4s店流失率_4s店年流失率

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流失客户管理规定

一、目的：

根据客户流失情况，进行原因分析、制定有效措施，减少客户流失，确保客户保有量的持续增加及客户满意度的提升。

二、适用范围：

售后服务部、客服部

三、管理职能： 售后服务部、客服部

四、内容与要求：

4.1 客服部每月统计半年以上未进站客户,对流失客户进行分析：假性流失（里程未到、无空闲时间等）；真性流失（车辆转卖、更换经销商等）

流失率=8个月不进站车辆/8个月前进站维修车辆+8个月前销售车辆,（如9月份流失率需要统计：1月份进站维修车辆1300台，销售台次200台次，1月份保养车辆后8个月未进站台次300台次，流失率=300/1300+200=20%）4.2 流失回访电话

4.2.1由客服部定期进行流失监控，统计每月流失率，并进行流失客户数据筛选。

4.2.2在流失电话回访开始时，回访人员必须先在系统中调出流失客户资料，了解该客户最后进站信息及客户车辆在我站做过的所有维修项目后，再电话联系客户。

4.2.3回访过程中，回访人员要用标准的电话礼仪和温和的态度与客户沟通，将现在客户车辆的情况及客户对我站的评价和建议详细记录；对流失客户进行回站邀约，做好预约记录转入预约服务环节。

4.2.4遇到客户报怨投诉时，回访人员应真诚向客户致歉，并将客户的抱怨内容记录，转入客户抱怨/投诉服务环节，由相关人员跟进处理。4.2.5服务顾问电话回访流失客户要求：

根据流失客户最后一次进站时接待该车辆的服务顾问分类，客服部把每月统计出的流失客户数据分配给该服务顾问进行流失电话回访。服务顾问每天的回访结果需交于客服部。每名服务顾问的流失客户预约成功率需达到30%。

4.3 流失客户类型分析与汇总

回访专员对服务顾问每天的流失回访电话记录进行汇总，对流失客户未进行原因进行分类统计。每日汇总表交与本部门主管，进行当月汇总。4.4 措施及负责人

4.4.1根据每月流失客户汇总表中的流失原因，制定有效的针对性措施，以避免流失客户的增加。

4.4.2对抱怨客户，服务经理亲自电话致歉，并进行重点关注和跟踪。4.4.3服务经理亲自接待回站的流失客户，并给予优先保养、维修，价格优惠等政策，让客户感觉到对客户的重视。