服务规范试卷_健康教育服务规范试卷

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服务规范测试题（满分100）

姓名：

所在支行网点：

成绩：

一、单选题（每题5分，共4题，共计20分）

1、一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次。二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每季度检查一次。营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少（）检查一次。

A.每周 B.每月 C.每季度 D.每半年

2、营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。对上级检查的整改意见，原则上不得超过（）个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。

A.三 B.七 C.十 D.十五

3、协助网点负责人对营业网点服务质量进行管理，协调网点资源，组织服务培训，整理服务档案，填写()，督导网点服务人员的服务行为。

A.《中国邮政储蓄银行大堂经理工作日志》 B.《服务质量整改报告》 C.检查记录 D.日程安排表

4、遇有客户插队到柜台前时，柜员应（）。如达不到效果，应及时请大堂经理进行协调。A.直接拒绝为其办理业务

B.礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队 C.让客户重新拿号

D.不理睬，让大堂经理解决

二、多选题（每题5分，共4题，共计20分）

1、营业期间，柜员因故离柜中断服务时，须明示暂停服务温馨提示，有几种方式可任选其一，包括（）A.下拉防打扰卷帘 B.放置“暂停服务”桌牌

C.柜员直接离席 D.该柜台LED显示屏上显示“暂停服务”进行提示

2、柜员工作台台面可放置的物品有（）

A.终端显示器、鼠标、对讲机、叫号器、刷卡器、IC卡读写器 B.身份证鉴别仪、点验钞机、存折识别仪、计算器、指纹仪 C.令牌、章戳盒、章戳垫、印泥盒、沾水盒、电话机、名片盒 D.签字笔、扎把机、票据鉴别仪

3、服务礼仪中对着装的要求包括（）A.同一网点同一区域着装统一规范、整洁干净。

B.着夏装时，男员工衬衣入裤，女员工衬衣可不入裤不入裙 C.着马甲和西服时，男女员工均应将衬衣入裤，衬衣下摆不得外露。D.男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣，不得挽袖。男女员工的袖口、领口处均不得露出内衣。

4、办理业务时应热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四声服务”，四声包括（）

A.来有迎声、问有答声 B.十字文明用语

C.来有问候、主动询问 D.去有送声、收付款有唱声

三、简答题（每题20分，共3题，共计60分）

1、网点客户投诉处理应遵循什么原则？

2、现金柜台柜员工作台面要体现“三个整齐、四条直线、四个面”是什么？

3、营业网点内张贴、悬挂、摆放各类宣传物品的要求是什么？