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各财产保险公司省分公司，中华联合财产保险公司大连分公司、太平保险有限公司大连分公司、中国大地财产保险股份有限公司大连分公司，省及各市保险行业协会：

现将《加强诚信制度建设、提高车险理赔服务质量工作实施方案》印发给你们，请遵照执行。

特此通知

二OO五年三月十七日

加强诚信制度建设、提高车险理赔服务质量工作实施方案

诚信是保险业立业之本，发展之基。为推动我省非寿险业诚信制度建设，配合机动车第三者责任强制保险制度的建立，根据中国保监会《关于加强诚信制度建设，提高车险理赔服务质量的通知》（保监发[2005]24号），我局将“解决理赔难、树诚信形象、创理赔品牌”作为本年度非寿险业诚信制度建设的重点工作之一，以提高车险理赔服务质量为契机，着力增强诚信意识，完善制度建设，提高服务质量和强化监督处罚。现制定实施方案如下：

一、工作思路

深入实践“三个代表”重要思想，以科学发展观统领全局，紧密结合建设“和谐辽宁”的要求，坚持以人为本，将为最广大人民群众服务作为辽宁非寿险业发展的根本宗旨；以诚信建设为根本，制度建设为基础，理赔程序管理为手段，通过整顿规范车险理赔工作，优化理赔环节，改进理赔服务，促进辽宁非寿险业持续健康快速协调发展。

二、工作目标

争取到2005年底，各财险机构全面落实其总公司有关车险理赔方面的规章制度；由各地保险行业协会牵头，就车险理赔服务项目及服务质量向社会各界作出承诺。在2004年底水平基础上，将辖区内车险结案率提高5至10个百分点，使车险理赔工作质量显著提高。同时，使当地群众对车险理赔的满意度有明显提高，有效降低投诉率。

三、实施步骤

（一）各财险机构进一步完善自身车险理赔工作

时限：2005年6月底前完成。

1、开展自查

各财险机构针对当前市场上对车险理赔工作存在的“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面反映，在系统内对车险理赔制度建设和落实情况进行认真自查，及时了解、全面分析公司在车险理赔环节上存在的突出问题，进行认真整改，并将自查及整改情况及时上报辽宁保监局。

2、探索建立车险理赔工作的长效机制

各财险机构应以此次自查为契机，逐步建立理赔与承保相分离、定损与理算相分离、理算与核批相分离的车险理赔管理制度，制定明确的车险核赔制度和理赔工作的规章制度和服务标准，制定车险理赔时效管理办法，进一步健全车险理赔权限管理制度，明确各环节工作时限，最大限度地减少理赔环节，提高理赔工作时效性。要强化对车险理赔的集中管理和对核赔理赔的内部控制，进一步提高理赔服务质量。已实行车险理赔集中管理的财险机构，要妥善处理管理权限集中与服务前移的关系，不得以理赔集中管理为由拖延赔付。要根据自身实际建立车险理赔人员委派和考核制度、车险理赔质量考核制度、车险理赔督察回访制度、车险理赔人员责任追究制度等，建立理赔调查权、审核权、审批权既相互分离，又相互监督的机制，加强理赔权限管理，做到审批权限制度化，提高内部监控水平，杜绝以赔促保、人情赔付等违规行为。要建立并坚持车险理赔人员经常性的岗位诚信教育和技能培训制度，进一步提高车险理赔人员的业务技能和职业道德修养。

3、增强车险理赔工作的规范性和透明度

认真评估公估人或其他社会中介机构参与车险业务中涉及人身伤亡和财产损失的定损、理赔环节的可行性，提高车险理赔工作的规范性和透明度，完善相关制度和审批标准，将车险理赔中的隐性支出转变为支付给有关社会中介机构的显性支出，整顿规范车险理赔中的各种违规违法行为。

（二）各保险行业协会应加强行业自律，促进车险理赔工作水平迅速提高

时限：2005年7月底前完成。

各地保险行业协会应根据本地诚信建设方面存在的突出问题，充分利用社会舆论的监督作用，强化广大从业人员的诚信意识，促进财险机构在车险理赔服务质量上能够上一个新台阶。

1、制订并对外公布车险理赔服务承诺

应尽快组织会员单位研究制定本地区车险理赔服务承诺，并向社会公布。进一步加强行业自律，提高协调服务能力，以诚取信，以优质服务为人民群众办实事、解难题、树形象。

2、建立车险理赔服务“黑名单”制度

各地保险行业协会应针对各地车险业务理赔工作中存在的“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为，建立车险理赔服务“黑名单”制度。对于投诉举报反映强烈的各会员单位中的车险理赔工作人员，坚决列入“黑名单”，并在业内予以公布。被列入“黑名单”的有关人员不得继续从事与保险理赔有关的工作。

（三）辽宁保监局将进一步强化对车险理赔的监管

时限：2005年8月至12月。

1、建立健全车险理赔的督查督办制度

督促各财险机构根据实际建立符合诚信建设标准、提高车险理赔质量和效率的长效机制，特别是建立车险理赔督查回访制度，提高对车险赔案的复勘督查，堵塞理赔资金的流失，以防范经营风险，提高经营效益。同时，通过实行车险理赔回访制度，进一步畅通了解市场和反馈客户意见的渠道。督促各财险机构有针对性地对车险理赔人员进行诚信教育和岗位培训，提高车险理赔人员综合素质和岗位技能，对车险理赔操作流程、理赔工作时效、理赔服务品质、客户投诉处理等开展督查督办工作。

2、加大对车险理赔失信行为的查处力度

辽宁保监局将促进非寿险业快速发展与维护被保险人利益紧密结合起来，以对车险理赔方面投诉查处为切入点，将现场检查与制度规范紧密结合起来，严格依法执政，依法监管，推动保险业诚信制度建设，充分运用各种监管手段，切实解决车险理赔难的问题。

计划在各财险机构自查基础上，用3个月时间集中整治辖区内车险理赔工作中的不正之风，通过现场检查，严肃查处车险理赔全过程中误导欺诈、弄虚作假、无理拒赔、无故拖延、人情赔付、提供虚假证据等违法违规和失信行为，重点打击假赔案和其他车险理赔中的诈骗行为，对于涉嫌犯罪的，坚决依法查处，并追究有关负责人的直接领导责任。发布部门：辽宁省其他机构 发布日期：2005年03月17日 实施日期：2005年03月17日(地方法规)各保监局，各财产保险公司，中国保险行业协会：

为进一步规范车险市场秩序，提高理赔服务质量，打击车险假赔案，防范和化解车险理赔环节风险，切实保护被保险人和道路交通事故受害人的合法权益，现就有关事项通知如下：

一、加强车险理赔管理制度建设

各财产保险公司（以下简称“各公司”）要高度重视车险理赔环节的欺诈风险和资金支付风险，完善车险理赔各项管理制度，加大车险接报案、查勘、核损、支付等各环节风险管控力度，加强理赔队伍建设，严格控制车险理赔的“跑、冒、滴、漏”。

各公司要采取有效措施，严格执行《中华人民共和国保险法》相关理赔时限规定，加快理赔处理速度，做好大额案件的赔款预付工作。各公司在加强理赔管理的同时，要不断提升理赔服务水平，落实理赔服务承诺，不得以打击车险骗赔等各种理由为名，降低车险理赔服务质量。

二、严格车险理赔权限管理

各公司要加强核损、核赔岗位建设，加强对理赔人员准入、培训、考核和退出的管理，严格各级分支

机构的理赔权限管理，建立理赔岗位问责制。

各公司要加强对修理费用和修理质量的审核，原则上不能将车险核损、核赔权授予修理单位等非本公

司系统内的各类机构或人员。

各公司要完善理赔信息系统管理，逐步实现理赔系统全流程管控，不断压缩理赔环节水分。

三、强化车险接报案环节管控

各公司要将接报案统一集中至省级或以上机构管理，要积极引导被保险人出险后拨打公司报案电话。公司接到报案后，接报案人员或查勘人员要及时向被保险人详细、准确说明理赔处理流程和所需证明材料。

为加强理赔后续服务，进一步完善车险接报案管控制度，自2009年11月1日起，对凡由修理单位等机构或个人代被保险人报案的，各公司应要求其提供被保险人真实联系方式，并向被保险人进行核实。

四、严格管控代领保险赔款风险

各公司对签订“直赔”协议（即被保险人不向修理单位直接支付修理费用，而委托修理单位直接向保险公司索赔，索赔所得赔款冲减被保险人应交的修车款）的修理单位，保险公司要加强事故车赔付前的查勘定损，并经详细审核后凭修理单位提供的被保险人授权书、维修清单及发票支付保险赔款。对实行“直赔”协议支付保险赔款的，各公司要采用银行转账方式，严格将保险赔款划入以承修事故车辆的修理单位为户名的银行账户，并通过电话回访或书面方式告知被保险人。

对于不能提供被保险人真实联系方式、授权书的修理单位，保险公司不应与其续签“直赔”协议。

各公司要明确各级分支机构签订“直赔”协议的修理单位的资格条件、日常管理及检查监督规定等，并将相关规定于2009年11月1日前报中国保监会备案。

有条件的地区，当地保险行业协会可以探索采取适当方式，建立行业直赔修理单位名录和相应的考核

管理体系，并向社会公布。

除上述情形以外，自2009年11月1日起，交强险或商业车险赔款应支付给被保险人、道路交通事故受害人等符合法律法规规定的单位和人员。其他单位或人员代领车险赔款的要提供授权书（原件），各公

司要及时与被保险人联系核实。

五、严格管控资金支付风险

对于被保险人为单位的，各公司要严格按照有关支付结算规定，对1000元以上的赔款要通过非现金方式支付，且支付到与被保险人名称一致的银行账户。

对于被保险人为个人的，各公司应积极引导被保险人通过银行转账方式领取赔款。赔款金额超过一定金额的，自2009年11月1日起要通过非现金方式支付，且支付到与被保险人、道路交通事故受害人等符

合法律法规规定的人员名称相一致的银行账户。

各地区、各公司可根据实际情况，在广泛调查研究的基础上，制定非现金支付最低限额，可进一步限定采取汇款、网上银行等无背书功能的转账支付方式。

各公司要落实反洗钱的相关规定。对于车险赔款金额超过人民币1万元以上的，保险公司应当根据《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》（中国人民银行、中国银监会、中国证监会、中国保监会令〔2007〕第2号）的要求，核对被保险人有效身份证件或者其他身份证明文件，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。

六、建立车险理赔回访和承保理赔信息社会查询机制

自2009年11月1日起，各公司在车险赔款支付后15个工作日内要对客户进行理赔服务回访。对于一个保险年度内多次出险或赔付金额较大的，保险机构可与被保险人本人进行当面回访。相关回访录音及记录应妥善保存，自保险合同终止之日起计算，保管期限不得少于五年。

各保险总公司要逐步建立车险承保、理赔信息查询系统，要通过网站或电话等方式实现由客户自助查询车险保单基本信息、理赔进度、理赔次数和赔款金额等，提高保险理赔工作的透明度和社会监督力度。

对已经建立车险联合信息平台的地区，当地保险行业协会要逐步创造条件，建立集中统一的查询平台。

中国保险行业协会要集中行业力量，逐步研究探索建立配件价格、修理工时、工时费率行业标准。

七、加大联合打击假赔案力度

各公司要加强对车险理赔的稽核监督机制建设，加大对内外勾结骗取车险赔款等的查处力度。

各保监局要根据《关于印发的通知》（保监发〔2008〕70号）等规定对于编造未曾发生的保险事故、编造虚假的事故原因或者夸大损失程度等骗取赔款行为要严肃查处，对涉嫌犯罪的要及时移交司法部门处理。

各保险行业协会要加大信息共享力度，逐步建立车险理赔人员和事故车修理单位资格标准和“黑名单”

制度。

各保监局、各保险行业协会、各保险公司要加大协调力度，加强与公安、司法等部门联合打击车险欺

诈的力度。

八、严格落实各项管控措施

各公司要抓紧对车险理赔风险状况进行排查，尽快完善车险理赔制度、调整理赔流程、加强信息系统管控，并将排查情况、整改落实方案等于2009年11月1日前上报保监会财产保险监管部。

各保监局要督促辖区内的保险机构认真贯彻执行相关要求，可组织对相关保险机构的落实情况进行督

促检查，及时防范和化解车险理赔环节风险。

各保监局和各公司在本通知基础上，应结合实际进一步细化要求，规范操作，保护被保险人合法权益