售后服务管理办法_售后管理办法

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黄石邦柯科技股份有限公司

售后服务管理办法

第一章

总则

第一条

为加强黄石邦柯科技股份有限公司（以下简称“公司”）的售后服务工作，及时为客户解决使用过程中所发生的故障或质量缺陷，提高客户满意度，制定本办法。

第二条

本办法所称售后服务是指公司产品安装调试结束、客户验收完成，交付客户使用后，所提供的各种服务。

第二章

职责分工

第三条

售后部是公司售后服务的直接责任部门，主要职责包括：

1、接受与记录客户反映的产品使用过程中所出现的故障或质量缺陷；

2、下达售后任务通知单；

3、出差人员的安排、调配和管理；

4、质保期外服务价格的拟定；

5、对出差人员的工作报告的审查及工作评审；

6、客户回访和客户满意度调查。

第四条

各事业部是公司售后服务的技术支持部门，主要职责包括：

1、接到售后任务通知单后，针对客户反映的故障和缺陷研究解决方案和措施；

2、确定前往客户现场维修的技术人员；

3、现场解决产品设备的故障和质量缺陷；

4、返修件的修理；

第五条

财务部是公司售后服务的过程中发生费用的监管部门，主要职责包括：

1、对售后部拟定的售后服务价格进行成本核算；

2、出差人员出差安排计划单中预计差旅费的核算审核；

3、出差人员出差总结单和差旅费报销的核算审核。

第六条

质检部是售后服务的质量控制部门，主要职责包括：

1、寄回公司修理的返修品的检测和判断；

2、事业部维修完成的返修品的质量检测。

第三章

客户服务需求受理和初步解决

第七条

售后部在接到客户反映产品使用过程中所发生的故障或质量缺陷时，详细记录客户售后服务需求信息，信息应包括以下方面：客户单位、产品名称、故障或缺陷、是否在质保期内等情况。

第八条

重大故障或缺陷问题及时通知总经理知晓。

第九条

对于客户反映的故障或缺陷，售后部首先安排售后服务人员通过电话或远程诊断的方式与客户沟通解决。电话沟通或远程诊断无法解决的，售后部及时安排售后服务人员前往客户所在地进行现场诊断。

第四章

售后服务价格管理

第十条

产品在质保期内的，售后部提交客户合同相关情况经财务部复核确认后，不予以收取费用。

第十一条

产品在质保期外的，售后部根据售后服务人员现场诊断结果，在提请供应部协助提供材料市场价格后，拟定售后服务服务价格。

第十二条

财务部对售后部拟定的售后服务价格进行成本核算。售后服务价格在1000元以内的，由售后部经理审批决定；售后服务价格在1000元及以上的，由销售副总审批决定。

第十三条 售后服务价格在1000元以内的，售后部经理在审批时，可以综合考虑客户关系维护需要和售后服务成本，批准不予收取客户售后服务费用；售后服务价格在1000元及以上、5000元以内的，销售副总在审批时，可以综合考虑客户关系维护需要和售后服务成本，批准不予收取客户售后服务费用。售后服务成本超过5000元，但销售副总确实认为有维护客户关系需要的，必须提请总经理审批决定是否收取售后服务费用。

第十四条

受理人员依据经审批决定的售后服务价格与客户进行洽谈，确定售后服务价格。

第五章

配件寄回修理

第十五条

客户将配件寄回公司返修的，售后部取得客户配件寄回修理确认

函。

第十六条

返修品到达公司后，售后部下达售后任务通知单，将返修品送公司材料配送中心进行受托代管登记后，报送质检部进行检测和判断。

第十七条

质检部对返修品检测判断完成后，生产该产品设备的事业部安排技术人员对返修品进行维修。维修完成后交质检部进行检测。

第十八条

质检部质检合格后，通知售后部发货岗位，由发货员与客户电话联系核实数量、反馈维修信息。发货员将返修品寄回客户。

第十九条

售后部根据产品寄达客户的时间安排出差人员前往现场安装调试。

第二十条

安装调试完成后，出差人员取得客户验收单据后返回公司。

第六章

现场服务管理

第二十一条

需要安排技术人员前往客户现场解决产品设备故障或缺陷的，售后部向各事业部下达售后任务通知单。

第二十二条

各事业部接到售后任务通知单后，对出差任务专门研究解决方案及措施，并安排出差人员。

第二十三条

出差人员接受出差任务后，填写出差安排计划单，并做好资料、图纸、工具等准备工作。

第二十四条

出差人员需要借用资料、图纸或工具的，填写出差借料单，经售后部经理签字同意后，到总师办或材料配送中心办理借料手续。

第二十五条

出差人员填写出差安排计划单后，须经过售后部、综合部和财务部审核签字，如果有借用物资的，则同时需材料配送中心或总师办签字。

第二十六条出差人员必须按计划前往目的地，到达目的地后必须马上向售后部汇报，无特殊原因，工作完成后必须按规定时间返回，如有变动需事先请示批准后以售后部经理通知为准。

第二十七条

出差人员每天向售后部经理汇报售后工作情况，并主动与客户沟通、协调处理现场问题。

第二十八条

出差人员带到现场使用的配件，需对方出具收条加盖公章，交售后部归档保管。

第二十九条

在现场对公司设备进行硬件或软件上的任何改动，在返回时必

须将改动的图纸或程序交总师办登记归档。

第三十条

出差人员未能处理产品设备故障或缺陷的，及时与客户公司联系或与对方协商处理方案，对于需要将设备配件带回公司返修或需要事业部重新拟定整改方案的，出差人员及时向售后部经理反映情况，并返回公司，待配件返修完成或整改方案制作完成后再次接受出差任务。

第三十一条

出差人员从客户带回的整改意见和要求的，出差人员需积极配合售后部经理、各事业部、生产车间及时处理，并商议出解决方案，尽快答复客户。

第三十二条

出差人员解决顾客问题后，办理售后服务验收手续然后返回公司。

第三十三条

出差人员返回公司后向事业部经理汇报工作完成情况，两天内填写出差总结单，写清出差行程、已处理完成的任务、事项情况、未处理事项及回报情况、未处理事项的解决方案。

第三十四条

有借用物资的，出差人员返回后及时到总师办和材料配送中心办理物资的归还手续或使用物资的出库手续。

第三十五条

出差人员将出差总结单交售后部签署意见。售后部经理对出差人员的工作报告进行审查，并对本次出差工作进行评审，给定评价意见。

第三十六条

出差人员完成出差任务、返回公司前，要求客户填写售后服务联系函，对出差人员工作进行满意度评价，售后服务联系函交售后部存档。出差人员完成售后维修任务后，售后部及时与客户联系进行客户回访，跟踪确认维修任务完成情况。

第七章

附则

第三十七条

本办法由售后部负责解释。

第三十八条

本办法从发文之日起执行，以前办法与本办法相抵触的，以本办法为准。