中国汽车4S店售后服务发展战略措施探析_汽车4s店售后活动方案

中国汽车4S店售后服务发展战略措施探析由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“汽车4s店售后活动方案”。

2012年中国汽车4S 店售后服务发展战略措施探析

一、SO 战略(优势机会战略)

利用现有品牌4S 店的网络布局，建立“一站式服务”，为车主提供更为全面专业细致的“保姆式”服务，在更为便捷服务的同时，要更加集约化解决车主的多种需求。汽车4S 店“一站式服务”，不仅包括车辆使用过程中所需的配件供应、维修保养、汽车用品、汽车改装、汽车装饰、汽车救援，而且拓展服务内容: 汽车检测、汽车金融、汽车认证、汽车导航、停车场和加油站、二手车经营、物流运输、出租租赁、汽车俱乐部等业务。

整合现有的资源，做大做强4S 店的售后服务市场。为了保持竞争优势，4S 店特别是同一品牌的4S 店之间必将出现横向联合的局面，这样可以共享专业化规模优势的好处，兼并重组成为4S 店模式的一种整合方式，一批实力弱小、经营管理不善的4S 店将被整合，一批实力强、集团化的经销商将脱颖而出，这会在很大程度上提高4S 店模式的整体竞争能力。

二、WO 战略(劣势机会战略)

提高维修、保养收费的透明度。前，大多数国内消费者对汽车4S 店的维修保养、换件、工时费等收费方面的满意度有待提高，在费用方面消费者觉得收费过高，同样的维修项目在4S 店收费可能会高于一般的维修店数倍，而且收费也不够透明。这些问题解决不好，就会制约到汽车4S 店的长期发展和消费者忠诚度的培养。为此中国行业研究院（http://www.daodoc.com/）建议: 一是将收费项目进行公示。汽车维修价格其实经销商是定不了的，配件到工时费都是厂家统一制定的，为了打消消费者的顾虑，可将维修保养的工时费、配件价格公示出来，让消费者明白消费。汽车配件很多，不可能都公示，对于这些项目，一是可以挂在网上;二是推行预约服务，减少车主等待时间。改变消费者的消费习惯，大力推行预约服务。当然这是长期而艰巨的任务;三是正确处理客户异议，提高客户的品牌忠诚度。应本着保持冷静、避免争论、以诚相待、留有余地、及时处理的原则，消除客户的异议。

服务型企业的核心资源在于职工的业务素质。由于汽车市场同业间过度竞争，众多汽车4S 店经营重心主要放在了汽车销量上，忽视了企业服务质量的提升。建立现代的服务意识和正确的客户管理流程是当务之急。一是员工之间形成和谐共享经验的工作氛围。开展产品教育和品牌教育，做好迎、接、听、送等最基本工作，打造服务明星。从员工待遇、培训晋升、激励制度等方面完善人才机制，从而保持服务团队的稳定性。二是学习欧美国家强制性汽车服务标准，规范汽车售后服务行业的活动，建立不规范企业逐渐退出服务市场的机制。

三、ST 战略(优势威胁战略)

（一）、服务时间差异化

汽车生产企业均要求各4S 店提供24h 服务，但4S 店一般只是在夜间车主汽车出现紧急故障时，提供紧急救援服务，并不是真正意义上的24h 开展维修服务。随着人们生活节奏加快，工作日白天的工作相对紧张，没有更多的时间来店维修保养，如果4S 店能够开展夜间和节假日维修保养，那么就可以满足这部分顾客的需求。服务时间差异化，还可以表现在缩短客户等待时间和维修时间上。增加服务人员，提高工作效率，减少顾客排队;合理安排作业流程，减少停工待料时间，使等待和维修的时间比竞争对手更短。

（二）、服务质量差异化

服务质量差异化主要有两个方面，一是服务态度，二是维修质量。服务态度差异是客户第一时间能够感受到的差异，服务人员对待顾客热情周到、专业干练，本身就是一种品牌。维修质量是建立自身品牌最基本的项目，维修一次合格率和迅速准确诊断故障是衡量维修质量的重要指标。服务顾问和维修技师必须练就一双“火眼金睛”，洞察故障隐患和故障，并向顾客解释其原因、危害以及维修办法、维修价格，一次性地将问题诊断出来，并向顾客灌输“以养代修”的观念，将故障消灭在萌芽状态。另外，能够维修进口车辆和质量管理认证，是高水平维修质量的重要标志。4S 店应尽量争取同品牌进口车的维修服务权，提高自身服务技能和服务品牌。

四、WT 战略(劣势威胁战略)

随着4S 店模式的发展与有限的自然资源和市场资源间的矛盾越来越突出，国内4S 店模式建设重点将从原来的硬件统一转向软件和服务标准的统一。按此发展方向，将会出现一些新的变革方式，如“专区专设”方式，即汽车销售机构将分布在位于流动人口多的繁华区或者专业汽车一条街、汽车城等地方，而汽车售后服务机构将设在一些稳定的客户群居多的大型居民区等。4S 店的各个功能区将按照目标客户所在地来设立一些3S、2S 甚至1S 网点，除了更能发挥各自在区域上的比较优势，从品牌宣传角度还能使整车企业服务网点涉及面更广，更快地提升整车企业的品牌形象。

随着我国政策向农村转移，大部分先富起来的农民和县城居民将产生大量的汽车需求，汽车从城市走向农村是一种必然，摩托车市场向农村发展的变化趋势，暗示着汽车市场发展的未来。此时，需要一种能够满足县城和农村汽车售后服务的新模式。由于县城和农村公路的改造以及高速公路的全面建设，县镇消费者到大中城市购买新车，已经不存在问题，不过由于路途遥远，无法解决汽车售后维修保养。汽车4S 店应以此为契机，利用自身的服务品牌、技术和人才优势，建立连锁服务站，向县城乡镇扩张。连锁服务站以自身的服务品牌为依托，维修保养自己经营的品牌为主，兼顾其他品牌车辆维修业务，逐步在农村站稳脚跟。并且利用售后服务网络的开拓，继而拉动4S 店新车和二手车汽车在县镇的销售，一举两得。