深圳满意度调查：汽车4S店客户满意度调查上书房信息咨询_汽车4s店客户满意度

2020-02-29 其他范文下载本文

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深圳满意度调查：汽车4S店客户满意度调查

一、衡量服务标准的落实度应用：落实服务标准，规范员工行为工具：电话访谈客户；神秘顾客现场体验

满意度调查作为服务质量测评工具，目的是在服务过程中检查服务人员是否按照服务标准与规范进行操作，也被称为“服务落实度调查”。

服务落实度调查主要采用两种方式，一是电话回访，让客户确认工作人员是否有按规范操作；另一种方式是神秘顾客暗访，全程录音录像作为证据。电话方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱，需要多数的问题样本加以证明；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。

二、衡量客户的满意程度

应用：衡量服务效果，评价改善前后服务变化工具：多层级满意度监测；满意度-重要性矩阵

客观的服务质量与顾客对质量的感受并不相同。即使统一服务标准，不同背景和偏好的顾客也会有不同体验。拿洗车排队来说，假设每位顾客等候时间都不超过5分钟，但对于这5分钟，老年人通常闲来无事无所谓，年轻人可能等上两分钟就不耐烦了。事实上正是这种主观感受，才真正左右顾客的决策行为。因此，企业需要聆听顾客的声音，把顾客对服务效果满意度作为服务质量的标准。

与服务落实度调查不同，满意度调查不只是向客户确认服务人员是否做了什么，而是强调发现客户关心什么；同时，也不只是考核前端部门或一线员工，那些与客户并无直接接触的后台部门也被纳入监测。

什么是多层级满意度监测体系：

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以顾客满意度为出发点，按照逻辑包含关系，将企业服务涉及的所有流程、环节、触点，分拆成对应的一、二、三级指标。

一级指标是客户总体满意度，是客户对一家4S店忠诚与否的重要前提；一级指标可分解为二级指标，也就是说客户的总体满意度由他在产品、服务、价格等方面的体验决定；再往下，二级指标继续细分，譬如围绕前台接待及时性、维修问诊专业性等4S店的具体触点构建三级指标，调查其满意度水平。

三级指标通常代表客户与4S店的实际接触点，在考核上可逐一对应、关联到各责任部门。

除了对责任部门进行考核外，还能对业务发展提供策略建议。一方面，调查人员可以计算出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出影响顾客满意度的关键因素；

另一方面还可以结合指标的满意度得分和影响强度，构建“满意度-重要性矩阵”，用来帮助责任部门找出服务短板，优化资源配置。

三、不满意客户原因挖掘

应用：关注不满意客户，了解客户为什么不满意工具：投诉分析；流失客户专项“客户声音”

不满意客户对4S店的经营影响很大。客户一旦不满，会把他糟糕体验告诉平均至少7个人。不满意客户比例如果很高，对业绩产生很大威胁；

更重要的是很难听到这部分客户的心声。因为不满他们早已流失或不接受满意度调查，因此，满意度调查即使分很高，也有一定偏差的。