自学考试 00798 商务交流 重点整理_自考商务交流总结

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第一章 交流过程

交流目标：被对方接收（倾听或阅读）、被对方理解、被对方接受、引起对方反响。非语言交流包括：表情、手势、姿势、方位、目光接触、身体接触、接近、点头、仪表、讲话中的非语言表达、写作中的非语言表达。交流的障碍：感觉差异、武断、成见、缺乏了解、缺乏兴趣、自我表达困难、情绪、个性。交流的六个基本问题：为什么（目的）、何人（接受者）、何时何地（地点和场景）、何事（主题）、怎样（语气和风格）。策划信息步骤：1）列出你的目的2）收集信息3）信息分组4）将信息条理化5）列出纲要6）写出草稿7）编辑和完成终稿。编排资料的常用方法：时间顺序、空间（地点）顺序、重要性顺序、复杂性顺序、熟悉性顺序、因果关系排序、专题顺序。第二章 有效的口头表达

有效口头表达的个人素质：清楚、准确、移情作用、真实、放松、目光接触、外表、姿势。好音质的特点：机敏、愉快、清晰、充满感情。有效口头表达的声音素质：包括发音的机理、音调、音量、发音和口音、发声的紧张和放松、速度、停顿和语调的使用。讲话应具备的特征：机敏、语调愉快、吐字清晰、声音充满感情。第三章 倾听

认真倾听的有益效果：对他人是一种鼓励、拥有全部信息、改善关系、解决问题、人与人之间进一步了解。倾听的好处：信息、理解、说话者同样认真听取对方讲话、合作。对良好倾听的10条帮助：为听做准备、兴趣、保持开放的心态、倾听主要观点、以批判的态度听、抵制分心、记笔记、帮助讲话者、重复、克制。倾听者的反应：轻轻点头并等待、注视讲话者、说我知道了恩恩等等、重复讲话者最后几句话、向讲话者反映你对他刚讲过话的理解。第四章 非语言交流

无声的语言：沉默、时间、身体语言。时间：由于时间观并不总是明确的，所以更重要的或许是每个人都有不同的时间划分，根据他们的地位和所处环境，人们对时间有不同的估价。亲密距离：1）近状态（实际抚摸和拥抱）。用来表达爱情、亲密的友情。2）远状态（远到0.5m）。可以握住手，表亲近关系。私人距离：1）近状态（0.5m-0.75m）。普通朋友2）远状态（0.75m-1.25m）。关系亲近私下谈话等。社会距离：1）近状态（1.25m-2m）。非个人事务和一般性谈话，如商人见客户等2）远状态（2m-4m）。更多的用于社会和商务交往的场合。公共距离：1）近状态（4m-8m）。非正式的聚会，如教师对教室内的学生讲话2）远状态（8m以上）。通常为政治人物或名人所用，应有主席台。眼神在社交中发挥的作用：表示兴趣、反馈、伴随讲话、吸引。通常姿势用于的目的：交流信息、交流情感、辅助讲话、表现自我形象、表示关系。第五章 电话交流

电话的优势：1）速度快2）即使人们不能相见，也可以使人们相互谈话3）它十分平等：地位、外表和环境都看不到4）有很强的遮盖作用：没有与顾客面对面时的社会和情感的影响。打电话的基本原则：简明、礼貌、机智、声音清楚、说话慢些、形成积极的个性。总机接线员的素质：语言的可理解性、速度、礼貌、准确、判断力、机敏。控制电话谈话的过程：1）确认清楚的知道电话要打到的目的2）采取主动3）每次开始打电话时，要说明自己是谁和为什么打电话而与对方有一个口头上的握手4）借用对方的谈话风格和词汇以产生好感5）利用足够多的问题来使谈话进行下去6）寻找共同点，搁置分歧7）重点的话语后要停顿一下，使对方有所反应8）寻找共同点时要提供多种选择。语音信箱的优点：降低成本、保留了电话录音、通告、可接近性、容易使用、避免了电话捉迷藏。语音信箱的缺点：组织中大多数成员都需要在此系统上、每个人经常打开信箱才起作用、滥用系统。第六章 面谈

面谈：任何有计划的和受控制的、在两个人或更多人之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中双方互有听和说的话。有效的面谈必须具有：目的、计划、有控制的相互影响。面谈的目的：信息的传播、寻求信念或行为的改变、解决问题和决策、探求与发现新信息。面谈信息的类型：1）描述性信息2）知识真实性信息3）行为状况信息4）态度及信念信息5）情感信息6）价值观信息。业务面谈的常见类型：聘用、绩效评估、劝告、训导、解聘、上岗、咨询、销售、数据收集、发布指示。面谈开始：1）概述被面谈者或面谈者面临的问题2）说明自己（面谈者）是如何发现问题的3）就特别问题征求意见或寻求帮助4）向被面谈者举出采用自己建议解决问题的好处5）以惊人的或吸引瞩目的事实开始6）提及被面谈者对特别问题提出过的看法7）不谈问题本身而谈其背景原因起因8）说出派自己与被面谈者见面的人的名字9）说出自己代表的组织、公司或团体10）请求占用人们的10分钟或半小时时间11）提问。面谈的组织控制程度分为：非结构化的面谈、一半结构化的面谈、高度结构化的面谈、高度结构化-标准化的面谈。如何提问和调查：1）直接的提问或限定性提问。用于对确定的主题寻求明确答案时，缺点是限制了被面谈者的说话。2）有两种相反答案的问题或是非问题。是直接提问的一种，可以很快得到明确的信息。缺点是可能会迫使被面谈者选择极端的答案。3）引导性提问或表明了标准答案的提问。期待得到肯定答复的引导性提问是推销员的武器。4）另有用意的提问。当面谈者想了解被面谈者抗拒引导的能力和坚持自己观点的强烈程度时，有时会使用这类提问。5）无限制的提问。能解释出大量关于个人态度、信念和动机的信息。缺点是许多时间可能被浪费在几个一般化问题的答案上。6）提示性提问。帮助那些感到茫然的被面谈者。容易使人觉得太突然。7）重复性提问。这类提问时保证进行真正交流的最有效的方式之一。缺点是有被面谈者人云亦云的危险。8）深入调查的提问。9）假设的提问。对确定被面谈者处理工作中可能出现的问题的能力，或考察某人如何提出实际中需提出的建议是有效的。缺点是如果假设不太着边际，就会无法了解被面谈者的任何价值观。结束面谈时三件重要的事：简要总结面谈的成果或表明看法、感谢被面谈者的参与、商定下一次的会面或下一步的行动。第七章 求职面试

面试前的准备：消除紧张、做些练习、收集一些背景信息。信息来源：组织本身、当地的公共或大学图书馆、电视和报纸、个人交往。面试过程：1）保持自我2）突出良好形象3）实事求是4）避免单调的叙述、反应慢、故意反应迟钝、不恰当的语言、不当的坐姿、消极的开始。

第八章 群体内的交流

群体的优势：更多的承诺、更好的决策、更多可利用的信息、更多更好的建议、更大胆的决策、更高的生产效率。头脑风暴法：1）主题的表述必须简明2）不许非难，要抵制内心的自省3）记录所有的想法4）鼓励对这些想法自由联想5）想法的数量是重要的6）鼓励对想法进行组合和延伸。最好有群体执行的工作：1）要求有某些分工的工作2）要求手工而不是智力技能的工作3）需要创造性的工作4）记忆和回忆信息是很重要的的工作5）判断的对象意义不明确的工作。群体的缺点：时间、群体压力、说而不做。

群体是如何浪费时间的：1）花过多的时间纠缠于一个问题或统一思想，致使议程无法完成2）成员坚持讨论不相关的问题3）成员感到被迫发言4）成员花在维持群体士气和其他人际关系上的时间过多。影响群体效率的因素：凝聚力、不可控变量（群体变量、环境变量、任务变量等）。群体越大，可利用的信息、技能、才能、背景和经验就越多样化，另一方面，个体参与的机会就越少。合适的规模大概是5-7人之间。规模与凝聚力有关系。大多数人来到群体是都带着自己个人的目标，有时被称为隐秘议程。隐秘议程：想引起别人的注意、保护自己所代表的群体的利益、利用会议贬低对手、掩盖在过去的错误上表现出的无能、结成特别联盟、把会议作为个人消遣或追求个人成就的舞台。群体成员应当清楚：在这个群体中我是谁、影响的方式是什么、我个人的需要和目标是什么。会议的目的：分享信息（交换观点和信息）、说服（推荐行动）、创意/解决问题（产生想法）、决策（选择最好的方案并计划行动）。领导风格：民主的、独裁的、自由放任的。第九章 组织和参加会议

主持会议应当考虑：会议的任务、会议小组的类型。主席的责任：决定讨论的主题、明确讨论范围、确保人们围绕主题依次发言、尽可能做到公正，避免与会者的争论、确保其他成员了解会议进展情况。介绍会议议题（解决问题过程）：1）识别主题2）交换和开发建议3）评价不同方案4）选择行动计划。如何促进讨论：提问的措辞避免是或不是的答案、提出简短的问题、采用紧扣主题的问题、采用只涉及一个方面的问题。决策方法：

1、权威决策方法。由主席决定、快速高效、但是成员可能没有表态或赞成。

2、多数/投票表决决策法。一般认为比较公正、投票时机很关键、可能分裂群体成员、少数人会不同意因此可能不承担责任。

3、趋同决策法。根据群体的大致倾向决策、成员高度参与、有时难以达到。

4、达成一致决策法。每个人都完全同意、难以达成一致，实际上通常不必如此。会议能提供的机会：1）受益于别人的知识和观点2）从同事的经历和背景中获取大量信息3）对所执行政策和决策的参与感4）更好的了解和正确评价同事，形成团队工作精神5）与别人交换个人思想6）以别人的眼光评价个人观点、信念和态度。有效地会议参与者特征：1）注意考虑其他有关的人2）认识到交互总用过程必须是双向的，要灵活和宽容3）注意交流障碍的存在，努力克服它们4）辩证和分析的思考能力5）具有适当的时间意识6）具有合作与调解的愿望，以实现群体目标7）认识积极倾听的必要性。议程中的事项排列：1）选出主席和工作人员2）会议通知3）上次会议纪要4）备忘录提出问题5）达成的协议6）主席致开幕词7）前面会议留下事项8）财务问题9）委员会和工作单位报告10）在可能时提议讨论、建议者和一次发言名单11）预先提出并列在议程中的其他事项12）下次会议日期13）任何其他业务14）感谢主席15）主席答谢16）主席宣布会议闭幕。视听会议：优点是成本小、即时。缺点是气氛、不能会前交往等、呆板，连续性不高。第十章 演讲

演讲的首要问题：何时进行、讲多长时间、在哪讲话、谁将出席、为什么由我来讲、怎样做。准备步骤：思索、查阅、设计提纲。开始讲话的一系列方法：说明主题或标题、叙述目标和演讲计划、非正式的话题、问题、意向推测、趣闻轶事、笑话、事例和统计资料、引证、数据、震动、实事故事。演讲的十个结束方法：提要、提问、故事或趣闻轶事、引证、选择、艺术性、行动、激励、担心、良心责备。演说家的四个重要特征：令人信服/真诚、热情洋溢、坚定有力、简洁。

第十一章 利用视觉辅助手段

视觉辅助手段的一般原则：直观、辅助性。辅助手段：白板、翻纸版、磁板及其他粘贴物品、实物、模型及实验、投影仪、幻灯机、录像机、闭路电视和录像带。使用视觉辅助手段的注意事项：1）观众不可能同时做两件不相关的事2）不要使用太多种不同类型的辅助工具3）明确你将使用哪些辅助工具及设备4）自己组织设计舞台5）视觉资料不可太详细6）图像应当大得足以使每个人都看得见7）谨慎使用指示棒8）不要将视看物放得太久9）做到有备无患。

十二章 更快速的阅读

阅读的三个基本原因：乐趣、信息、判断。影响速度的因素：目光的移动和倒退、潜意识发音及想象发音、舒适度（位置、光线、视力、休息）、词汇等。第十三章 更好的阅读

浏览带来的优势：评估、介绍结构。标识词语应该放慢速度：

1、减速标志词语（但是、然而、尽管等等）

2、继续标志词语（以及、此外、还有等等）

3、引导标志词语（所以、因此、最后等等）。快速阅读的方法：1）采用尽可能快的速度阅读2）读到有趣之处不可停顿3）阅读已有的标题、目录和提要4）阅读文件或章节的第一段落5）阅读每个辅助段落的第一句6）看一下该段落的结尾句7）以较慢的速度阅读最后两三段的全文。SQ3R阅读法：一个有效的阅读方法和良好的阅读习惯的组合。SQ3R阅读法：

1、概览

2、提问

3、阅读

4、回忆

5、回顾。

第十四章 怎样写商务书信

书面交流和口头交流的优劣势对比：

1、书面交流。优势：适合事实和意见、适合困难的信息，可以回顾、需要书面形式存档时更加有用、既可以写也可以口述、发送前可以进行仔细的计划和考虑、发送前可以剔除错误。劣势：更耗时、反馈信息不存在或太慢、缺少有助于理解的非语言暗示、有些人不会或不愿意看信、不知道自己的信是否被读过。

2、口头表达。优势：更适合表达感觉和感情、更加人性化个性化、可以有更多的反映和交流、有更大的影响力、成本要低、可以根据反馈和非语言暗示进行改正和调整。劣势：缺少热情和个性、在说话时进行思考比较困难、话一说出口就不可更改、有些人看起来在听，其实是听而不闻，对大群的听众效果更难以判断。传真的优势：节省时间、节省费用、可以采用比信函更随便的方式、能使对方更快的作出反应。有效交流的6个C：clear清楚、concise简明、courteous礼貌、contructive有建设性的、conrrect正确、complete完整。信函分为：肯定的信函（订单、调停。索赔等）、中性的信函（个人证明、信用证、投标等）、否定的信函（拒绝帮助、拒绝调停、拒绝信息等）、说服类的信函（申请工作、贷款、投标）。信函格式：齐头式、半齐头式、半锁头式。书信的结构包括：1）信头。信纸上方或右上角，一般包括公司名称地址邮编电话传真等2）日期3）存档号码4）收信人的名字、职务和地址5）称谓和结束句6）主题行7）签名8）信的正文。第十五章 如何申请工作

工作途径：报纸、就业指导办公室、职业介绍所或代理行。申请信必须包括：姓名、电话、婚姻状况、教育和培训状况、本人条件、工作经历、一般兴趣。简历的优点：所需信息和容易找出、如果布局清晰，分栏有条理能给人一种高效又注重细节的印象、可以避免有关风格问题。说明信：一般跟在简历后，包括正式的申请、申请工作的原因、自己合格和能胜任这一工作的原因。第十六章 书写报告 报告：是一种搜集研究事实的人与由于某种目的而要求提交报告的人之间的信息或建议的交流形式。其最终作用通常是作为决策和行动的基础。报告的形式：口头、示范、信函、便笺、表格、多页文件。报告分类：1）根据长度分为短报告、长报告2）语气。非正式报告、一般报告、正式报告3）主要内容。工程报告、财务报告、营销报告、事故报告3）时间。每天报告、每周报告、月度报告、中期报告、进度报告、最终报告4）重要性。日常报告、特殊报告、紧急报告5）写作风格。叙述性报告、说明式报告、评述性报告、图画式报告、统计式报告6）流通范围。办公室报告、公司报告、公共报告、私人报告。成功的报告必备条件：1）报告内容应该统一2）报告内容应该完整3）所有的信息应该准确4）应按照基于逻辑分析和材料分类的计划描述主题内容5）报告应以简单精练的风格写作，便于阅读6）对于所有可能的读者要易于理解。基本结构：1）内容简介：授权调查范围或目的、程序或方法2）报告正文：主要的事实3）最后部分：结论、建议、附录。长篇的正式报告：1）前页：扉页、授权、目录、附表、前言、致谢、摘要2）主报告：内容简介、事实和讨论、结论3）附页：参考书目和文献、附录、索引。报告的一般分类：1）定期性报告：大部分商业报告可以归于这一类，提供与历史运作有关的信息2）一次性报告：一般都是为了特定目的而写作，因此更富挑战性。报告目的：提供信息、作为存档、回答问题、建议一系列的行动或决定、影响他人意见、公开宣传、完成法律义务。信息来源：人、关系网、图书馆、数据库、顾客和供应商、行业协会、专业协会、会议和展览。研究方法：桌面调查法、问卷调查法。报告初稿：1）写作内容简介：说明主题、指出报告目的、简要总结结果或事实、描述调查来源和方法、说明报告的计划2）写作报告的正文：解释你做遵从的程序、分析阐明结果，指出从中做出的推断3）写作最后部分：对论述进行总结、提出一些建议、不要引入新观点、重点放在希望留给读者的印象上4）写作摘要：把报告浓缩在一个内容充实的段落中、和中心思想进行核对5）准备目录、附录等等。修改报告：1）先从总体上看一看初稿2）考虑标题、目录、简介和结论，以及它们之间的关系3）检查正文4）大声的朗读报告，最好能找别人作为听众5）检查你的视觉辅助材料6）最后的批评。制作报告：1整体的检举和外观2简单的字处理还是进行桌面编辑3修改打印稿4制作多份。第十七章 其他写作工作

非正式的短信：它传递信息却无需永久备案，具有更浓的私人和非正式风格。简要摘记：是为了给一些人提供一些问题的背景资料以作简短分析，使他们能够参加一个会议，或者对问题本质予以简短归纳。其组成包括事件提纲、数据、设计的人与基本信息。备忘录：有协助记忆，提供书面记录的优点，用来相互之间传递消息、询价、指令等。通常包括收涵人姓名，发送人，日期，标题。明信片和答复卡片以其快捷、价廉的特点，成为多数人发送商业信息的手段。电传机是仅在那些经合法证明传真信息无法接受到的情况下使用的。表格劣势：1）表格太长，问题太多2）表格试图涵盖太多可能性3）表格设计不合理4）表格布局不合理5）表格询问一些错误的问题。问卷调查：是获得第一手资料的正式途径，通常用来做科学研究，但是占用别人太多时间而且问一些很难回答的问题。第十八章 视图交流

统计资料的功能：历史性、比较性、预测性。视图演示优点：赏心悦目可以吸引注意力、提供及时充分的信息、便于理解、解除文章的呆板单调、迅速的反映整体趋势的信息、帮助读者选用特定的数字、帮助读者理解某种关系、强化了口头信息、使区别更显著。视图类型：1）表格：在相对狭小的空间表述大量数据的最方便的手段、有助于参考，容易比较对比、每一竖列要有简明清楚的命名、使用小数不用分数、仔细考虑表格布局。2）曲线和图表：连续信息适合在曲线上表述，离散信息适合用图表表述。曲线图分类：1）简单的曲线图2）复合曲线图3）分隔的复合曲线图4）离散型曲线图。图表制作规则：1）纵坐标要有0值点2）使用粗线，以突出0值线与其他线的区别3）谨慎考虑，选择适当比例4）阐明信息性质和两坐标轴使用的单位5）所有的字母、坐标轴刻度、曲线名称等尽量横向排列。条形图：用来表示和传递不同种类事物的离散、不连续信息。包括1）累计条形图2）复式条形图3）金字塔形图4）浮动条形图5）圆形图6）产品图。图标视图：是条形图的改编，通过实际图标来表述，以克服条形图的不足，为那些急用或不愿意使用传统图形图的人提供理想化的模型。图标视图的规则和注意事项：1）图标本身应能够反映代表的事物2）图标视图反应全局画面，而非微小细节3）图标视图比较不同事物而非单调的论述4）通过增减图形数量而非改变图形大小来改变数字。统计地图是反映地域定量化信息的特殊图形工具，由不同阴影、影线或颜色的不同图形所组成，这些图形代表不同地区。流程图：以图形为工具有效的表明处理过程，它旨在使读者或受训人员在一开始就按规定步骤完成操作。决策树：是一整套的指令和决策过程，它通常提供一种答案，并寻求这个答案的正确过程。局部剖面图和配装图：从机器上写下一部分得到内部简图或图片，能够向读者很好的反应设备的组成部分和内部构造。图表胶片：当在演讲中利用视图信息辅助说明时，一种有效的表述统计信息的方式就是使用透明胶片，所有涉及到的视图信息均可以这样使用。利用图表胶片，可根据读者的兴趣有选择的重叠某些表格。