咨客资料_咨客部培训资料

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咨 客 培 训 资 料

大同苹果餐饮娱乐有限责任公司

一、咨客工作流程图（1）迎客准备 A 检查仪容仪表 B 良好的精神状态（2）迎接宾客

A 迎接距离1.5 米—2 米行礼 B 迎客以35°鞠躬 C 主动、整齐、礼貌（3）询问宾客 A 询问宾客有无预定 B 如有预定迅速核实（4）引领宾客

走在客人前1左右 不能走在客人后面(5)介绍公司娱乐设施/收费标准 A 大厅 包间 B 收费情况

(6)引领宾客到卡/台/包间 A 按宾客要求

B 如有预定将预定卡收走(7)宾客确定 A 通知服务生

(8)返回原岗位

（9）班后总结、例会

二、咨客部工作流程图注解分析

(1)迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A 必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B 注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。

（2）迎接宾客：当客人来到距离1.5—2 米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”

（3）询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如：“您是XXX 先生/小姐，订的XX 卡座，联系电话是XXXXXXX 等。”如果客人无预定，就要询问客人是光临卡座还是散台等。（4）引领宾客：将客人带到带到预定或他所要求的台位

（5）介绍公司设备、消费：咨客引领宾客过程中中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格以及公司最近的活动信息等。

（6）引领宾客到卡座：按宾客需要的卡座大小引领宾客到所在房卡座。（7）到卡：在把客人带到他预定的卡座后，应通知服务人员预定客人到，收走预定台。

(8)归位迎客：咨客完成带位后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。

(9)班后会；集合开班后会，认真听取部门领班对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知上级领导。上级领导安排工作时，绝对要先服从后上诉。

三、咨客服务流程及礼貌用语

1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有预定？”

（1）如客人有预定：“请问先生/小姐，贵姓，定的那个卡座？请稍等，我帮您查一下，对不起让您久等了，这边请。”

（2）如客人没有订卡：“请问先生/小姐，是要坐大厅还是包间？” A、如客人要坐大厅：“带位的过程中介绍大厅的娱乐项目以及消费标准，将客人带到他所要求的地方。

B、如客人要坐卡座：“对不起（非常抱歉），卡座现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/小姐贵姓？多少位？对不起，让您久等了，现暂时没有空的卡座，您先坐到散台，待会有空卡座，我第一时间通知您。如果客人同意，应迅速的为客人安排好一切。

C、带客人进包间时，您好，里面请。请问XX 先生/小姐，觉得满意吗？如客人满意，交接给服务人员，祝各位玩得开心，2、接听电话的流程：

接待：您好，苹果俱乐部，很高兴为您服务。客人：我要订个卡座。

接待：好的，您大约几位？ 客人：XX位。接待：好的，我们为您预留可以坐5个人的卡座，最低消费XX元，您看可以吗？ 客人：好的，那就帮我订一个吧。

接待：好的，请留下您的姓名和联系方式。客人：姓刘，电话是。。。

接待：好的，刘小姐，给您预定的是卡X，最低消费是XX元。给您的卡座最晚保留到9:30，请您准时到达。感谢您的预定，如有需要请再来电，再见。

3、如客人打电话来订卡，恰好当时卡座已订满时应当怎么样做：“对不起，XX 先生/小姐，现在卡座已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有卡座时，我会第一时间通知您，感谢您的来电，并立刻做好登记。

4、带客程序：

（1）、先走在客人前面，保持与客人之间的距离。（2）、步伐不紧不慢，做到三步一回头。

（3）主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。（4）带客进房之前先敲门三下（力度适中）。（5）任何情况下不得在营业场地奔跑。

5、转卡：“请问哪位是XX 先生/小姐，请问XX 先生/小姐是要转卡座吗XX 先生/小姐，我现在带您到XX 卡先看一下是否满意（介绍该卡的消费情况）”。

6、并并：注意问清楚后，才进行并房工作。

7、送客：“请慢走，欢迎下次光临”。

四、咨客工作程序及规范

1、营业前

（1）准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。

（2）班前例会（认真听取领班的工作安排及礼貌用语训练）。（3）认真做好营业前的一切准备工作。A、从财务部了解订卡情况

B、准备好工作中所需之物品（打火机、笔、咨客卡、对讲机）

2、开始营业

（1）站在大厅前，恭候宾客，做到昂首挺胸，面带微笑。（2）宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑，鞠躬问候： “晚上好，欢迎光临” “请问先生/小姐有否有预定” “对不起，请稍等我帮您查找一下” “对不起，让您久等，请跟我来” 了解客人贵姓并随时尊称宾客。

（1）带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离（不快不慢）主动向客人介绍公司的消费，设施及近期的活动信息。

（2）带客入卡时，做到先请客人进卡入座（礼貌用语、手势）。（3）退下语：XX 先生/小姐，祝你们玩得开心，以下由服务人员继续为您们服务。

（4）送客：客人走出门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！

3、营业后

做好岗位卫生，收拾好工作中的物品。

五、咨客工作中注意事项

1、咨客在未能听懂客人说话时的做法

（1）当客人第一次向你提问而没有听懂时，必须有礼貌地请客人重复一次；

（2）客人重复后，你仍未能听懂时，须向客人致歉，并告诉客人请领班帮忙解决；

（3）不要轻易回答是或不是，以免引起客人的误解；

（4）不得对客人提出的问题臵之不理，以免引起更大的麻烦；

（5）向客人的致歉，询问领班，从中学习新知识，不断提高自己，避免下次发生同类的事情；

2、当遇到问客人姓名困难时，例如故意为难，应一笑臵之，不能表现不高兴的样子给客人看；

3、不论任何情况，如客人叫酒水，也应代听单，再通知服务人员落单；

4、当有客人到公司找人时，应主动提供协助（先确定其朋友客人所在位臵，如不能确定，先让客人以电话联系），不可盲目带客人查找，当却确后，将客人引领到座位上；

5、如有已订卡座在预留时间到点后仍未到达时，应以电话联系，如遇满座时，要询问预订人客人待确定客人不能到店后，此卡座方可卖出；

6、门口经常有人出入，必须认清客人，并致以礼貌用语 如：“ 晚上好”。

7、如有客人找公司董事或负责人，必须了解对方之全名及事由，但也不能立即说出被找者在场与否，其后通知领班或经理处理。

8、如特殊部门人员到来，暂作接待，然后通知经理。

9、咨客不得在工作时间内离开工作岗位，有要事必须请示领班后方可离岗。

10、上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事等。

11、带客人或其它非特殊情况时，不得在场内跑动，以免造成客人紧张，以为发生什么事。

12、咨客不能陪客人饮酒。

13、经常检查垃圾桶及地面、大门口卫生，如有不清洁，立即通知清洁部清理。

14、咨客领班要时时留意下属的去向，多巡视。

（二）咨客言谈举止的要求：

1、客人到来时要面带微笑，不要主动与客人握手，如果握手时不可长时间打量客人，特别是女宾。

2、与客人保持一定距离，目视对方，没听懂时礼貌的请客人重复，声音不宜过大，以对方听清为准，表达要简洁明了。

3、向客人提问时语调要适当有分寸。

4、与客人谈话时要注意倾听，不得打断客人话题或抢话头，回答客人时要求实事求事，不清楚要弄清楚后再回答。

5、客人之间谈话，不要凑前旁听，不要在一旁窥视，更不要随意插话打扰。

6、外来电话找客人时，一定要听清被找客人的姓名、卡座名称、然后视情况转告客人。

7、不要随意打听客人的年龄、职务、家庭、收入，特别是不能问女宾的情况，不能对客人的随身用品，金银首饰露出喜爱之色，以免误会。

8、不要轻意接受客人的赠物。

9、客人从前面经过时，一定要行鞠躬礼，使用适当礼貌用语，客人离开时应主动欢送。

（三）咨客带位时的要求

1、迎宾工作是客人到达第一站的接触，是一个公司的门面，有礼貌的迎接及恭送客人，往往使客人产生不可磨灭的良好印象，使陌生的客人渐渐成为本公司的常客。

2、客人来到门口，希望很快就得到招待，咨客要主动热情上前招呼，迎接中对于初见面的客人，应向前以诚挚的态度去接待，使客人有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要主动愉快地招呼说：“XX 先生/小姐，晚上好！”同时从容镇定地询问有否预订，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之顾客，必须要有礼貌的招呼，并迅速安排客人入座。

3、咨客带位要注意客人的人数以及到来之先后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将会使他们非常的气愤的。

4、带客人到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意更不要犹豫不定，交换台位在厅面内往返寻找台位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。

5、咨客应走在前面，步伐不快也不慢，保持适当的距离约在客人前一米左右。

6、带位应带至厅面的前段，除显而易见之外，其次以平均角度安排。

7、带位同时要顾虑到顾客的心理影响，以决定某座位，如常客往往对曾坐过的位臵有感情上的偏爱。

8、如果客人对所带房/台不满意时或要求调换时，不可借故拒绝，应迅速安排客人至满意的房/台。

9、如果知道客人的姓名、公司等，应主动告知前来服务的工作人员。

10、咨客的责任必须将客人交予服务人员才行。带领客人至台前应将凳子向后轻移，表示请入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人礼貌的打招呼才可离去。

11、咨客回到迎宾台，应在登记录上记录客人的姓名、人数、时间、日期，以便日后客流量的对照。

六、咨客带客原则

1、首先要了解，当晚的预定，当晚特别客人、特别要求。

2、微笑礼貌询问客人是否预订位。分清楚（散客、常客、主管经理客）

3、首先给客人介绍清楚公司消费情况。（消费标准、服务费）（大厅消费标准）特别是自来客人

4、询问客人是否大厅或包间消费。

5、根据客人数量，合理安排房间。

6、带位时，上楼梯或下楼梯提醒客人小心，以免灯光较暗，摔伤客人。

7、按标准填写预定信息（字体大方、清楚）。

8、礼貌询问客人是否满意。

9、当客人跨入公司第一步，你看到客人携带行李时，要上前礼貌问候客人，并告知客人我们有待客寄存服务。

七、订台制度

为了加强订台管理，保证订台记录真实，使咨客部工作正常运作，请各部门必须遵守如下台制度：

1、公司内部工作人员订台、须当晚9 点前打电话或亲临咨客台登记订台；

2、订台人员在订台时，必须详细说明客人姓名、联系电话、要求的类型、订台人所属部门及姓名，咨客部作出合理安排。如有一项欠缺，咨客部有权不予订台。

3、9:30 时所有订台如未到客者一律取消。

4、主管以下级人员不可在咨客台改动原记录。

5、各部门人员在订台后需要调动台位时，必须双方同意，并及时通知咨客台，否则一律不算订台。

6、任何客人到台以后，才通知咨客台某某客人订台的一律不算订房，无任何理由可言。

7、客人自订台、不可改为公司员工订台。

8、所有订台、带位、转台、取消台都必须由咨客负责跟进，其他人员无权干涉。转台一定要所转的台与被转台是同等消费或以上 必须达到所坐卡的最低消费，否则不能转，如特殊情况须由经理级以上才有权确定。

9、如客人先到场地看台或打电话过来要求预订台位，该台不得计给任何人订台。

八、咨客订房程序

1、咨客要清楚地了解每个台位的情况，不可订重或搞错。

2、当咨客接听预订电话时：

（1）在电话铃响三声以内接听电话，先向客人问好再报部门，询问有什么需要帮忙；

（2）同客人说话时要简洁明了，礼貌有序。

3、记录预订电话：

详细询问客人的姓名、人数、时间、电话号码、预留时间，有没有特殊要求等，进行如实登记，内容要准确。

4、复述订单内容：

（1）必须向客人复述所记录的内容；

（2）说话要简洁、清晰，复述内容要完整，向客人说明最长留位时 间，超过时间会取消预订。

5、与客人协商：

（1）遇到客人要求的时间和服务项目与公司规定有冲突时；（2）协商时尽量说明具体情况，语气要婉转礼貌；

（3）尽量寻找解决办法，使客人满意，碰到自己无法解决的情况时，请示上级来处理，最好请上级来接电话，如上级不在，要留下客人的电话。

6、与客人道别：（1）语气要礼貌；

（2）道别时使用致敬语，待客人挂断电话后方可挂断电话。

7、落实预订：

（1）将预订内容及时通报给相关部门；（2）客人取消预订后，须在预订本上注明。

8、接听完电话，要即时清楚无误地填写好预定薄，每位咨客要经常查看预定，了解预定情况。

9、若有客人要求预订日期已没台时：

（1）建议客人使用俱乐部内的其它娱乐设施；

（2）建议客人留下联系电话，如有台我们将尽快安排；（3）议客人更改日期或时间。

十、咨客接听电话礼仪

（一）接电话时你为什么很重要？

1、你代表着公司。

2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断。

3、你可以为公司找到一位潜在的客人。

（二）接听电话的注意事项：

1、电话在铃响三声之内拿起。

2、电话旁要有纸和笔。

3、友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。

4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。（不要使用术语，略语）

5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。

6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。

7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下： A、问候 B、报出部门 C、介绍自己 D、提供帮助

8、不能将客人台号号码告诉外人。

9、了解一般客人问询的答案。

（三）处理外线电话的十个步骤：

1、在铃响三声之内接听电话；

2、寒暄问候；

3、报出俱乐部/姓名/部门等名称；

4、提供帮助；

5、了解对方想做的事；

6、做记录；

7、提供服务；

8、确认细节；

9、结束电话；

10、落实。

（四）记录电话留言的要点：

1、书写规范；

2、记录完整； 电话打来的时间、日期 来电者姓名 留言给谁

来电者的电话号码（房间号码）留言内容 该留言是否紧急

记录留言者的姓名或签名。

3、注意留言准确，应当重复一次电话的内容。

（五）让对方在电话上等：

1、给对方一个选择：是继续等呢还是留言；

2、随时与打电话者保持联系；

3、再次给打电话者提供选择。

（六）转电话时应注意：

1、告诉对方你正要转电话。

2、告诉对方你把电话转给谁。

3、尽量为客人提供帮助。

（七）打出电话的十个步骤：

1、准备；

2、问候，报出姓名；

3、报出要找的人之姓名；

4、确认你要找的人之身份；

5、列出打电话的原因；

6、听清楚对方的回答；

7、做好记录；

8、确认细节；

9、感谢对方，挂机；

10、落实。

（八）挂断电话时应注意：

1、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔雅的。

2、无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。

3、遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声；“对不起，打搅了。”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了”。