服务单、多、判题_公共气象服务题库

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单选题

1.服务意识的具体体现就是服务态度。

2.从上述五个特性的分析中不难看出不可感知性大体上可被认为是服务产品的最基本特性。

3.公交服务理念 心系乘客，服务一流。

4.坐姿的基本要领 双膝并拢、双脚平落在地上，一般只坐满椅子的2/3.5.规范的手势应当自然伸直，掌心向内向上，手指并拢。

6.驾驶员在提供服务的过程中运用语言要注意 留有余地，不能把话讲的觉对了，否则会给自己带来被动。

7.济南公交微笑服务，让乘客满意的服务就是微笑服务。

8.微笑服务的表现形式；1星目光迎客，2星语言迎客，3星微笑迎客。9.公交乘车卡的种类：9种，18个充值点。乘车卡押金10元（革命伤残军人免费乘车卡除外）。必须在总公司办理学生、老年及革命伤残军人免费乘车卡。

10.公交职工卡；押金10元，补办时需交手续费300元。

11.老年优惠乘车卡须年满65周岁—69周岁的老年人，乘坐使用月票的普通线路享受5折优惠，乘坐K系列公交车或不使用月票的线路享受9折优惠。

12.凡贴有照片的乘车卡（证）只限本人使用

13.发现违章乘车卡；收回时注意服务态度（告知3-4日）去处理，将卡及时交回车队。

14.对服务承诺举报者查实后一次奖励10元。

15.驾驶车辆双手稳握方向盘除操纵其他基建设备外，不得单手操作或做与驾驶无关的动作。

16.车辆进站时，提前50米按规定使用司服器报站键。如遇司辅器发生故障不能正常使用时，应使用口语报站。17.车厢服务检查评分标准：

（1）.着标志服：不按规定、季节着标志服扣11分。（2）.悬挂工号：不按指定位置和标准悬挂工号扣11分。（3）.使用司辅器：凡出现到站不报站现象，一次扣11分，出现不预报站现象扣10分，未 按转弯键扣5分。

（4）.服务用语：与乘客交流时说禁语、不使用“十字”文明用语或不使用普通话服务扣11 分。

18.车厢服务检查合格和车辆卫生检查合格分数为90分

19.营运驾驶员标志服分为春秋装、夏装、冬装三类，并分别配有领带、肩章和星级臂章。

20.驾驶员的服务工号，一律使用总公司劳资处提供的人力资源号码。

21.驾驶员在运行服务中不得同时悬挂双人工号。22..服务工号不得作为乘车凭证。

23.各车队服管员是本车队驾驶员服务工号的第一监督人，营运驾驶员是服务工号使用的第一责任人 24.擅自将服务工号转借他人违章乘车者，经落实情况属实的罚款200元。

25.儿童乘车标高：限定身高在1.2米以下的儿童可以免费乘车 26.车辆“三牌”：包括营运车辆的顶牌、腰牌、尾牌。

27.随车钟表运行中必须有显示，且显示时间准确（以北京时间为准，误差允许两分钟）。

多选题

1.服务的两个层面；人的层面和物质的层面。

2.理解乘客的分为；理解乘客的需求、乘客的误会、乘客的过错。3.乘客心理；表现在乘车过程中可分为乘客候车心理和乘客乘车心理。

4.乘客心里的一般特征：（1）乘客的时间紧迫性；（2）乘客的目的明确性；（3）乘客的安全感；（4）乘客对舒适条件的倾向性（老、弱、病、残、孕、抱小孩）；（5）乘车的自尊感（中学生、青年乘客、文雅型乘客，残疾人、孕妇）。

5.乘客的动机分析；固定型动机、随机型动机、不法型动机。6.老年乘客特点，记忆力减退，反应速度慢、应变能力差、行动缓慢、不便、道德观念根深蒂固、喜欢安静。

7.粗鲁乘客：驾驶员不要计较他的态度，容他发泄之后再耐心解释，问题往往很好处理。8.首、末班车要走好正点。

9.盲人乘客：特点是，听动静，爱打听，手摸门，怕错下车。10.外地乘客：语言不同，地理不熟，衣着和生活习惯有差异。11.礼仪规范三句话：内强素质，外塑形象，增进交往。12.面部修饰规范：基本要求：洁净，卫生，自然。

13.男性驾驶员头发长度应做到前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。

14.站姿的基本要领：头正，双肩放松，躯干挺直，双臂放松。15.参加会议禁忌；会前手机要调为震动或静音状态，禁止在会议期间接打手机，会议开始后不可随意进出，认真听取会议内容做好笔记。16.按照语言特点，从表达形式上可以把公交服务语言分为三类：口语，手语，表情。

17.公交服务语言的基本特点：行业性、通用性、主动性、规范性、平稳性、重复性。

18.公交服务语言的基本要求：清楚、准确、简练、生动、文明。19.公交十字礼貌金言用语：您好，请，谢谢，麻烦，对不起。20.语气亲切是从语音，语调角度探讨运用语言的技巧。

21.微笑服务的关键时刻：（1）乘客上车时；（2）与乘客交流时；（3）回答乘客询问时；

（4）给乘客提供帮助时

22.公交稽查检查主要包括：安全路查，车辆安全设施检查，车厢服务检查，车辆卫生，车辆服务设施，车容车貌检查等方面。23.安全路查的内容：（1）吸烟·闲谈·饮食·打手机（2）前压后赶相互追逐（3）闯红灯

24.车辆安全设施检查照明部分：大灯（包括变光灯）、雾灯、转向灯、刹车灯、小灯。

25.出现冒用，涂改，伪造，无照片，照片无钢印，照片模糊不清等情况，驾驶员和稽查工作人员有权将卡收回。

26.公共汽（电）车驾驶员单程服务操作规程：出车前、运行中、终点站、交接班、收车后。

27.运营秩序方面：（1）均衡运行、逢站必停、依次进站；（2）起点站三提前：提前进站、提前上客、提前服务；（3）三辆车同时进站时，第三辆车要做到二次进站；（4）不准前压后赶、因抢客强行超车；（5）不得擅自甩站、绕线、调头。（均属行车事故）

28.安全行车方面：（1）行车四稳：起步稳、行驶稳、停车稳、转弯稳；

29.行车纪律方面：（1）严禁携带易燃、易爆、化学品等危险物品的乘客乘车；

（2）车厢内不得放自行车（轮椅、婴儿车除外）；

（3）不得闲谈、饮食、吸烟、看报纸杂志、接打电话、使用随身听设备；

（4）严禁中途停车上下熟人或中途下车购买物品。

30.驾驶车辆应保持坐姿端正、双目正视、双手稳握方向盘除操纵其他基建设备外，不得单手操作或做与驾驶无关的动作。

31.服务用语主要考核：普通话、十字文明用语（您好、谢谢、请、麻烦、对不起）、服务禁语。

32.解答询问；有问必答，多问不烦，不知代问的服务规范。33..车辆发生故障时；认真向乘客做好解释工作，掌握好服务态度，并负责帮助乘客转乘后面同线路、同方向的车辆，同线路、同方向车辆的驾驶员不得拒绝。

34..发生交通事故时：（1）立即停车（2）保护现场（3）积极抢救伤者（4）寻找证人（5）及时报告有关部门（6）配合交警及车队做好事故调查。

35.检查中发现不按规定着标志服上岗者将按服务检查不合格处理；不按规定穿标志服上岗的、不佩戴肩章或星级臂章、佩戴臂章与本人星级不符的、不按规定配套穿着的。

36.营运车辆服务设施包括承诺，温馨提示牌，热线电话，便民乘车示意图，老弱病残孕专席牌，便民导乘图，公益宣传标牌，明码标价喷画，儿童乘车标高，安全提示，收费机，报站器，投币箱，车辆三牌，LED显示屏，随车钟表。星级标准

一星级驾驶员 ：①完成当月工作量，出满勤。②按规定悬挂工号，着标志服。③目光迎客、规范服务，无服务纠纷、责任投诉和新闻媒体批评。④使用普通话服务。⑤无违法违规驾驶行为，无责任交通事故。⑦车辆无中途抛锚和严重冒黑烟现象

二星级驾驶员：①达到一星级标准。③无投诉现象。④语言迎客、热情服务。

三星级驾驶员：①达到二星级标准。③油（电）耗不超定额。

④微笑迎客、温馨服务。四星级驾驶员：①达到三星级标准。③当月有表扬信（稿）件或新闻表扬。④掌握业务知识，熟知企业文化，熟知本市公交线路走向及服务网点的换乘。⑤能够使用简单的英语、手语会话服务。

五星级驾驶员 ：①达到四星级标准。

②服务检查平均分数达到100分，当月有新闻媒体表扬或突出先进事迹。判断题

1.服务意识是人与人之间服务与被服务相互关系的认识，或称为（以别人为中心）的意识。

2.服务可以通过为客户做事情完成。服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。

3.商量口气往往可以减少驾驶员处理问题时的尴尬场面，比较容易地变被动为主动。

4.驾驶员使用语言时要（顾全大局），因为我们是车厢的主人，看待问题，处理问题时不能只站在个人的角度，更要站在公交企业的角度。5.开关车门；停稳车开门，关好门走车。

6.运行中不得已任何理由关闭系统电源、开关。7.电视机与收音机不得同时开启。

8.（工装）标志服不得作为乘车凭证。

9.未按规范穿着各类工装，出现披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，不扎领带和穿拖鞋上岗等现象的。