J市市民服务热线成功经验_市民服务热线
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J市“12345”市民服务热线的成功经验
J市市民服务热线受到了社会各界的高度关注，特别是广大市民的好评。12345，服务找政府。这句简单的口号背后，深藏的是真心实意为民办事的决心。从2008年成立以来，J市12345市民服务热线共受理市民来电、短信等475万个，办结率达到98%、回复率100%、群众满意率98%，切实做到“事事有回音、件件有答复”，成为J市市民参与社会管理服务的一个有效载体。那么J市市民服务热线是如何一步步走向成功的呢？
一、严格考核，敢于较真
万事开头难。一开始，有的责任单位接收工单后并没有拿这个当回事，但是在考核中吃了亏。事事如果没人去叫真，就不会有满意的结果。12345还对承办单位的办理情况进行监督，落实不到位的工单都要退回重新办理。每一个工单的办理流程在系统里都有迹可循，这就促使承办单位必须认真对待市民的每一次诉求。市民是第一层考官。对每一个市民来电进行回访，这是12345热线办理流程的重要一步。回访结果将直接计入承办单位的考核分数，同时，对市民服务热线办结情况进行考核也是全市科学发展观考核的重要指标，更是市纪委行风评定考核的重要内容。
二、建强队伍，操作规范
在12345市民服务热线受理大厅里，60个人工坐席上，此起彼伏的温暖话语萦绕在耳旁。每天近200名话务受理员三班轮换，24小时的接听、受理市民的诉求。每位坐席前的仪容仪表镜，时刻提醒着受理员，将微笑和温暖传递给电话那头的市民。从市民提出诉求、到问题得到解决、再到最终进行满意度反馈，有求必应、有始有终，就像画了一个圆。在这条圆线上，1090项标准的背后，是政府提高效能、为民服务的理念。如果没有一支训练有素的受理员队伍，这几百万次的问询又能如何接收、如何及时转达到有关部门。因此，成功在于充足的准备，人力、物力的投入是必不可少的。
12345开通五年来，通过标准化的运作，政府办理市民诉求的时限从原来的10-15天缩短为5个工作日；热线办结率从开通之初的80%增长到现在的97%，回复率达到100%。目前，经国家标准委正式批准，J市12345热线正在主导制定《政府热线服务规范》国家标准。
三、部门联动，形成合力
市民利益无小事。12345这个平台是群众的平台，同时也是政府的平台。市民服务热线的成功与各级、各部门的大力配合是分不开的。因为热线还联动J市市的七十多个职能部门、单位为市民排忧解难。市民服务热线是一个载体，把群众的呼声与政府的工作密切相连。每一件问题的解决都是责任单位具体工作人员辛苦努力的结果。特别是市人社局为了提供快捷的服务，派专人到12345热线值班，现场为群众解答。这既是对群众呼声的重视，也是提高服务效率的具体体现。
四、群众满意是最高标准
问题不解决，群众就不会满意。满意不满意，还是群众说了算。某网站与J市12345市民服务热线共同主办的“我与12345的故事”有奖征文活动，市民踊跃参加。一个电话算什么？但12345与众不同，因为它有问有答。事事有回音，件件有答复； 24小时值守，全天候受理市民诉求；一号受理、各级联动、方便市民、服务决策。问题涉及居民的出行、供暖、用水用电、居民的各种保险问题等方方面面。对每一位市民来电，都要作出回复，对问题的处理意见落实情况还要作进一步的回访。因为群众不满意，还会打电话询问的。这既是对群众的尊重，也是对政府工作的检验。市民在得到服务后，也会把这项活动向身边的人宣传，从而形成了良好效应。
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