抱怨投诉处理技巧(顾客服务技能)_客户抱怨投诉处理技巧

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抱怨投诉处理技巧

1、解决客户抱怨问题的关键在于客户反映的问题究竟是对还是错（）

A、正确

B、错误

2、对处于抱怨情绪的客户只需要向客户致歉就可化解。（）

A、正确

B、错误

3、有了大问题却没有向公司投诉的客户，其继续使用公司产品和服务的医院是很大的（）

A、正确

B、错误

4、利用投诉可以带来优质的服务（）

A、正确

B、错误

5、与客户之间关系走下坡路的信号就是客户不再投诉了。（）

A、正确

B、错误

6、面对抱怨成癖的客户要尽量满足他的要求，避免客户持续投诉（）

A、正确

B、错误

7客户抱怨是公司获得重要情报的一个途径（）

A、正确

B、错误

8、移情的处理方式意味着服务人员总是要说很抱歉（）

A、正确

B、错误

9、面对客户的抱怨，服务人员的一言一行就代表了公司的形象（）

A、正确

B、错误

10、避免使自己陷入负面评价的关键是撇清公司行为与自己的个人意愿（）

A、正确

B、错误

11、每个人在生活和工作中无时不刻的存在情绪（）

A、正确

B、错误

12、争取一个新客户的时间比挽留5个老客户的时间多的多（）

A、正确

B、错误

13、服务者对客户的尊重和礼貌，是处于“岗位要求”和“考核压力”，而非处于“理解”，“爱”，和“感恩”（）

A、正确

B、错误

14、良好的控制自己的情绪，有利于我们掌握处理的节奏和处于投诉处理的（）地位。

A、主导

B、胜利

C被动

D次要

E决定性

15、客户不满的心理根源是（）

A、他不快乐

B、他的性格易于产生不满

C、期望没有得到满足

D、渴望沟通 E贪得无厌

16、恰如其分的（），可以降低用户的怒火。

A、赔偿

B、道歉

C、解释

D、馈赠

E、沉默

17、听是一种行为，一种生理反应。但倾听则是一种（）

A、艺术

B、智慧

C、本能

D、技巧

E、策略

18、赢得抱怨客户的关键是什么

（）

A、让客户发泄

B、跟踪服务

C、主动解决问题

D、理解客户 E、避免陷入负面评价

19、服务的目的是什么？（）【多选题】

A、满足客户的感觉

B、解决客户的问题

C、完成工作的需要 D、弥补公司的漏洞 E、以上都是

20、一下哪几项处理投诉的方式是错误的？（）

A、完全没有反应

B、逃避个人责任

C、非语言排斥

D、质问客户

E、把错误归咎到客户身上