前台接待的礼仪规范_前台接待及礼仪规范

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总台客服的礼仪规范

为规范总台人员的职业形象，充分发挥总台客服的窗口作用，维护良好的公司形象，特制定本规范。

（一）仪容仪表要求

1.着装：工作期间一律着工作装。①保持衣服平整.②不能穿鞋不穿袜，袜子的颜色，以透明近似肤色或与服装搭配得当为宜。③不能穿凉鞋，拖鞋。

④佩戴饰品要适量，应注意与整体的服饰搭配协调。2.仪容：工作期间应化淡妆，要求自然不夸张。①勤洗头发，并梳理整齐。

②不留长指甲，不染有色指甲油，不留污垢。

③不使用气味浓烈的香水。④不戴墨镜和变色眼镜。

3.站姿：抬头，挺胸，收腹，双手自然相叠放于小腹处，成丁字步站立。4.坐姿：要求坐于椅子的前三分之二处，双腿并拢，上身直立，双肩齐平。①肩部放松，双腿并拢自然放于椅前，双手自然下垂放于膝上。

②两膝靠拢，双脚一前一后（两脚尖前后不得超过10cm）放于椅子侧前方，角度不得超过30度，双手相叠放于膝上（或者一手放膝上一手放扶手上）。

5.与人交谈时，双眼应平视对方。

6.指引手势：平视对方，手心朝上，手臂成45度角。

（二）电话礼仪：要求吐词清楚，发音准确。

1.电话响铃三声之内接起电话，如超过三声再接听，接听人员必须先说“对不起！” 2.接听时，先问候并自报公司“您好，联沣百货！”。使用标准用语：请问有什么可以帮到您？请问您找哪位？好的，再见!

3.通话结束时，应由对方先挂掉电话。

（三）广播服务。频繁的促销广播，可以使店内的气氛更加活跃，让顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动店内的业绩。

1.促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。

2.广播时，应先拟好广播词并先行默念几次，以求词句顺畅。

3.广播音量须适中，音质明亮柔美，不急不缓，不可夹带嬉笑声播放出来。

4.播放音乐时，日常：以轻柔的音乐为主，音量要适中。节日：播放节日相关的音乐。

（四）传递物品的要求

在递物时须使用双手，以示对对方的尊重，并考虑界无人是否方便；在接物时，身体应向前倾，用双手接住，并表达谢意。

本规定自公布之日起实行。

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