拟任物业项目经理复习大纲2_物业项目经理工作内容

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拟任物业项目经理复习大纲

一、物业管理概论

1、什么是物业管理？

重点

答：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业服务企业应当自物业服务合同签订之日起三十日内，将物业服务合同报物业所在地的区、县物业管理行政主管部门备案。

二、内外部制度的建立

1、简述物业管理制度内部制度的内容。答：

1、人力资源管理制度。

2、财务管理制度。

3、物资采购供应制度。

4、档案管理规定。

2、简述项目应建立的应急预案。重点

答：①消防灭火处置预案；②防汛抢险处置预案；③紧急停电事故处置预案；④紧急跑水、漏水事故处置预案；⑤电梯故障（困人）紧急处置预案；⑥气体燃料泄漏处置预案；⑦公共卫生突发事件处置预案；⑧地震紧急处置预案。

论述题：1.项目经理在项目管理应建立管理制度有哪些？

答：

1、内部制度：包括人力资源管理制度、财务管理制度、物资采购供应制度、档案管理制度等。

2、外部制度。

3、综合服务管理制度。

4、共用部位房屋、外檐、道路等维修养护制度。

5、共用设施设备运行、维修养护制度。

6、公共秩序维护管理制度。

7、公共区域环境卫生清洁制度。

8、公共区域绿化养护管理制度。

9、各类应预案。2.如何发挥项目经理在物业管理制度中的作用？

答：

1、物业管理制度的研讨制定者⑴学习、熟知相关的法律法规和项目物业服务合同⑵理解项目物业管理服务方案 ⑶了解业主、物业使用人和物业员工、物业分包商的情况⑷关注各部门工作衔接，推行内部客户的理念。

2、用物业管理制度做事、管人的监督执行者⑴物业管理制度的学习、培训、教育从项目组建落实⑵项目各级管理人员做用物业管理制度做事、管人的模范⑶从项目组建起项目经理将制度落实作为头等大事抓紧⑷项目分包服务商的监控管理。

3、持续改进物业管理制度的完善修订者⑴加深对物业管理制度稳定性和动态性的关系理解⑵建立物业管理制度修订程序、公开、公平、严肃认真。

三、公共法和风险规避

1、简述侵权行为的构成要件？ 重点

答：1.侵权行为；2.损害事实（即损害结果）；3.侵权行为与损害事实之间存在因果关系；4.过错：故意或过失。

2、简述保管合同的法律特征？

选择 多

答：①实践性合同；②原则上无偿合同；③不要式、双务合同； ④保管合同仅转移标的物的占有，而非由保管人取得所有权和使用权。

3、简要列举何种民事权益受到侵害，可依照侵权责任法要求行为人承担侵权责任。（列举五种以上）选择 多

答：生命权、姓名权、名誉权、肖像权、荣誉权、隐私权、婚姻自主权、监护权、所有权、用誉物权、担保物权、著作权、专利权、商标专用权、发现权、股权、继承权等人身、财产权益。以上权益受到侵害，可依照侵权责任法要求行为人承担侵权责任。

4、业主的建筑物区分所有权中共用部分的权利，简称业主共有权，根据物权法的规定，共用部分应当由哪几部分构成？重点

答：

1、区分所有权建筑物专有部分以外的其余部分

2、不属专有部分的建筑物附属物及附属设施；

3、经区分所有权人约定供共同使用的专有部分与其附属物。

案例分析题： 王某2000年1月入住某小区，自入住之日起只向物业公司交纳了2000年1月至2001年1月的物业管理费，从2001年2月至今王某以物业公司服务不到位为由，拒不交纳物业管理费，物业公司也一直没有催收相关费用。２００８年８月，物业公司准备维护自身权益。问：１、物业公司能否起诉王某要求其支付物业管理费？答：能

２、物业公司有权获得多长期间的物业管理费？答：起诉之日前2年的物业费 ３、业主拒交物业费的，物业公司能否将电梯停运？答：不能

４、业主欠费将满二年时，物业公司可以采取何种方法以便中断诉讼时效，最大限度维护企业权益？答：1.快递寄催缴单，2.公证送达催缴单3.业主委员会协助催缴4.催缴员上门催缴，对业主当面催缴5.报纸刊登催缴通知

四、物业管理专业法规

1、简述物业管理联席会议的召集部门及成员单位的组成？应该协调解的决决那些问题 重点 答：由街道办事处组织召集由区、县物业管理行政主管部门、居委会、派出所、物业服务企业、业主委员会或者业主代表等各方代表组成。解决下列问题：

1业主委员会不依法履行职责的问题.2业主委员会换届过程中出现的问题3履行物业服务合同中出现的重大问题。4提前终止物业合同的问题。5物业服务企业在退出和交接过程中出现的问题。6需要协调的其他物业管理问题。

2、简述物业服务合同中约定的物业管理服务内容有哪些？ 重点

答：1共用部位和共用设施设备的使用、维修、养护和管理； 2电梯、智能系统等设备的运行服务;3环境卫生清扫保洁和绿地、树木、绿化设施的养护、管理； 4物业装饰装修的管理；5车辆行驶和停放秩序的服务、管理；6物业管理区域内公共秩序的服务和管理；7物业资料的查询服务和管理；8双方约定的其他物业管理服务内容。

3、物业服务企业对逾期不交纳物业服务费用的问题如何解决？

1沟通 2原因 3请业主委员会督促欠缴物业费的业主限期交纳（没有业主委员会应书面催交）4“诉讼”

4、简述新的物业管理服务标准分几个等级及每个等级的收费标准？

重点 答.一级 服务标准1.2元，二级:0.9元；三级：0.7元，四级0.5元。

开发建设单位、业主大会与物业服务企业在协商确定物业管理基本服务费时可在中准价格基础上进行浮动，上下浮动幅度不得超过20%。

5、新《条例》进一步完善了原来六项基本制度 重点

答： 的问题

7、对业主大会、业委会作出的决定违反法律法规的，有权责令限期改正或者撤销决定并通告全体业主

8、接受业主、物业使用人、业委会和物业企业对违反新条例行为的投诉和举报

9、接受物业企业退出项目的预警报告，协调解决退出和交接中出现的问题；对未有业委会的物业项目，在区县物业管理行政主管部门监督下，接收物业企业移交的相关资料

10、对业委会及其成员不按规定移交保管的资料、印章和财务的，应业委会的请求协助移交。

五、物业管理招投标 简答题：

1、物业管理的招标与投标的四项基本原则的主要内容是什么？

简答题：

答：1.公开的原则：公开是指招标活动要公开，要在媒体上招标广告或公告，公开标书，使合格的投标人能够知道招标活动，有机会参加投标。2.公平的原则。公平是指招标方和投标方的权利、义务，关系是平等的，双方是平等的民事法律关系的主体，要承担相应的义务，享受应有的权利。3.公正的原则。公正是指在公开的基础上，对符合合格的投标人一视同仁，不得以地区、行业、系统等借口限制或禁止合格条件物业服务企业参加投标。4.诚实信用的原则。这时民事活动的基本准则。无论是投标方和招标方都必须遵循诚实信用原则，特别是投标方，必须要有相应的资质、业绩等有符合招标文件要求的能力，不得以欺骗或虚假的手段投标。

2、投标文件中技术部分分别由哪些内容组成？

重点

答：包括1项目的整体设想与构思2主要工作环节运行程序3机构设置、人员的配备、服务的内容和标准、人员配备、培训与管理4管理指标与措施5内部管理制度的制订6档案资料的建立与管理7前期物业管理服务内容8常规物业管理服务内容9各个阶段工作计划10物资装备与提供方式11紧急预案12社区文化。

3、投标文件中资信部分分别由哪些内容组成？

答：1.物业服务企业营业执照复印件 2.企业资质等级复印件3.法人代表授权委托书4.公司介绍、注册资金5.公司管理业绩6.项目经理介绍7.专业技术人员情况。

4、投标文件中商务部分分别由哪些内容组成？

重点

答：1.物业管理服务费收费依据2.收费方式3.物业管理服务收费标准4.物业管理服务费用测算 5.多种经营收费项目的标准6.财务制度7.财务分析。

5、简述物业管理招标的程序？ 重点

答：1编制招标文件。2发布招标公告或招标邀请书。3投标报名及发放招标文件。4组织现场勘察和质疑。5投标确认。6投标申请人资格预审。7接受投标文件。8组成评标委员会。9开标、评标和中标。10签订合同。

6、简述物业管理投标的程序？

重点

答：1编制招标文件；2发布招标公告或投标邀请书；3投标报名及发放招标文件；4组织现场勘察和质疑；5投标确认；6投标申请人资格预审；7接受投标文件；8组成评标委员会；9开标、评标和中标；10签订合同。

论述题： 重点（大家再看书，答案仅供参考）

1、试述物业管理投标书的编写要求。

答：1）、使用国家统一的计量单位2）、使用国家统一的行业标准和规范3）、使用标准的表述方式4）、确保资料的真实性5）、计算数字准备无误，标价合理6）、装订整齐，符合要求7）、注意文件保密

六、物业管理服务费测算简答题：

1、物业服务费的构成？ 重点

答：物业管理基本服务费和机电设施设备日常运行养护费。1.包干制计费方式下物业服务费的构成内容：物业管理服务成本、法定税费、利润。2.酬金制计算方式下物业付费服务费的构成内容：物业管理服务支出、酬金。包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业管理服务费，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业管理服务计费方式。酬金制是指在预收的物业管理服务费中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余部分全部用于物业服务合同约定的物业服务支出，给予或者不足均由业主享有或者承担的物业管理服务计费方式。

3、物业管理基本服务内容包括什么？ 机考

答：

1、综合管理；

2、清洁卫生；

3、公共秩序维护；

4、绿化养护；

5、公共部位养护。

4、机电设施设备日常养护费包含的内容？ 简单

答：电梯、给排水系统、强弱电系统、消防系统、避雷系统、航空障碍灯、水景、喷泉。

5、物业管理服务成本（支出）的构成内容：重点

答：（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等。（2）物业共用部位、公用设施设备的日常运行、维护费用。（3）物业管理区域清洁卫生费用（4）物业管理区域绿化养护费用（5）物业管理区域秩序维护费用（6）办公费用（7）物业服务企业固定资产折旧（8）物业共用部位、公用设施设备及公众责任保险费用（9）经业主同意的其他费用（10）业主委员会活动经费

七、前期介入、接管验收程序简答题：

1、物业项目接管验收程序是什么？：重点

答：

1、书面通知验收；

2、确定接管验收方案；

3、移交基础资料；

4、查验共用部位、共用设备设施；

5、解决查验发现的问题；

6、确认现场查验结果；

7、签订接物业接管验收协议；

8、办理物业交接手续；

6、接管验收的遗留问题如何解决？ 重点

答：

1、对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同交接人联系补齐，必要时企业领导应当协助进行。

2、对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求交接人在两周内解决；重大问题接管验收小组应当要求交接人在一个月内解决。必要时企业领导应当协助进行。

3、对于长期解决不了，势必会影响物业管理的问题，物业管理公司应当以备忘的形式将问题登记后交给交接人进行备录。

案例论述题： 重点 论述题

某物业管理服务公司在承接物业项目进行管理服务中，开发商遗留下一系列的问题：开发商将小区的底层机房改造成为公共秩序维护员宿舍；没有预留足够的会所和物业管理服务用房等等。业主将开发商的遗留问题归结到物业公司身上，以至于业主与物业公司的矛盾愈演愈烈，业主终于要解聘物业公司。

问题：开发商遗留问题业主归结到物业公司身上怎么办？

答：（1）、物业服务企业在承接新建物业项目时，应对物业管理区域内的房屋及其附属设施设备的共有部分进行查验，发现问题应当书面告知开发建设单位，开发建设单位应当及时整改。（2）、规划、设计新建物业项目时，应当统筹规划、合理布局物业管理服务的各项设施，并按照开发建设项目规划出售部分总建筑面积的千分之三至千分之四确定物业管理用房，用于物业管理服务和业主活动。开发建设单位应当按照规划、设计的要求和标准建设物业管理用房，并向业主进行公示。开发建设单位应

当自物业竣工验收合格之日起三十日内，将物业管理用房无偿移交给物业服务企业使用，并接受所在地的街道办事处、乡镇人民政府的监督。

八、入住、装修管理简答题：重点

1、物业装修管理应注意的问题有哪些？

答：

1、装饰装修工程的实施内容;

2、允许施工的时间；

3、废弃物的清运与处置

4、窗护栏的安装要求

5、禁止行为和注意事项

6、违约责任

7、管理服务费用

8、装修施工安全消防责任书

9、其他需要约定的事

2、物业装饰装修管理流程主要包括哪些环节？

重点

答：

1、备齐资料；

2、填写申报登记表；

3、登记；

4、签订管理服务协议；

5、办理开工手续；

6、施工过程巡查；

7、隐蔽工程验收；

8、竣工验收。案例论述题：

一天傍晚，某小区来了四位陌生人。四人手提工具，旁若无人似地径直朝大堂闸门闯去。值班保安员立即走出值班室，开口问询：“先生您好，请问上楼找哪位？”其中一位说是去15楼D座装修。保安员要求他们出示装修出入证，对方敷衍说装修已经搞完，只是来收一下尾。保安员坚持让其出示装修出入证或其他有效证件，并提示按照《房屋装修管理规定》，晚6时后应停止装修，请予合作和谅解。这四人见保安员不放行，便破口大骂，说是楼上住户请他们来的，若不放行就强行冲上去。保安班班长赶来劝说、制止，他们不理不睬，怒气冲冲地围过来欲要动手。

问题：业主请来的装修人员要强行闯入怎么办？ 重点

九、业主大会和业主委员会简答题：

1、首次业主大会筹备组的组成情况。简答 机考 口试

答.筹备成立业主大会应当建立筹备组，筹备组由业主3至7名，街道办事处或者乡镇人民政府、居民委员会、开发建设单位代表各1名组成。筹备组负责人由街道办事处或者乡镇人民政府的代表担任。筹备组成员名单应当以书面形式在物业管理区域内公告。开发建设单位和物业服务企业应当为筹备组开展工作提供条件。

2、管理规约的内容。重点

答：应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主享有的权利和履行的义务，违反管理规约应当承担的责任等事项，依法作出约定。管理规约经业主大会会议通过后对全体业主具有约束力。

3、首次业主大会应当讨论决定的事项。简答

答：

1、业主大会规则；

2、管理规约；

3、选举业主委员会；

4、物业管理服务内容和服务标准；（与物业服务企业拟定的物业管理服务内容和服务标准）

5、涉及业主共有和共同管理权利的其他重大事项。

4、业主大会会议召开的有效条件。简答

答:召开业主大会会议的有效条件：应当有物业管理区域内专有部分占建筑物面积过半数且占总人数过半数的业主参加。

5、对业主代表参加会议的要求。简答

答：业主代表应当于参加业主大会会议3日前，就业主大会会议拟讨论的事项书面征求其所代表的业主意见。凡需投票表决的，业主的赞同、反对及弃权的具体票数经业主本人签字后，由业主代表在业主大会投票时将业主本人签字后的投票意见如实反映。

6、哪些事项应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。简答

答：1业主大会决定筹集和使用专项维修资金；2定改建、重建建筑物及其附属设施设备。论述题：

1、简述业主委员会在物业管理活动中的职责和作用。重点

答：1招集业主大会会议；2定期报告有关决定执行情况，提出物业管理建议；3在业主大会会议作出决定后30日内，代表业主大会与物业服务企业签订、续签、变更或者解除物业服务合同；4及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；5督促不交纳物业管理服务费的业主限期交纳；6组织业主对物业共用部位、共用设施的维修、更新、改造方案进行书面确认，并监督实施；7监督管理规约的实施；8组织筹集专项维修资金；9组织业主委员会换届和补选工作；10完成业主大会交办的其他事项。案例题： 重点

某物业服务企业在物业服务合同到期前三个月，找到小区业主委员会协商续约事宜。业主委员会召集小区的业主代表开会研究续签合同问题，会上经业主代表投票有三分之二代表同意续聘该企业。会后业主委员会与物业企业续签了合同，并在小区进行了公示。请问业主委员会的做法是否正确？为什么？你作为项目经理，遇到因续签合同问题业主委员会不履行职责的情况怎么办？

十、合同和有关协议的签订简答题：

1、请列举物业公司的管理服务义务的特点有哪些。多选 答： 答.主要由曳引系统、导向系统、轿厢系统、门机系统、重量平衡系统、电力拖动系统、电气控制系统和机械安全保护系统等组成。

十二、房屋本体的维修、养护 简答题

1、房屋的共用部位主要包括哪些部分？ 机考 设备共用部位主要包括哪些部

答：

1、区分所有权建筑物专有部分以外的其余部分；

2、不属专有部分的建筑物附属物及附属设施；

3、经区分所有权人约定供共同使用的专有部分与其附属物。

2、.建筑屋面的维修养护管理工作应注意哪几方面？ 简答

答：

1、定期检查、发现问题及时处理

2、保证屋面清洁，利于雨水顺畅排除

3、加强屋面维护管理，遵守业主管理规约

十三、公共秩序服务与管理简答题：

1、车辆管理应注意哪些事项？ 重点

答；小区交通及车场指引标识及免责告示应充足明确，避免发生法律纠纷；与车主签订有关车辆停放的相关协议，并留存其 本人身份证、驾驶证、车辆行驶证复印件，建立双方车辆停放服务关系并建立档案； 车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。案例论述题：

重点

某高校物业管理中心的两名公共秩序维护员，班后外出吃饭，由于喝酒过量，在回宿舍的途中酒醉，行走不便，强行要一名学生送俩人回宿舍，学生没有理会，俩人强行抓住学生，发生了纠缠，并且动起手来，俩人将该学生的眼睛打破，伤及眼眉。该学生被送往医院救治，眉骨处缝合3针。事发后，其他学生报告给学校保卫处，校保卫处立即将两位公共秩序维护员送往派出所，经查属实，被拘留审查。问题：（1）公共秩序维护员的行为是否与物业服务企业有关？

（2）物业服务企业是否应该进行赔偿？为什么？

十四、维修资金的使用程序论述题

1、浅谈如何合理使用专项维修资金？

答：

（一）专项维修资金特指用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金的资金，以保障物业售后的维修管理，维护物业产权人和使用人的共同利益。

（二）用于商品住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造，不得挪作他用。

（三）A制定方案

物业服务企业应当依据业主、业主委员会或者居民委员会的意见及查勘结果，提出维修计划建议，制定《维修和更新、改造方案》（包括内容、费用、组织方式、决算费用方式）（附件1）；

没有物业服务企业的，由业主、业主委员会或者居民委员会提出使用建议，并在区县房地产管理局指导下，委托相关单位制定《维修和更新、改造方案》。

B业主确认

《维修和更新、改造方案》应当经专有部分占相关建筑物面积三分之二以上且占相关人数三分之二以上的业主书面同意，并在小区明显位置进行公示。

C办理备案

物业服务企业或者相关单位到项目所在地的区县房地产管理局办理专项维修资金使用备案，并提交下列文件：

1、专项维修资金账面余额证明；

2、《维修和更新、改造方案》；

3、《业主大会或者相关业主书面确认证明》（附件2）及《维修和更新、改造方案公示证明》（附件3）。

区县房地产管理局受理专项维修资金使用备案时，要件齐全的，应当在接件后3个工作日内出具《专项维修资金使用备案证明》（附件4）。

D开户划款

物业服务企业或者相关单位持区县房地产管理局开具的《专项维修资金使用备案证明》，到专户管理银行开立专项维修资金使用专户。开户银行应当出具《专项维修资金使用专户开户证明》（附件5）。

市房屋维修资金管理中心自接到《专项维修资金使用备案证明》、《专项维修资金使用专户开户证明》、《工程招投标证明》（附件6）及工程施工合同之日起3个工作日内，将维修和更新、改造工程预算资金的50%划拨到专项维修资金使用专户。

E竣工验收

工程竣工后，物业服务企业或者相关单位应当组织业主、业主委员会或者居民委员会、施工企业及工程监理单位对工程进行验收，并签署《维修和更新、改造工程验收报告》（附件7）。

F决算核减

物业服务企业或者相关单位应当按照决算费用填写《维修和更新、改造工程决算费用分摊清册》（附件8），并进行公示。

决算费用未超过工程预算金额或者在约定范围内的，物业服务企业或者相关单位到市房屋维修资金管理中心办理维修和更新、改造工程决算核减手续，并提交下列文件：

1、《维修和更新、改造工程决算费用分摊清册》及《维修和更新、改造工程决算费用分摊清册公示证明》（附件9）；

2、工程决算书及发票（查验原件留存复印件）；

3、《维修和更新、改造工程验收报告》。

市房屋维修资金管理中心自受理之日起3个工作日内，将维修和更新、改造工程尾款划拨到专项维修资金使用专户，并按照分摊清册从相关业主个人账户中核减。

（四）根据检查制度，雨季和冬季进行检查等。

十五、档案建立简答题：

简述物业项目档案建立的主要内容？

答：

1、基础管理文件材料

2、房屋管理与维修养护

3、公共设施设备管理

4、公共秩序维护、消防、车辆管理

5、环境卫生管理

6、绿化管理

7、社区文化活动文件材料

8、项目管理效益 业主档案应注意那几个问题？

答：

1、入住通知书

2、业主基本情况登记表

3、临时管理规约确认书

4、前期物业合同确认书

5、业主入住手册

6、房屋装修协议以及拥有的机动车情况。物业项目档案建立工作中应注意哪几个问题？

1、收集资料要全面。

2、整理资料要规范。

3、保管资料要科学。

4、变更资料要及时。

5、使用资料要得当。

6、统计资料要准确。

十六、达标创优简答题：

1、简述住宅小区的达标创优标准八个大项的内容？ 重点

答.1，基础管理32分；2，房屋管理与维修养护14分；3，共用设施设备管理15分；4，公共秩序维护/消防/车辆管理10分；5，环境卫生管理14分；6，绿化管理7分；7，精神文明建设3分；8，管理效益5分。

3、简述大厦和工业区达标创优标准九个大项的内容？ 重点

答.1，基础管理22分；2，房屋管理与维修养护9分；3，共用设备管理35分； 4，共用设施管理4分；5，公共秩序维护及车辆管理9分；6，环境卫生管理10分；7，绿化管理4分；8，精神文明建设3分；9，管理效益4分。

十七、绿化管理简答题：

1、绿化接管验收应注意的问题。重点

答：

1、绿化接管验应以绿化竣工图为依据

2、特别注意种植土的深度

3、注意苗木规格，品种

4、注意绿篱及灌木的密度

5、新补植物应注意成活率

6、仔细检查供水系统

5、绿地管理中存在的常见问题。简答

十八、保洁服务 简答题：

1、物业清洁管理的内容 ？

答：

1、物业清洁管理的前期介入

2、物业清洁的验收接管

3、物业清洁的日常管理4高空外墙的清洗5清洁有偿服务

3、外围清洁点都包含哪些。简答

十九、关系维护简答题：

1、作为一个项目经理请你设计一个业主满意度调查表。重点

2、如何进行业主满意度调查。

3、做好关系维护做好哪些工作

4、请你详细论述与媒体关系维护时应注意哪些事项？