中国联通恩施分公司营业窗口服务规范_中国联通运营规范

中国联通恩施分公司营业窗口服务规范由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“中国联通运营规范”。

中国联通恩施分公司营业窗口服务规范

为规范一线客服人员的行为规范，全面提升窗口营业员的服务能力和服务水平，有效降低投诉率，促进客户满意度的提升。现下发2013年营业窗口服务规范，请各分公司遵照执行。

一、业务办理便捷度评价

（一）引导分流

1、设臵有引导咨询专岗，并提供引导咨询服务。

2、引导员应主动招呼用户；主动引导客户到相关区域办理业务；对客户的问题有问必答；

3、当存在等候现象时，引导员应配合值班经理进行分流工作，对等候用户安抚关怀，引导介绍客户体验新业务和终端；不可存在消极无为状态；

4、引导人员应视厅内人流情况，随时进行业务预受理，缩短业务受理时间；

（二）自助类硬件

1、有叫号机时，叫号机需正常工作，正常打印；有引导人员帮助取号，并提醒是否VIP用户；

2、自助终端能正常使用；

3、临近自助终端区时，有营业人员主动询问是否需要帮助；

（三）业务办理

1、业务办理时长：组合业务办理

分钟；

2、用户临近柜台时，营业员应主动询问用户需求或通过微笑目视向用户示意；

3、对所办理业务的关键点向用户进行提示预警（时限、费用、流量等）；对新入网用户需100%告知用户基础信息。包含：套包信息，信用度、服务渠道、资费政策、会员级别等；对进厅咨询的异网用户主动推介换号业务，并辅导用户使用换号提醒服务；

4、如果在办理业务时需要身份验证的情况下，必须核实用户身份，并留存相关证件复印件；

5、业务操作熟练，无需反复操作，不出错（与用户要求一致）；

6、“一台清”：在一个业务台办理完业务，无需调换其他业务台；

（四）业务咨询

1、能够充分倾听和理解客户咨询问题，清楚了解客户需求，能针对客户疑点给予针对性的解答和建议；

2、营业厅人员介绍产品和服务时逻辑清晰，思维有条理，详略得当，重点突出；当用户询问时不能只给宣传单页而不介绍；

3、对于客户提出的较为复杂的问题，能为客户提供至少一种解决方案，并协助客户处理；不得推诿；

4、对无法解答的问题，应向用户致歉，并记下客户问题及联系方式，在约定的时间内给予客户回复；

（五）终端销售

1、终端销售人员应主动为客户介绍促销活动和产品；

2、销售人员熟悉柜台中所有手机功能和特点，并能对其他手机进行对比介绍；

3、销售人员应主动引导客户使用手机营业厅，将软件下载到手机上，并详细讲解各项功能；

4、合约终端库存充足；

（六）推介告知

1、为用户服务完后，应根据用户实际消费情况进行服务产品的推介，如手机营业厅、银行托收、2G迁转3G、存费送机等；

2、业务推介完成后，应主动进行其他服务渠道告知，如自助服务终端、网上营业厅、手机营业厅等；

二、人员服务素质评价

（一）基本服务规范

1、所有员工统一着3G标志服，佩带3G工号牌；

2、营业现场内，营业人员仪容大方，精神面貌好；女员工头发梳理整齐，淡妆上岗；男职工不留长发；

3、营业人员不得在营业场所内吃东西、扎堆聊天、嬉戏打闹、擅离岗位、随意串岗闲聊、拨打接听私人电话、摆放私人物品、嚼口香糖、吸烟、躺卧、玩电脑/手机游戏、和客户激烈争吵等；情节严重可扣“基本服务规范”全部分值；

4、服务过程中用语规范，不出现服务忌语；

5、服务过程中礼貌地将单据、宣传资料、钱币交给客户，双手递接，唱付唱收；

6、服务过程中举止大方，站姿/坐姿规范、不倚不靠，无小动作；

（二）主动服务

1、客户进入营业厅后，各区域员工在接待客户时，应通过目视、微笑、问候等方式主动表示关注；

2、处理客户相关业务熟练、流畅，无左顾右盼现象，对其他客户表现出焦虑等待神情时能够示意表示关注；

3、态度真诚，不推诿，不冷漠，不敷衍；

4、主动提示用户关键环节或容易忽视的细节问题；

三、管理控制评价

（一）客流管理

1、营业厅现场应有管理人员巡视现场，及时指导员工做好各项服务规范；

2、现场管理人员应随时关注厅内客流情况，根据客流量及厅内人员情况合理安排台席；当客流量增多时及时启用有效的应急程序；

3、厅内不得出现空岗状态，交接班时应对用户做出说明；

4、客户等待时长：普通用户≤15分钟；VIP会员≤10分钟；VIP用户在出示会员卡后，可享受优先分级服务；VIP会员业务办理排队时长≤10分钟。

（二）宣传布臵管理

1、门头、营业时间牌、背景墙均符合VI规范，无破损脏污；

2、营业厅宣传展示应重点突出、主题鲜明，充分利用营业厅电子屏宣传服务产品优势及卖点。

3、营业厅海报应张贴整齐、书写美观，不得随意乱贴遮住橱窗视线现象；宣传单页归类摆放整齐，无破损过期，数量充足；

4、有播放业务宣传片的影像设备并能在营业时间内连续播放业务宣传片；

（三）投诉处理

1、营业厅应按照首问负责制度受理客户投诉，当厅内有投诉客户时，员工要仔细倾听客户投诉原因，并采取技巧性安慰措施，不得推诿；

2、对于现场能一次性解决的问题，应快速处理用户投诉；对现场不能处理的应记录投诉内容；

3、建立完整的用户投诉台账，对每一位用户投诉的问题应有相关处理记录。投诉单填写：投诉单各必填项必须完整（用户姓名、号码、投诉问题、处理过程、处理结果等）；

4、如投诉客户已扰乱到营业厅正常秩序，需将客户请入一旁大客户室（或办公室）中，采取适当措施平息客户情绪；对于不能立刻解决的问题，应记录工单，并明确告知处理时限；

5、客户意见簿上的留言应及时回复，并做到当天的问题当天处理。意见簿应统一放在受理台席中间，并配有笔，方便用户填写；

（四）突发事件处理

1、管理人员面对厅内突发事件，如媒体采访、重大投诉、客户身体伤害及其他重大突发事件，应能够冷静处理，按照公司要求和规范及时有效的应对。

2、如营业厅突然停电、或硬件设备不能正常使用，业务不能正常办理时，应向用户做出说明，取得用户谅解；

四、客户感知评价

（一）环境感知

1、营业厅门口三米内干净整齐，无乱停乱放现象，无小广告；

2、店内保持通风透气，无异味，桌面、台面、地面干净无杂物。温度适宜，有绿色植物美化；

3、业务桌面整洁：工号牌（台式）、资料架、书写笔、便签纸、各项业务单式、订书机等物品摆放有序；

4、店内设有供客户书写的桌椅、纸笔，并能正常使用；有正常使用的公用饮水装臵及饮水杯；

（二）厅内秩序感知

1、厅内人员精神饱满，无空岗现象，无坐于工作无关事现象；

2、排队等候时秩序井然，无插队现象，有营业人员引导分流和控制秩序；

（三）人员素质感知

厅内营业人员态度真诚，服务规范；解决问题效率较高；

（四）业务办理咨询感知

业务办理较为快捷流畅/业务咨询能得到满意解答

五、营业厅基础管理

（一）管理办法

1、现场管理办法，制定详细完善的现场管理办法。根据管理办

法有对应的执行记录，例如现场巡视记录，用户意见簿，考核记录。并按月装订成册。

2、投诉管理办法，制定完善的投诉管理办法。根据管理办法有对应的执行记录，例如投诉处理记录、分析，并按月装订成册。

3、培训管理办法，制定操作性强的培训管理办法。建立内部培训师队伍。有纸制的月度/年度培训计划；培训签到表、培训课件、培训评估、考试成绩，并按月装订成册。

（二）规章制度

1、会议制度：有完善的会议制度。根据制度有对应的纸制记录，包含晨会、周会、月会、例会记录。并按月装订成册。

2、考勤制度：有严格的考勤制度。根据考勤制度有对应的纸制记录，包含签到表、现场处罚单等。并按月装订成册。

3、交接班制度：有完善的交接班制度。交接班双方严格履行交接班手续，将发票、收据及有价卡、设备设施、业务变动情况、上级指示和通知、客户投诉等资料交接清楚，按规范填写营业日志，双方签字确认。并按月装订成册。

4、报表制度：有规范的报表制度，资金管理制度。根据报表制度有对应的纸制记录，包含帐务报表、有价卡盘存表、积分礼品盘存表。并按月装订成册。

5、档案管理制度：有合理的档案管理制度。根据档案管理制度有对应的纸制记录，包含各项管理办法、管理制度的执行记录，业务单据、报表、协议等整理归档。

（三）应急预案

1、防火、防盗等预案：制定防火、防盗、防抢应急预案。结合突发状况，事后合理修改完善应急预案。

2、停水、停电预案：制定停水、停电应急预案。结合突发状况，事后合理修改完善应急预案。

3、重大投诉应急预案：制定重大投诉应急预案。结合突发状况，事后合理修改完善应急预案。