酒店拨出用于培训发展的专项预算，并由总经理亲自负责，每年至少投资员工工资总额的2%用于员工的培训与发展。对于中高层干部实行不定期轮岗，鼓励一种全方位的培训方法，培训出全才和通才；集团内部管理人员提升和调动达90%；专门为那些发展潜力大、将来能胜任集团高级管理职务的人员设立培训生项目，任何应届本科毕业生和集团内部表现出很大发展潜力的员工都可以申请参加；每个酒店都会给员工以英语培训，而这种培训会根据公司上下不同级别，不同部门的员工专门制订出系统的培训进程；香格里拉还为每个员工网上学习的机会，网络课程与美国康耐尔大学合作，这个培训计划将在未来的5年中为香格里拉集团提供3000个在线职业发展机会。全方位的培训体系为培养高素质的酒店管理和服务人员奠定了基础。

纵观香格里拉酒店集团的发展历程在短短35年时间里从一家酒店发展成为世界酒店集团300强第38位，经营或管理酒店47家，拥有客房22,468间的亚洲最大的豪华酒店集团，香格里拉酒店集团的成功得益于诸多因素。酒店是衣食住行的综合体，它不是仅仅一个吃饭，睡觉的地方。一个好的酒店必须要服务至上，要让每一个顾客有宾至如归的感觉，即顾客就是上帝的理念。一个酒店品牌要有自己独特的以人文本的企业文化，自己独特的经营理念。酒店能得到良好的发展需要全体员工的共同努力。我国本土酒店集团应从中学习借鉴其成功之处，推进本土酒店集团的品牌化、规模化、国际化进程。