顾客期望_顾客期望管理
顾客期望由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“顾客期望管理”。
Know The customer expectation Think past bad customer service Give a customer immediate attention Profeional attitude with customers Always say thank you to your customer Use common sense
Wow, story
故事1：
200X年5月1日，在和一位来自纽约的客人Mr.E-Z聊天的时候，Mr.E-Z告诉我，这次来上海的旅行，是他太太送给他的70岁生日礼物,是一次时隔60多年的回家之旅。在我向客人介绍上海的风光时，Mr.E-Z告诉我，他曾经是二战时期的犹太难民，在1939年时从南斯拉夫逃亡到上海，在上海一住就是10年，一贫如洗的在虹口犹太人聚居区住 到1949年，然后逃亡到美国，凭着口袋里的5美元和犹太人天生的经商才能，在美国白手起家，创下了一番事业，然而上海对于他来说就像是他的第二故乡，这 次毫无疑问的，对他来说这是一次意义非凡的旅程。
Mr.E-Z跟我谈起了，他当年住在Kong Ping Road和一个叫Shao Feng Camp的地方。六十多年来，上海变迁日新月异，这些地名早已从地图上消失，但我还是决定，尽全力为Mr.E-z创造一次终身难忘的体验。想到我第二天是两头班，当中有6个小时空余的时间，我邀请Mr and Mrs.E-Z一同去当年的虹口Jewish Area在走一次，来一次真正的寻家之旅。通过Mr.E-Z手上的那本红色德语版的上海犹太难民名册，我了解到了Mr.E Z当年住在Kong Ping Road的688号，当天值班时，我就致电了上海虹口区城市规划局和上海社会科学院犹太人研究中心，希望借阅当时的城市规划地图，可不幸的是，因为五一长假，这两个机关都休息，而Mr.E-Z在5月3日就即将离开上海。在翻阅大量网页的过程中，我发现了一篇上海电视台新闻热线传呼频道对当时犹太人区域还健在的两位老人的专 访。抱着姑且一试的心理，我拨通了热线传呼栏目组的电话，请求得到那位记者的联系方式。热线传呼栏目组在收到我的请求后，非常热情，通知了记者赵FF小 姐，按照她的指引，我得到了那位老人的联系地址。
当我致电那位老人家中时却不幸得知，那位老人在年初已经与世长辞，顿时我感到非常的失望。好在，天无绝人之路，在摩西会堂装修组的一位工作人员指引下，我们联系到了曾在摩西会堂担 任过导游，已经88岁高龄的王FL老人，王老从1919年出生以来，已在这个地区生活了近一个世纪，而且英语非常流利，常年担任摩西会堂讲解工作，我想，兴许他会知道一些吧。我们好不容易联系到了王老，并与王 老约定下午2点在摩西会堂门口见面，在那之前还有近2个小时的时间，我决定和Mr.E-Z夫妇一起，去寻找他当年的家。同时，在摩西会堂的工作人 员指导下，我们得知，Kong Ping Road就是现在的虹口区公平路，由于时代变迁，房子几乎都已经拆迁一空了，我们抱着姑且意识的心理，沿着公平路一路走了下去。一个小时过去了，当走到600号时，发现前面有一座高楼大厦，Mr.E-Z叹息着说，大概房子已经不在了吧。但我说，既然都已经走到了这里，为什么不再过去看看呢。于是，我们往前一号一号的找着，终于，当我 们看到688号的门牌时，Mr.E-Z突然愣住了，他的眼眶湿润了，这就是他住过的老房子！一切都没有变，老房子还在。我兴奋极了，尝试着敲开了当时他住的688号3门的 门环，门居然打开了，里边的王先生看着我们一脸疑惑。当我像王先生解释了事情的经过后，王先生欣然同意让我们进入家门，Mr.E-Z看到了他熟悉的楼梯，熟悉的天台，甚至是他当年住过的房间，一切几乎都还保持着60年前的样子，他热泪盈眶。在交谈中，我们甚至得知 了王先生的父亲，就是在60年前从Mr.E-Z手中买下房子的人时，大家不仅都感叹，世界真是太小了。
两点三十分，我们一行三人满怀喜悦的回到了摩西会堂门口，在王FL老人的带领和帮助下，Mr.E-Z当年的记忆又回来了，白马咖啡馆，百老汇剧院，当年读过的小学，放学回家时那满是炸弹坑的小路。当Mr.E-Z手扶着当年读过的小学残留下的铁门时，他已经哽咽无法出声了。
在5月3日Mr.E-Z离开酒店时，他给总经理Mr.Ralph Grippo写了长达12页的一封感谢信，感谢丽嘉酒店为他创造了如此独特而终身难忘的回忆，并发誓，以后一定还会再回到丽嘉酒店。故事3
一天早上Serve早饭的时候，一位女士Ms.G向我提出，能否为她准备一个Fly Bytes带回房间，因为他先生可能还没有起床，于是我很理所当然的拿起了托盘，将一份早餐和女士一起下楼去了房间，在电梯里，Ms.G提到，这次来上海的旅游是她和她先生结婚15周年的纪念，15年，算是很长的时间了吧。
我回到酒廊，查阅了客人的Profile，却发现Guest Recognation没有为客人准备相关的Amenities。这是酒店客户认知部在工作上的失误，于是我和同事Hanson以及Simon商议，怎样为客人创造一个难以忘怀的体验。最后决定，通知Pastry和Flower Shop准备一份心型的蛋糕和一束鲜红的玫瑰花，很凑巧，在下午5点15分，Ms.G和Mr.G来到Club Lounge用下午茶，当时有很多客人都在，我们决定给客人一个大大的惊喜。Simon马上到楼下将蛋糕和鲜花拿了上来，并从lobby lounge借来了他们的小提琴手。然后我们所有的同事一起在Pantry里准备着这一神圣而激动的时刻。当小提琴手的结婚进行曲缓缓的响起，整个club lounge的灯全部暗了下来，我们两位女同事身着华美的旗袍手捧蜡烛缓缓从Pantry里跟着小提琴手走出，我和Hanson Simon手里拿着蛋糕，玫瑰香槟和鲜红的玫瑰花紧随其后，当我们将这一份惊喜送到Mr.and Mrs G的桌前，并一起说“Happy Wedding Anniversary"的时候，整个Lounge都被感动了，所有的客人自发的鼓起掌来，一位客人甚至率先举起了手中的酒杯说“Let's Cheers for this great moment“，这时，老板打开了club lounge的灯，整个lounge二十多位客人一起举杯为这对夫妇干杯。Mr.and Mrs G惊讶得合不拢嘴。之后，我们又通知了他们今晚将去用餐的外滩三号Jean George餐厅，Jean也为他们准备了特殊的礼物，而在开夜床时，我们特别通知了HSKP，为他们用玫瑰花在床上铺成一个心的形状，当客人回到酒店看到这特殊的Turn Down Service时再一次被震惊了。
当他们离店时，虽然只留下了一张满是赞美之词的Opinion Card，但我们十分确信，我们为丽嘉又创造了一位终身客人。发生在2008年
Joan太太由于住房装修，现在正住在酒店内。上周，她的两个儿 子，Jack和Max来看她，为庆祝与她两个10岁左右孩子的重聚，她在最喜爱的外滩3号Jean George餐厅订了一个Table。在帮助客人预订的过程中，我们的Ellen得知，Joan13岁的小儿子梦想成为一名大厨。Ellen得知了这个消 息，决定安排一个巨大的惊喜给Max，她联系了我们的行政客房管家Thomas，订制了一套小码的绣有波特曼丽嘉酒店标志和Max英文全名的厨师制服，然 后致电餐厅让我们的饼房总厨Ramon为Max安排了一趟特殊的私人烹饪课程。
在六月28日周六，Ellen自己去了Jean George餐厅，和Jean George的员工一起，在他们用完了主菜后，将我们为他准备的厨师服送给Max。他非常兴奋立即换上了厨师服，此时饼房厨师Jason出来，并邀请Max和Jean George的厨师一起为他的妈妈和哥哥准备今晚的甜点。Joan一家震惊了。
当Max将他准备好的甜点上给妈妈和哥哥后，他给了Ellen一个大大的拥抱，并说，谢谢你Ellen，这绝对是我这辈子最难忘的一天，我永远也不会忘记他
