酒店卫生标准如何达到客人满意_洲际酒店卫生标准

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酒店卫生标准如何达到客人满意

2012年及2013年国内著名经济型酒店如家七天汉庭相继被新闻媒体报导客用毛巾擦马桶，擦完马桶再擦杯子，床单被罩枕套不见黑色坚决不换清洗过的，经新闻媒体报导后在国内引起强烈谴责，酒店行业的龙头企业竟然如此对待他们所谓的贵宾，那么我们来分析一下，他们为什么如此对待自己的“上帝”呢。

其一，酒店用工属于劳动力密集型企业，客房做房的服务人员普遍受的教育不高，初中，小学，甚至有的服务人员根本不识字，这是酒店行业的通病，如果有个高中学历的人员，那也应该是管理层了，在客房从业的人员受过高等教育人员基本上不存在，客房的管理人员教育水平低，最基层的服务人员更不用提了，而且酒店的客房服务人员是最缺乏的岗位之一，综合素质不高造成了根本没有服务意识，他们的思维中只要他的上级领导领班或主管不会扣他们的工资就可以，不会从心里去想着客户第一的服务理念。

其二，收入较低，从新闻报导的内容来看，2012的如家的待遇只有500元左右，当然这只是个保底工资，加上提成等估计要二千以上，再放眼2014年，二千元的待遇还能留住人吗，所以酒店行业在有保底工资的同时推出提成奖金相结合的绩效考核方案，正常的酒店规定的底薪为基础，要完成多少间客房的工作量，完成之后会有一个提成考核的标准，那么，服务人员本身就没有受过高等教育，再加上想多挣点钱，一天的时间是有限的，只有24小时，他们不可能全天工作，那么也只有在有限的工作时间内完成领导规定的工作量才可能拿到相应的提成。酒店的布草房一般在楼的一侧，或放在布草车里让服务人员备用，如果布草车里有备用的毛巾等物品，从厕所到布草车仅仅是几秒钟的时间，而服务人员为了节省这几秒钟的时间就偷懒，直接用客用毛巾擦马桶，再说床单被罩，换一套大概要十几分钟的时间，又累，又耽误时间，连换毛巾只用几秒钟的时间都懒得换了，那么换床上用品要十几分钟，自然只要不黑就不换了，所以顺理成章了。

其三，酒店清洗要成本的，从2014年的成本来看，大概要五块钱左右每套的清洗费用，每间房正常是二套就要十块钱的成本，管理到位的酒店希望员工换清洗过的，可不想换的酒店应该占多数，毕竟每间房能节省十块钱的成本，本人曾经住过一个酒店大概七八天的时间，亲眼目睹了客房的服务人员如何偷懒的，正好那个酒店可能因为时间长了破损的床上用品比较多，又进了一批新的床上用品，新旧的对比才发现，原来色差如此之大，太可怕了。其四，管理严重不到位，国内太多的酒店都在模仿如家七天汉庭，可新闻所报导的恰好就是这几家连锁巨头企业，连锁巨头管理都不到位了，更别提单体的酒店了，究其原因还是为了节省成本，新闻媒体报导中提到了客房应聘不需要学历，那么酒店中还有一个潜规则，就是管理层都是从基层提起来的，那么既然本身没有受过高等教育，入职的员工培训还不到位，就算是培训了，也只是技能方面的培训，照本宣科，不存在素质的培训，高学历的管理人员待遇是不一样的，为了节省成本，从基层提干部成为自然现象，所以高素质人才进入酒店行业管理层，酒店投资人要放开思路，提高酒店管理水平才是硬道理。

综合以上几点不难看出，酒店行业要想提高卫生标准，达到客人满意，还需要更上一层楼，无独有偶，在一次偶然的机会，看到了一家经济型的酒店竟然用的一次性的床上用品，通过酒店行业的朋友咨询了一下，竟然在国内并没有其它酒店采用一次性的床上用品，无论酒店是五星还是招待所，都采用最原始的清洗方案，由于勾起了兴趣，约了二位朋友一起参观了这家国内唯一采用一次性床上用品的经济型酒店-行进青年连锁酒店五棵松智能店，刚进入一楼大厅，便看到了放在展架上的白色床上用品，同时有十几位员工正在接受培训，由于不想打扰到他们培训，便站在一边参观酒店，培训人员看到了有客人进来，一位其貌不扬的正在接受培训的人员站了起来，与我们打了个招呼，我们聊起了一次性床上用品。首先我们问到了一次性床上用品的舒适度，这位瘦瘦的先生告诉我们，在经过了长达一年的选料中，从上千种无纺布材料中选择了现在使用的材料，环保，干净，舒适成为选择一次性床上用品的最难决策，前期用了其它材料感觉都不是很好，有的起静电，有的铺着不舒适，有的太溥，光试验材料就浪费了几千块的成本，最终选定了现在使用的材料，经过多位朋友亲身体验，舒适度达到了居家的标准。

既然用的是一次性的床上用品，客人可以带走吗？ 这位接受培训的先生笑了，既然我们行进青年连锁酒店推出一次性的床上用品，我们就希望客人带走，省得我们还要当成垃圾扔掉，其实客人带走是有好处的，这种无纺布可以擦车，当抹布用，回家做成鞋套，擦鞋等都可以，勤快点的朋友还可以做成衣套防灰尘，做成车套，做成超市购物袋，方便袋等都可以，您要单独出去买这东西还不好买，不知道去哪买，而且这种无纺布买的少了人家还不卖，所以建议客人退房时带走，回到家里肯定能用的上。最终我们还是把最关心的问题问了出来，不怕你们的成本增加吗？

我们计算过成本，加上折旧，洗涤的成本相对比，酒店常用的纯棉的布草比一次性的要节省很多，每张床的成本要比传统的洗涤的增加十块钱左右，可我们经过了大量的调查，成查的增加是对我们造成了压力，可从客人的角度分析，从我们调查的数据来看，百分百的客人竟然都会选择一次性的床上用品，对于我们行进青年连锁酒店来说是好事，成本增加了，但客人留住了，客人的满意就是我们最值得高兴的事。

我们一行三人参观了客房，竟然客房内采用了智能管理系统，红外感应，自动排风，紧急呼叫系统，智能节电等在这家行进青年连锁酒店中均已实现。在闲中我们才发现，这位其貌不扬的不足三十岁的年轻人竟然是行进青年连锁酒店的董事长，更好奇的事出现了，董事长为什么要参加与员工的培训，可奇怪的是这位董事长不是主讲老师，反而是听课的员工。杨总细细给我们介绍了他的发展思路。酒店是服务行业，服务无止境，不怕你对客人好，我考虑问题喜欢站在客人的角度换位思考，假如我去住酒店，希望酒店能有什么样的待遇，现在人消费不是讲究的住四星还是五星级酒店，并不是手里有点钱就要住五星级酒店，五星级酒店给我的感觉也就是装修上硬件上感觉稍好点，其实这些都是肉眼能看到了，但实际上并没有太多的舒适度，虽然我投资的这个酒店是经济型的，但从服务上，我要求员工对待客人象家人一样，从卫生角度，要让家人感觉到确实是在家里，我的一次性用品的成本比五星级酒店都要高，但客人来到店里感觉完全不一样，成本是增加了，我的利润是减少了，但客人感觉到满意，干净是现在的出门的旅客放w在第一位的，别人用过的床单等我再用，我心里感觉不舒服，就算是房间内硬件再高贵，客人也带不走，通过一次性的床上用品，完全可以让客人有一个舒适的睡眠。

我参加员工的培训，可我不是主讲，我只是学员，是因为我感觉自己的知识面还是很缺乏，我还是要学习很多知识，同时也希望员工跟我一样，虚心的接受培训的内容，提高服务意思，在我们行进青年连锁酒店，我们没有领导，大家都是同事，都是时刻准备着为客人提供服务，我也不是老板，我只是给员工打工，我要保证员工在行进青年连锁酒店工作的开心，舒心，用一颗真诚的心，感恩的心为客人提供感性的服务，同时我还要保证每位同事拿到相应的报酬，就算是我的酒店亏损，我也要保证他们的收入，员工把企业当家，家里才能团结，来的每位客人都是家里贵宾，亲人，这样才能为客人提供更好的服务，把企业做好，做大。