前台员工行为规范_员工行为规范准则

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前台员工行为规范

前台注意事项：

1、关注自己的仪容仪表。

2、前台人员双手不可插兜、环抱，站姿要笔挺，不可弯腰驼背，用手撑着柜台，任何时候不得背对着顾客。上班时间不准在前台玩手机。

3、当看到顾客时，2米时应目视顾客，向顾客微笑示意。当顾客走到一米处时，大声主动问候顾客。无论顾客是否购买，都应一视同仁，亲切回复顾客询问的问题。

4、“请”字当先，“谢”不离口。

5、前台台面上不能出现与岗位无关的物品。

卖品：

1、当顾客走上前时，主动问候。“您好，欢迎光临明星时代影城，要来一份我们的xxx套餐吗？”主动推荐当月热销食品。

2、当顾客点完餐后，再次和顾客重复确认他所点的食品。“您好，跟您确认一下，您点的餐是xxx，对么？”

3、给顾客的餐配齐以后，询问顾客是现金、刷卡还是会员卡。如顾客没有会员卡，则可以告知顾客会员卡购买卖品可以享受8.8折优惠。

4、恭送顾客，并给顾客指引一下检票口或者休息区的位置。“先生/女士慢走，xx影厅从这边检票口较近，欢迎下次光临”

卖品员工应注意双手呈递物品与找零，给顾客配餐时，手指不可伸入可乐和爆米花内，避免引起顾客反感。有杯装饮料告知顾客吸管位置。

票房：

一、电话订票

1、接起电话，直接询问顾客“您好，明星时代影城，请问有什么可以帮到您？”

2、会员订票，询问会员想看几点的那个片子。“请问您想看哪个时间段的哪部片子？”

3、待与客人确定片子后，与顾客沟通确认其他相关信息。（片名、场次、座位号、人数、价格等）请顾客报出卡号，验证后与顾客核对卡主姓名。预订成功后要提醒顾客请提前半个小时到柜台使用会员卡取票，否则预定的座位将会被解锁供其他顾客挑选。如果是D-BOX影片要提醒顾客此片有4D座位，询问是否要预定。

4、如遇到购票繁忙时，先把顾客的所要预定的场次、座位、电话号码、会员卡号用纸记录下来，稍后再在系统内预定。

二、前台购票

1、当顾客走上前时，主动询问，“您好，欢迎光临明星时代影城，请问想看什么影片？”如若顾客不知道想看什么影片时，询问顾客的喜好，主动推荐热门或者适合顾客喜爱的影片。

2、与顾客确定影片和座位后，询问付款方式，若顾客没有会员卡，推荐顾客办理会员卡并告知会员卡的优惠政策。若顾客不想办理会员卡，则可以推荐套票，告知顾客不仅能有影片和食品套餐，还能优惠xx元。

3、出票前，再次和顾客确认座位号与价格，并告知顾客确认后，出票不退不换。找零出票请双手呈递给顾客。出票后，祝顾客观影愉快，并告知顾客检票口与卖品部的位置。