《情绪与压力缓解&投诉处理技巧》课程大纲_如何缓解情绪和压力

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《情绪与压力缓解&投诉处理技巧》课程大纲

【课程时间】：11月26日 上午 【讲师】:陈知一 【课程大纲】：

一、对情绪的认知 1.情绪的概念； 2.人的四大基本情绪？ 3.四大基本情绪的作用 4.人的十二大情绪的需求 5.影响客服情绪的主要情形

二、对压力的认知 1.压力的定义；

2.压力的来源－压力的生理唤醒机制； 3.认识压力－各种压力源的产生； 4.导致压力的人格因素；

三、对情绪和压力的控制和管理 1.对挫折五种建设性的态度； 2.情绪管理的步骤：

A.自我管理从塑造积极心态开始； B.自律是自我管理成功的关键； C.为自己设定分阶段的奋斗目标； D.不怕困难，保持自信心； E.保持好习惯，管理好自己的时间； F.学会反躬自省；

G.勇于承担责任，并改变自己.3.找到压力源，转化压力为行动的步骤； ４

管理压力的弹性策略；

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４.１ 坚强型人格特质； ４.２ 正确态度对待竞争； ４.３ 压力倾诉出来；

４.４ 合理搭配饮食与适量运动.5、人生无处不压力.把压力控制在合理的范围之内； ６、适当的压力推动人生的进步.【课程时间】：11月26日 下午 【讲师】:余欣 【课程大纲】：

一、投诉技巧概述1、2、3、4、什么是投诉-投诉的概念 投诉产生的原因 分析投诉客户的目的 投诉对企业带来的正面意义

二、如何对客户投诉做到了如指掌1、2、3、4、投诉类型分析 收集投诉客户信息 掌握投诉客户类型

领会客户投诉的动机,化解客户的矛盾

三、处理投诉的方法

1、客户投诉处理的基本原则

2、处理客户投诉的战术

3、处理客户投诉的基本方式

4、即时采取补救措施

5、处理客户抱怨的难点

四、投诉处理的基本流程

五、处理投诉过程中的大忌

六、疑难投诉的应对策略