电信运营商中小企业网格客户管理策略_企业客户管理策略

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2012年电信运营商中小企业网格客户管理策略

2012年电信运营商为了推进网格内中小企业客户精确化营销与精细化管理，实现营销工作的闭环管理，提升销售队伍的销售成功率，应对网格内的中小企业客户进行客户的细分和针对不同的细分客户采取针对性的营销策略。只有细分客户和对客户采取针对性的策略才能做到对客户的精细管理和精准营销。客户细分可以根据不同的维度，细分后的策略也可以多种多样，以下是其中一种细分思路和细分后策略，供各位参考与讨论。

根据销售漏斗管理理论和销售流程我们可以将客户细分为以下六种客户：目标客户、清单客户、潜在客户、意向客户、订单客户和在网客户。

一、目标客户：即产品和服务的销售对象。为了明确界定目标客户，首先应掌握所有在区域范围内由该区域网格团队负责的中小企业客户群名单，包括在网存量客户、竞争对手客户以及特殊客户。在确定客户群名单后，客户经理以实际拜访过并掌握客户基本状况为依据确定目标客户。

二、清单客户：清单客户来自于目标客户。对于形成客户档案的目标客户，网格销售团队要进行认领，并根据其团队内的角色，在目标客户内筛选出自己的客户清单，清单内的客户即为属于该客户经理的清单客户。清单专属于该销售人员，以内部报备为建立依据，以规范的销售动作延续为报备持续有效的依据。

三、潜在客户：是有潜在购买需求并且具有购买能力的客户。潜在客户根据将其转换成在网客户的难度可以分为3个层次，分别是：竞争对手的客户；本身需要产品但其本人没有明确意识的客户；目前在网客户但又有潜在需求等待挖掘的客户。

四、“意向客户”就是没有实际达成交易，但表达了明确的交易意向的客户。通过深入挖掘客户潜在需求，可以进一步将潜在客户转化为意向客户。

五、订单客户：一般对销售人员提供的产品或方案认同，并提出了明确的交易意向，进而签订订单的客户。

六、在网客户：客户最终签订协议、办理和开通业务，与公司建立了合作关系，成为了运营商公司的在网客户。

针对以上六种客户类型，电信运营商应如何进行有效地转化为在网客户呢？如何有能确保网络化营销的效能呢？如何有效地进行精确营销呢？笔者针对不同类型客户的转化采取五步骤来进行实现： 第一步，目标客户到清单客户的转化技巧

各区域网格团队结合本区域实际情况，选定目标客户。对于所包含的客户群体，客户经理应进行初步筛选，对于已初步接触、掌握其基本属性的客户，应选定为主要目标客户，并建立客户档案。

建立目标客户档案后，区域内各网格团队按照客户分布提取属于本网格的具体目标客户名单。网格销售团队对认领至网格内的目标客户进行分类、细化，然后网格内成员根据各自角色寻找和配置自己的清单，根据客户档案的描述提取属于个人包区具体的客户群名单，形成清单客户。

特别注意的是在目标客户向清单客户的转化过程中，基础工作是储备全面而真实的目标客户名单，因此在网格划分时，应详细评估客户和资源覆盖情况，清理区域内存量客户数量、资源覆盖的客户数量、在建资源和预建资源覆盖的客户数量，保证足够的客户数量向下渗透。第二步、清单客户到潜在客户的转化技巧

在掌握了充分并且真实的清单客户后，客户经理应开展有针对性的销售工作，将清单客户转化为潜在客户。销售人员往往在接触了大量清单客户后，仍离成交遥遥无期，究其原因是对客户需求挖掘不够明确、深入，因此，需要强化从清单客户到潜在客户的转化技巧，打破桎梏客户经理业绩提升的坚冰。

该阶段的转化过程即是对客户潜在需求的挖掘过程。对于如何将清单客户转化为潜在客户，我们可以采取如下方式：

 通过市场活动，发展潜在客户，邀请清单客户的关键决策者参加由公司举办的或者和第三方机构合办的活动，让他们了解公司、了解产品、了解解决方案以及成功案例；

  发放企业宣传资料，让客户对公司和产品有所了解；

通过网络发放企业的内部通讯、内刊、杂志等，让客户了解公司和产品；

 进行电话营销，通过打电话的方式，挖掘潜在客户；  通过代理商或者合作伙伴，推广公司的产品和品牌形象，带来潜在客户的信息；

 销售人员直接拜访，将潜在客户推进漏斗。

为了明确掌握客户潜在需求，使清单客户早日转化为潜在客户，客户经理还应对清单客户进行持续的跟进与拜访，有针对性的开展商机培育、挖掘和转化工作。

第三步、潜在客户到意向客户的转化技巧

当客户经理通过客户走访、电访等方式发现需求后，所要做的就是使客户需求显性化、明确化，扩大客户的感知并产生购买意向。

在由清单客户向潜在客户的转化过程中，客户经理需要掌握客户需求挖掘的含义和具体步骤，而在由潜在客户深入为意向客户的转化过程中，客户经理更应在此基础上掌握挖掘客户需求的具体原则与方法，如从客户“逃避痛苦”与“追求快乐”的感知出发，并令这种感知达到“无法忍受”的地步，直到客户向你提出寻求解决的办法。在整个过程中要始终站在客户的立场。第四步、意向客户到订单客户的转化技巧

从意向客户到订单客户是双方达成协议意向的过程，就是一般所说的“临门一脚”。但一些客户经理往往有大量客户在接触或洽谈，但往往功败垂成，难以成交。这一阶段是“值得成交”阶段，很多销售人员认为这一阶段是最困难的阶段，因为到了真正“动刀动枪”的阶段，也就是要客户掏钱的时候到了。如果销售人员做好了前期的策划，这个阶段的问题一般也会迎刃而解，因为在前期已经和客户定好了项目的目标和成本，对成交的价钱也通过事先的商讨达成了共识，而且客户也已经了解到可以从项目中获得多少回报。

第五步、订单客户到在网客户的转化技巧

这是六步法的最后一步，签订协议、办理和开通业务，同时更是我们与客户建立了合作关系后双方相互了解后的新的销售开始。很多的销售人员往往就走到这里，花费了大量的投入，与客户签订了合同后，在后期客户关系维护或价值提升方面缺乏关注，主要经历转向新的目标，导致客户的实际体验与期望存在一定的落差。

因此，除了关注新客户外，对在网客户的关注也是非常重要的。大部分客户经理集中精力于开发新客户，对在网客户的二次销售和预警管理、已离网的客户的关注还不够。且客户经理对在网客户以优惠促销及降价为主要竞争手段及维系方法，对通过客户数据挖掘分析客户消费行为及真正需求，甚至引导客户需求的工作做的还不到位，导致新产品组合、融合产品及行业解决方案的销售与预期还有较大的差距。

对于在网客户应重在维系。销售人员应加大力度维系在网客户，提升客户满意度和美誉度，及时响应在网客户需求，以客户为中心，通过及时的客户预警、持续的客户关怀提高客户的满意度与忠诚度，同时引导客户主动为运营商做宣传。

总之，准确地识别和细分网格内的目标客户，有效地与目标客户进行沟通，提出差异化的营销方案，在合适时机、合适渠道、将合适的价值传递给用户，这样才能有效地对网格中小企业客户进行管理。

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