第二节 营业员与顾客冲突的防止_顾客与营业员的冲突

第二节 营业员与顾客冲突的防止由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“顾客与营业员的冲突”。

营业员与顾客冲突的防止教案

一、授课对象

职校二年级学生已经具备一定的专业应用能力，且在生活中与连锁企业门店的实际接触较为频繁，具有较为清晰的连锁企业门店购物经历，但是，对传统课堂讲授的模式较为抵触，认为理论的学习过程枯燥乏味，因而自主学习能力较差，课堂参与度低，不能很好的掌握有效的学习方法。因此，在学习过程中，需要缓解学生对连锁企业经营与管理的恐惧心理，提高学生的学习效能，在打造快乐学习的过程中，以游戏的方式增加学生的体验感，从而提高学生学习的兴趣和动机水平。

二、教材内容

《连锁企业经营与管理》，中国劳动社会保障出版社，2012年9月第一版，第二章 第二节：营业员与顾客冲突的防止

三、教学目标

1、知识与技能目标：了解门店营业员服务技能的重要性；熟悉营业员与顾客发生冲突的原因；掌握营业员与顾客冲突的预防措施；能够正确处理好营业员与顾客冲突的处理方式与处理程序。

2、过程与方法目标：提高学生对营业员与顾客冲突的管理过程，总结自己的学习能力，促进学生对营业员服务技能的意义重构。

3、情感、态度与价值观目标：提高学习兴趣，打造快乐学习，发挥学习的自主性和积极性，提高学生的实践能力。

四、授课学时：2节课，合计80分钟

五、教学重难点

重点：营业员与顾客发生冲突的原因

难点：营业员与顾客冲突的预防措施

六、教学方法

1、情景教学法；案例导入法；

2、学法：游戏体验法

七、具体教学过程（详见PPT）

（一）顾客商场购物体验5分钟

（二）案例分析 10分钟

（三）“冲突”的震撼冲击5分钟

（四）情景模拟10分钟

（五）课后探究5分钟