提升满意度的根本目的在于降低客户流失率_提升客户满意度题目

提升满意度的根本目的在于降低客户流失率由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“提升客户满意度题目”。

提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。

4S店的利润主要来自三个方面：一是整车销售利润，二是售后维修利润，三是每年年终的销售返点。目前，整车销售和厂家年终返点已难以赚钱，服务则成为经销商们利润的主要来源。而售后服务满意度水平对经销商盈利能力具有重大影响。同时报告指出，与二三线城市比较，一线城市的售后服务满意度更高，一线城市的服务顾问的服务质量更高。

在购车之后12-18个月期间对4S经销商所提供保养和维修服务的满意度。这项研究通过六项因子，即“预约、接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量、维修保养费用、交车”，确定总体售后服务满意度。总体满意度体现为指数得分，满分为1000分。

梅博士再次强调了其“慢进也是一种退步”理论，他认为中国汽车业售后满意度处在快速提升阶段，各个汽车品牌需要在“服务质量”、“服务设施”、“服务后交车”、“服务顾问”和“服务启动”等五项衡量因子上进行全面提升才能与整个行业服务水平提升保持一致。经过了十年的努力，广汽本田、东风本田、上海通用别克这三个品牌的售后满意度已经与其他品牌拉开了差距。在今年的售后满意度调查中，他们名列前三。从国别来看，日系、欧系跟美系厂商在服务满意度调查中所得到的分数较高。

中国汽车业在影响满意度的核心因子———“服务质量”上的进步最快，其中一次性修复能力的提升是影响整个因子得分的关键因素。去年中国汽车行业的一次性修复能力（包括保养与保修）超过97%.今年则超过了98%，梅博士告诉南都记者，这样的比例即使在发达国家也是位居前列。而更为难得的是，所有汽车品牌的一次性修复率都很高，彼此之间差异不明显。

在分析一次性修复能力提升的原因时，梅博士认为，这种提升也是多种因素合力的作用。国内的汽车品牌采取多种方式提升维修工具的先进性与标准化（即在整个销售网络中推广相同的工具），并且通过加强培训提升了服务人员的素质，过去几年中零部件的供应速度与质量也得到提升，从而保证了一次性修复能力。

CSI的分数高品牌不仅售后客户流失量比竞争对手小，其新车利润率也更高。一般来说，在新车保修期内，受保修政策束缚客户会主动到4S店维修与保养车辆，在这个过程中他们会观察车行的服务，如果修车水平、消费环境、人员素质令他们满意，并且服务价格也合适，那么在保修期结束后，消费者继续到车行消费的几率相对较高。梅博士告诉南都记者，一个汽车品牌售后服务满意度与客户忠诚度保持高度一致，CSI得分较高的品牌，如广本、东本以及上海通用别克，其客户流失率相应少些。在J.D.Pow er调查中，CSI分数高的车商，其客户忠诚度是低分数车商的3倍！