WCDMA网络用户投诉分析技巧及解决策略_网络用户投诉管理制度

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WCDMA网络用户投诉分析技巧及解决策略

摘要： WCDMA一期工程网络覆盖相对不完善，随着WCDMA网络在各个地市的试商用放号，3G用户投诉也逐渐增加，这些3G用户投诉的内容与以往2G用户投诉内容有较大差别，本文通过对近阶段3G用户投诉处理、解决情况的分析，总结了WCDMA网络用户投诉的分析技巧和解决的对策，对快速解决用户投诉起到一定指导作用，在业务发展初期维护公司3G业务品牌有一定积极作用。

关键词：WCDMA 用户投诉 分析技巧 解决策略 概述

随着公司3G网络在全国的试运营，3G用户也在逐步增加。用户之所以选择3G，主要看中的是3G提供的业务与2G的差异性，主要体现在3G的手机高速上网（无线上网卡、上网本高速上网）、视频通话以及3G特性带来的其它增值应用，如手机电视、手机音乐、手机报等。3G从“5.17”开始放号至今已有两个月了，体验用户数也有较大发展，如何快速定位用户所投诉的问题，快速解决用户投诉的问题对维护公司3G品牌有积极作用。本文通过对用户投诉情况的归纳统计，及引起用户投诉的原因的分析，总结出WCDMA网络用户投诉处理的技巧和解决策略。WCDMA网络用户投诉问题的归纳分析

2.1 用户投诉问题的分类汇总

依据对福建某一重点地市从5.17放号以来的投诉汇总分析，用户投诉的主要问题及比例如图一所示。其中用户投诉重点还是有延续2G的投诉习惯，还是重点投诉信号是否好，是否稳定；但由于用户之所以选择3G，主要是看中了3G的新业务，因此，对新业务其有较强的预期，一旦达不到预期，也会引起投诉，这以上网速率是否够快、视频通话是否正常尤为关注，一旦这两个3G的核心业务未达到其预期，就会引起用户的投诉，同时用户对通话过程中是否经常切换到2G也关注，因为用户不希望成为3G用户后还经常跑到2G网络里。

图一 3G用户投诉问题分类汇总

2.2 用户投诉问题的原因分类分析

用户投诉的问题有很多，但对每个用户投诉的问题原因进行分析后，我们可以发现有许多问题的原因有共性，同时有可能某几个网络问题都会导致相同的投诉现象，我们对福建某一地市从放号到现在的投诉进行逐个分析，发现引起用户投诉的原因主要有五大类，分别是：覆盖类问题，终端类问题，核心网参数类问题，接入网参数类问题，传输资源类问题等几类问题；我们对每个问题的原因进行分析汇总后，问题原因汇总如图一。

图二 用户投诉问题的原因汇总

覆盖类问题主要指3G信号弱或无信号，可引起3G信号不稳定、上网速率慢、2/3G频繁切换、无法视频通话等用户投诉；核心网参数问题主要指由于核心网侧参数设置异常造成的问题，如用户SIM卡速率签约速率大小以及计费是否正确，可引起用户关于上网速率慢和无法上网的投诉；接入网参数问题主要指无线侧参数设置不当，如邻区配置及相关参数设置问题造成的用户投诉现象，可引起用户3G无信号及用户无法使用3G业务的投诉；终端类问题主要是指用户使用的终端本身故障或设置不对，可引起用户其现象为无法上网、上网速度慢、无法视频通话等问题；传输资源类问题指的是NODE B与RNC之间地面传输资源不足造成用户投诉，可引起用户上网速率慢的投诉。WCDMA网络用户投诉处理技巧

当我们接到用户关于WCDMA网络使用过程中的投诉时，通常的做法是到现场进行测试，这的确是一种我们比较习惯的投诉处理方法，也相对较为有效。但如果是投诉量大或用户投诉地点距离公司较远的时候，这种方法的弊端就突现出来了，无法实时的采集到用户投诉时的网络情况，因此，作者利用在投诉处理中的经验，总结出可利用系统的呼叫跟踪功能来进行用户投诉地的网络信息收集。3.1 呼叫跟踪功能介绍

我们以华为WCDMA网络的网管来介绍，登陆华为RNC的LMT软件，在跟踪一栏里选择CDT跟踪，如图三所示，可对用户的UU口、IUR、IUB、IU口的所有信息进行跟踪，比现场测试所得到的数据还多。

图三

CDT跟踪图

3.2 用户投诉时的跟踪方法

当碰到用户投诉时，我们先了解用户的手机号，然后到交换机上查其对应的IMSI号，登陆华为RNC网管的CDT跟踪项目，在CDT跟踪里输入用户的IMSI号，然后打电话给用户让其在出现网络问题的地点重复进行一次业务使用，记录下用户发生业务问题时所有的网络信息。

3.3 跟踪数据的处理技巧

当对用户投诉时的网络信息收集完后，我们用华为网管系统自带的跟踪回顾工具对跟踪的CDT数据进行解析，可得到相关信息，如用户空口的层三RRC消息及Iub口消息等，如图四，通过对消息的解析，可得到上行信躁比情况；下行信道传输误块率情况；下行码发射功率；UE上行发射功率情况等信息，通过对这些消息的综合分析，就可以初步判断出用户投诉网络的具体原因了。

图四 CDT 消息WCDMA网络用户投诉处理问题解决策略及案例

我们通过对福建某地市近两个多月的WCDMA用户投诉的处理经验，总结出WCDMA网络用户投诉问题的分析过程和解决策略，我们按问题的原因不同来分别进行总结。

4.1 覆盖类问题导致的用户投诉

覆盖类问题主要为弱覆盖造成的问题，这类问题是现阶段的主要问题。其现象为手机显示无信号或者信号为

一、两格，无法正常拨打电话，数据卡连接困难，经常掉线，2、3G网络切换重选频繁等，处理的总体思路如下：

1)检查周围是否有未开通站点，若有，初步判断该站开启后能否解决问题区域的弱覆盖问题，若可以解决问题要告知用户会尽快开启该站点，并跟踪观察。

2)若周围基站都已开通，还存在弱覆盖问题，检查周边基站是否存在异常，如：驻波比告警、载频故障等，若发现这类问题，立即通知施工队或机房处理。

3)若周边基站无异常，查看基站是否被建筑或山体阻挡导致弱覆盖，若存在阻挡问题，可建议在该弱覆盖区域新建基站。

4)若无阻挡，判断在不影响其他覆盖指标的情况下是否有调整天线增强问题区域覆盖的可能性，可尝试调整，并检查调整后的覆盖效果。

5)若调整后，覆盖情况无改善，建议在该问题区域新建室外站或室内分布。6)案例处理：

案例1：用户反映其在福建某地使用3G网卡信号只有一格,无法连接。案例1分析过程：现场测试，发现室内收到的信号为PSC=137，RSCP在-100dbm以下，EC/IO为-8左右，由于信号较差，导致数据卡无法正常连接。室外测试RSCP为-90dbm以下，EC/IO为-6左右。通过检查PSC=137的基站，发现该扇区天线所覆盖区域为道路，而该用户所处位置并非该站小区主覆盖区，导致该用户所处的区域弱覆盖。

考虑该扇区主覆盖方向为道路，故不考虑调整该小区方位角。建议在该区域附近新建站，以增强覆盖。

案例2：该用户反映在福建某地某楼无法正常拨打视频电话。

案例2分析过程：现场测试，发现该大楼室内基站还未开通，现场收到的信号为室外基站的信号；该楼共12层，收到信号的扰码为408。其中楼梯口RSCP为-80dbm左右，走廊过道RSCP为-90dbm左右，而室内RSCP为-100dbm多，EC/IO为-14左右，导致无法正常拨打视频电话。待该楼室分站开启，该问题能得到解决。

4.2 核心网参数类问题导致的用户投诉

核心网参数类问题主要为用户SIM卡速率问题以及计费问题。处理的思路如下： 1)无线数据卡上网速度慢。这种情况主要分成两类，一类是由于用户所占用的基站传输资源不足或者传输资源被占用，该类问题属于传输资源类问题；还有一类是由于核心网侧限制了用户SIM卡的下行/上行速率，导致用户上网速度慢。这种问题的解决办法是核查用户SIM卡权限是否正常，若权限设置有异常，应及时通知核心网更正。

2)计费异常。如用户被误认为是欠费也会造成其3G功能使用存在问题。3)案例处理：

问题: 该用户反映上周开始无线数据卡上网速率变慢

处理过程: 室内测试VC长呼收到的主导频小区是PSC=97，其RSCP在-65dbm左右，EC/IO在-3左右。室内测试HSDPA的速率在3.5Mbps左右。

现场通过测试用户SIM卡，发现该SIM卡下载速率为15KB/S左右，经过核心网检查，该卡下载最大速率为128kbps，即15Kbps左右，所以，该卡目前速率与签约速率一致，属于签约速率设置不对造成。

4.3接入网参数类问题导致的用户投诉

接入网参数类问题主要为2、3G邻区未添加导致无法在2、3G网络正常重选切换。1)案例处理： 问题：福建某大酒楼2G无法正常重选至3G，导致无3G网络信号。

处理过程：该大酒楼共14层，只有3-6层没有做3G室分，1-

2、7-14层有做3G室分，其中1、2、7、8层PSC=435，9-14层及电梯PSC=443。经现场测试，发现3G信号良好，RSCP保持在-54dbm左右，Ec/Io保持在-3左右。现场测试还发现在空闲状态下，手机由2G重选回3G时间过长，平均用时164s。经分析发现是由于金威大酒楼内2G网络与3G网络之间的邻区未完善，造成重选困难，导致手机长时间驻留在2G网络。添加邻区后，手机能正常从2G网络重选至3G网络，平均重选时间53s。

4.4 传输资源类问题导致的用户投诉

传输资源问题可以分成两种：一种是由于基站本身的传输资源受限；另一种是由于该地区上网用户较多，导致分配给各个用户的资源有限。其现象主要是上网速度慢。

1)基站传输资源受限。现场应先查看该投诉位置占用的是哪个基站，通过接入网查看该基站是否存在传输告警。若存在传输告警，应想办法增加传输光缆，通过增加陆地资源解决传输瓶颈。

2)上网用户多。若该基站传输资源无告警，可登陆网管系统，查看当时是否有多个上网用户，若用户过多，会导致分配给用户的带宽资源减少，造成上网速度变慢。若出现这个情况，可对该用户所属于区域进行扩容，包括新增站点或载波，提高无线容量，解决用户多导致的上网速率慢问题。

4.5 终端类问题导致的用户投诉

终端类问题主要为手机设置以及手机自身软件的问题，其现象为无法上网，上网速度慢，无法视频通话，处理的总体思路如下：

1)手机无法上网。先检查用户SIM卡是否已开通数据业务，若已开通，检查其手机设置接入点是否有误，正确设置为（以NOKIA为例）：功能表－工具－设置－连接设置—接入点—选项－新增接入点－（接入点名称：3gnet、uninet。

2)手机上网速度慢。先了解用户手机型号，检查其手机是否支持HSDPA业务，若不支持，其速率为PS384的速率，需向用户解释清楚；若支持，需检查用户SIM卡速率是否受限以及目前用户占用小区是否传输资源受限。

3)无法视频通话。现场先用正常的测试手机互拨视频电话，若能正常拨通，且现场收到的信号良好，可判断无线环境正常。之后取用户的SIM卡装入测试手机，若测试手机间互拨视频电话正常，可判定SIM卡正常。再用测试手机与用户手机互拨视频电话，若用户手机还是不能正常显示视频图像，可判定为用户手机设置或软件版本问题，可建议用户更改手机设置或软件版本。4)案例处理：

问题1：该用户反映自己购买的是水货诺基亚E71，现在福建某地使用,手机无法上网，提示需设置3G接入点，但该款手机均为自动搜索接入点，用户无法自行设置。问题1处理过程：与客户联系，重新修改接入点上网设置参数，修改步骤：功能表－工具－设置－连接设置—接入点—选项－新增接入点－（接入点名称:3gnet）修改后可以正常上网。

问题2：该用户反映在视频拨打时提示此网络不支持视频通话，手机上网也是一样.经常网络不稳定。

问题2处理过程：用户手机型号为华硕P750，使用该手机在现场测试确实如用户所描述的一样，但用测试手机却正常，所以初步判断为其终端问题导致，用户将终端进行版本升级后，现场测试上网速率正常，而且也能正常视频通话。小结

目前各省联通的WCDMA网络已经逐步放号，个别城市已经进入大规模放号的阶段，在3G用户数快速增加的同时，3G用户的投诉也越来越多，由于联通的网优人员在处理3G用户投诉方面的经验还相对不足，而3G用户投诉处理的质量将影响到公司新的3G品牌，因此，本文总结了3G投诉处理的一些技巧，以及针对3G投诉的一些解决方案，希望能给全国各地的网优人员快速、准确的判断出3G用户所投诉问题的原因提供一些帮助，为联通3G的“沃”品牌的提升贡献自己的一份力量。

参考文献：

[1] 华为WCDMA BSC6810 RNC LMT用户指南-(V200R010_03)[2] 福建联通、华为WCDMA联合优化小组内部优化资料