陈一鸣《客户关系管理与实战沟通技巧》课程大纲_有效沟通技巧课程大纲
陈一鸣《客户关系管理与实战沟通技巧》课程大纲由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“有效沟通技巧课程大纲”。
客户关系管理与实战沟通技巧
主讲人：陈一鸣
【课程对象】
客户经理、销售经理
【授课方式】
实战方法＋案例分享＋录像观赏＋互动讨论＋角色扮演＋全面演练
【学员收益】
了解客户管理的重要性 怎样识别客户 怎么开发和维护客户 怎样与客户高效沟通 怎样与客户成功谈判
【课程大纲】
（开场）：鼓掌与成功（分享）：销售员的“苦”(案例)：三个好心人（案例）：酒店的小纸条
一、客户管理策略
（一）谁是我的客户 现实客户 目标客户
潜在客户 内部客户 外部客户
（二）客户的类型及应对（1）多疑型（2）见多识广型（3）理智型（4）犹豫不决型（5）沉默型（6）依赖型（7）自我中心型（8）脾气暴躁型
（三）客户的需求 人的需求（案例）：女人有九品 客户需要什么？（案例）：口罩
（分组讨论）：
一、加油站客户经理怎样区分和找到客户？
二、加油站客户经理怎样维护客户？
（四）区分客户
1、等级区分
2、重点客户区分
3、准——记住顾客（视频）：胡锦涛与刘德华（思考）：我们怎样记住顾客？
4、找准人
（五）加油站客户经理怎样维护客户？（案例）：麦子的命运
1、好的服务的表现 真——微笑的艺术 勤——跑动的频率（案例）：60秒服务
2、解决客户的问题和投诉
3、培育忠诚客户的方法
4、回访老客户的方法
二、客户高效沟通技巧
（一）沟通就是一种智慧
（二）沟通的两大原则
原则一 倾听——听别人说什么，别管别人怎么说
（案例）：丘吉尔的外交辞
原则二
合理——问题不在于你说什么，而在于你怎么说
（三）高效沟通的技巧与话术（案例）：买车的经历
第1大销售话术：与客户开场闲聊 第2大销售话术：给客户安全感 第3大销售话术：让客户有价值感 第4大销售话术：尊重客户的自我满足感 第5大推销话术：与客户情感的维系 第6大推销话术：满足客户的支配感 第7大销售话术：爱美之心 第8大销售话术：让客户做选择题 第9大销售话术：当客户犹豫时 第10大销售话术：不说之说
（四）客户高效沟通的“磨刀”准备 沟通有技巧，功夫在“磨刀” 功夫一：给客户良好的第一印象（案例）：盖子放错了
（案例）：我们这里都是特色菜(案例)：国美的企业文化 功夫二：读懂客户的肢体语言（应用）：五大失败的身体语言
功夫三：用“心”销售，赢得客户 关心
（案例）：温暖的短信
坚持——销售的成功在于第五次被拒绝之后
（五）客户高效沟通的五字真诀 “观”---有效沟通的基础 “听”---永远要倾听
“赞”——听君一席话，胜读十年书 “问”——学会提问题 “说”——说到合理
(头脑风暴)：客户高效沟通情景模拟训练 情景模拟1 你去拜访一位重要客户，你们约好上午11点，在客户的办公室见面。客户姓王，40岁，事业有成，是某出租车公司的总经理。你打算向王总推销中国石油的加油卡。怎么推销成功？
情景模拟2
农忙开始了，你了解到该地农民兄弟想集中起来，大量采购柴油。至于买哪里的油，他们意见不是很统一，有的想到中国石油采购，有的想到中国石化采购，有的想到民营加油站加油。作为客户经理，怎么谈成这个项目？
（头脑风暴）作为客户经理，看到以上情景，如何向他/她们推销产品？ 设计你所能想到的适合该客户的所有销售方案。
每组安排2个人（一人扮演加油站经理，一人扮演顾客），根据你们讨论好的情境进行演练。
（总结）针对两组的解决措施进行点评，并提出合理化建议
