构建渠道创新服务模式与客户共享信息文明_创新客户经营的方式

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构建渠道创新服务模式 与客户共享信息文明

作者：出处：通信信息报 [ 2004-01-17 18:37 ]

摘要：

导读：中国电信构建营销服务渠道，与客户零距离接触，有力地促进了企业与客户之间最大化的信息和服务价值共享。当前，中国电信四大营销渠道已经逐步形成，中国电信的整体服务水平显著提高。我们还必须看到，中国电信渠道建设还有一段很长的路要走，与客户之间的价值共享有待进一步提升。

当前，电信市场竞争越来越白热化，主要表现为异质竞争日益激烈，同质竞争已经全面铺开。增量不增收的尴尬处境使得如何提高客户的忠诚度已经成为电信企业竞争的焦点。2003年，中国电信通过解放思想致力于创新服务模式，构建营销服务渠道，把“用户至上，用心服务”落到实处。中国电信服务模式的创新形成了共享文化，与客户共享发展，共享信息文明成为中国电信提高客户忠诚度，赢得市场和客户的根本。中国电信集团公司市场部总监刘红建在接受记者采访时表示，有效的营销服务渠道不但能够增强销售能力，提高对市场的快速反应水平，而且有助于提高客户的满意度和忠诚度。

中国电信与客户共享信息文明是提高客户忠诚度，保证企业持续、快速、协调、健康发展的客观要求，而通过对市场和服务进行细分的四大营销渠道建设将促进共享价值的最大化。

经过多年的努力，中国电信己经形成了较大的规模。与此同时，电信市场环境发生了很大的变化，低端市场的效应开始显现，利润日趋摊薄。而且，电信市场竞争也日益激烈，同质、异质竞争全面展开，发展的压力和难度加大。

日趋白热化的市场竞争要求电信企业以提高客户忠诚度为竞争焦点。要做到这一点，电信企业就要与客户实现信息文明共享，让客户能够同步共享企业发展。

中国电信集团公司市场部刘总监指出，中国电信在把握电信发展新特点、新趋势的基础上，“必须从体制和机制入手，进一步改进营销服务体系，使之适应电信发展的新要求。而且，要让创新成为经营管理活动的主旋律，贯穿于经营服务的全过程，为发展注入新的活力”。

因此，为实现价值的最大化，最大限度地提升客户忠诚度，电信企业必然要与客户一起共同为提高信息文明而努力。2003年，中国电信通过细分市场、细分客户、细分服务构建起面向大客户的“大客户经理制”，针对商业客户和公众客户的“社区经理制”，“农村统包责任制”，以及面向所有客户的营销服务基础平台—“10000”号客户服务中心等四大营销渠道。通过四大营销渠道，中国电信能够为客户提供价值最大化的信息和服务，从而有利于拉近与客户的距离，保证了客户的价值实现，促进客户忠诚度的提升。

刘总监强调说，首先，建立面向不同客户群的四大营销服务渠道是“用户至上，用心服务”理念的具体深化，是实现“与市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的必然要求，也是落实面向不同客户群实施差异化营销的重要举措，对于提升企业的竞争力具有重要作用。其次，加快四大渠道建设，是中国电信持续发展的客观要求，是“经营服务从产品战略向客户群战略转变，从单纯注重客户规模向效益和规模并重转变”的迫切需要。第三，加快四大渠道建设，是实现本地网经营管理体制创新的重要举措。本地网是中国电信最基础、最主要的收入来源，中国电信本地网通过渠道建设为本地网的经营管理活动注入了新的活力，从而增强中国电信的核心竞争力。

目标的实现。而且，截至2003年11月底，中国电信固定电话用户总数逾1.6亿户。而在同时，中国电信的营销渠道也正在逐步完善。而对于提升企业的发展水平、服务水平、创新水平和整体竞争力，把中国电信做大、做强、做优有着重大意义。

中国电信强化创新思想，深化企业改革，加强渠道建设是为了打造与客户共享价值的商业模式，是一场真正的企业革命。

刘红建告诉记者，渠道建设是一项系统工程，涉及企业的方方面面，建设渠道本身不是目的，目的在于通过渠道建设实施针对性营销服务，发展业务、保存量、激增量，提升服务水平，提高客户满意度、忠诚度。

他表示：“渠道建设是电信企业体制改革的重大举措，涉及面广，仅靠市场最前端几个部门的努力，不可能完全到位。”

因此，渠道建设任重道远，它是一场真正的企业革命。2003年，中国电信紧抓渠道建设，逐步完善一些关键性问题。

首先，强化企业创新思想。刘红建指出，“市场环境变了，服务的方式和内容就得变”。电信市场竞争状况瞬息万变，适应这种变化，电信企业必须时时创新思想，创新服务模式。四大渠道的建设是中国电信在营销意销意识上的重要创新，“只有实施四大渠道建设，电信企业才能创新服务模式，变被动服务为差异化的主动服务”。

其次，深化企业改革，加快企业体制和机制的转变。中国电信通过四大渠道建设与BPR流程重组战略相互衔接，共同构成后端—前端—客户的完整整体。中国电信对内部进行大刀阔斧的改革，达到适应渠道建设的目的。人员众多，人员布局和结构不合理一直是国有企业发展的桎梏。作为国企改革的一个重点，中国电信通过渠道建设，结合营维合一、教育培训、竞争上岗等配套改革措施的推行，建成了一个遍布城乡，覆盖1亿多电话用户的强大营销网络，造就了一支懂经营、懂网络、会服务，有市场意识、有竞争意识的营销服务大军。

“这不仅将中国电信人多负担重的劣势转化为优势，而且还将为辅业的持续稳定发展开辟新的路子，探寻了国有企业改革的一条出路。”刘总监如是强调。

中国电信不断提高经销服务水平是永恒的主题，因此，中国电信渠道建设还有一段很长的路要走，与客户之间的价值共享有待进一步提升。

中国电信的四大营销渠道初步形成，国有企业改革成效得以凸显。但这是一场“企业革命”，必然要伴随新旧思想碰撞，新旧矛盾演变，可以说依然是任重道远。

刘红建分析说，目前，在企业内部还存在着这样一些思想，有些人急功近利，有些人产生畏难情绪。而且，部分员工对渠道建设的重要性认识不足，认为渠道的作用不大，动摇了渠道建设的信心。因此，中国电信要进一步在集团上下进行广泛动员，进一步解放思想。要 2 让广大员工认同这样的服务价值观，就应该通过培训等措施强化服务意识，才能真正实现创新服务模式。

渠道建设确实是一项很大的系统工程，是一场企业革命。刘红建在采访中说道：“渠道既是企业面向市场的最前端，又是企业组织架构中的最基层。”当前，中国电信的体制机制、规章制度、操作流程等存在部分不适应渠道建设的环节，而要对这些环节进行改革无疑将是一个“大手笔”。

刘红建指出，企业应该借渠道建设的东风推进和深化改革，把渠道建设作为提升企业综合管理水平的有利的契机，同时还要与企业改革、海外上市相结合，从而为企业渠道建设理清道路。

得渠道者得天下。中国电信在渠道建设上的努力昭显，中国电信的渠道建设正在走向完善，新的服务模式得在创建，中国电信将与客户实现最大化的信息文明共享。